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„Können wir es uns noch leisten, nicht in Usability zu investieren?“ [Interview]

Prof. Dr. Simon Nestler forscht an der Hochschule Hamm-Lippstadt im Bereich Usability und User Experience. Auf der SEMSEO 2013 leitet er einen Workshop zum Thema Usability und Conversions. In unserem Interview gibt er wichtige Tipps zur Optimierung der eigenen Website, verrät, warum Usability-Maßnahmen ihr Geld wert sind und warum ausgerechnet Amazon ein Vorzeigeunternehmen ist.

„Können wir es uns noch leisten, nicht in Usability zu investieren?“ [Interview]

t3n.de: Sie sind Professor für praktische Informatik an der Hochschule Hamm-Lippstadt. Wie lassen sich so praxisnahe Themen wie „Usability“ und „User Experience“ wissenschaftlich aufbereiten?

Nestler (big) (3)Prof. Simon Nestler: Wissenschaftliche Herausforderungen im Bereich der ergeben sich häufig aus der konkreten Anwendungssituation heraus. Seit ich mich mit dem Thema Usability beschäftige, gibt es bereits viele Untersuchungen und Konzepte für Usability am stationären Arbeitsplatzrechner. Seitdem hat sich jedoch unglaublich viel getan: Die Geräte wurden kleiner, die Geräte wurden leistungsfähiger und werden in neuen Situationen verwendet. Hier sind es die Forschungsprojekte im Bereich Usability und User Experience, die neue Technologien in diesen neuen Situationen nutzbar machen. Denn es geht heutzutage nicht mehr nur darum, was die einzelnen Technologien können, sondern darum, was der Anwender mithilfe dieser neuen Technologien erreichen kann. Ich persönlich gehe in der wissenschaftlichen Auseinandersetzung mit Usability noch einen Schritt weiter und betrachte die Usability von Systemen, welche nahtlos in unserem Leben integriert sind: Ein Autofahrer, welcher während der Fahrt mit Informationen versorgt werden möchte. Eine Rettungskraft, die bei einem Unfall schnell einen Überblick über die Situation braucht. Ganz allgemein: Ein Anwendungskontext, welcher uns kaum Zeit lässt, sich näher auf den Computer und seine Möglichkeiten einzulassen. Die wissenschaftliche Aufbereitung dieser Fragestellungen wird mittelfristig dazu führen, dass wir ganz andere Wege finden, die Dienstleistungen des Computers in Anspruch zu nehmen.

t3n.de: Was sind die beeindruckendsten Erkenntnisse Ihrer Forschungs- und Projektarbeit?

Prof. Simon Nestler: Wissenschaftliche Erkenntnisse finden häufig in sehr kleinen Schritten statt. Es sind aber genau diese kleinen Dinge, die dann am Ende einen Unterschied machen. Anfang 2006 haben wir bei einer Usability-Untersuchung zum Einsatz von mobilen Geräten im Rettungsdienst herausgefunden, dass ein Stift als Eingabegerät für mobile Geräte vollkommen ungeeignet ist. Wir hatten für unsere Untersuchungen Geräte in Smartphone-Größe, sogenannte Windows Pocket PCs. Also haben wir auf diesen Geräten Software entwickelt, die sich direkt mit dem Finger bedienen lässt, um so die Usability zu steigern. Unsere ersten Prototypen erzielten in den Evaluationen auch sehr gute Ergebnisse. Sie können sich denken, wie die Geschichte ausgegangen ist: Ein Jahr später kam das iPhone auf den Markt, das sowohl das Stiftproblem als auch noch viele andere Probleme auf für die damalige Zeit beeindruckende Weise gelöst hat. Beeindruckend waren diese Erfahrungen für mich trotzdem. Mit einer einfachen Praxis-Evaluation kommen Sie Usability- und User-Experience-Problemen ganz schnell auf die Spur und finden so neue, innovative Lösungen.

t3n.de: Welche Trends lassen sich in diesem Bereich derzeit ausmachen?

Prof. Simon Nestler: Ich denke, mittelfristig wird sich die Art der Interaktion grundsätzlich verändern. Ich glaube nicht, dass wir in 15 Jahren noch Geräte in der heutigen Form benötigen, um Zugang zu digitalen Informationen zu erhalten. Die Miniaturisierung wird weiter voranschreiten, der Computer wird in den Hintergrund treten. Bevor es so weit ist, erleben wir gerade ganz aktuell jedoch noch einen anderen Trend: Die Grenzen zwischen den Gerätefamilien weichen zusehends auf. Smartphones werden immer größer, Tablets werden kleiner. Notebooks bekommen Touch-Bildschirme, Tablets bekommen Tastaturen. Die Frage „Ist das jetzt noch ein Smartphone oder schon ein Tablet?“ lässt sich immer schwerer beantworten. Dieser Trend lässt sich als Konvergenz der Geräte bezeichnen. Diese Konvergenz führt dazu, dass sich Unternehmen aktuell sehr intensiv damit auseinandersetzen, wie sie eine einheitliche Usability und User Experience über die konvergierende Hardware ermöglichen können. Die Nutzungsmöglichkeiten werden durch diese Konvergenz variabel, für den gleichen Zweck stehen mehrere Geräte zur Verfügung.

t3n.de: Welche Tipps können sie Designern und Entwicklern mit auf den Weg geben: Worauf sollten sie bei der Gestaltung von Webapplikationen und Websites achten?

Prof. Simon Nestler: Die zentralen Erkenntnisse der Usability-Forschung sind auf jede Software anwendbar, insbesondere auch für Webanwendungen: Erstens: Achten Sie auf Ihren Anwender. Zweitens: Verstehen Sie seine Bedürfnisse. Drittens: Unterstützen Sie seine Ziele. Wenn man sich diese drei Punkte bei der Entwicklung und Gestaltung der eigenen Anwendung immer wieder bewusst macht, wird man zu einer großartigen Anwendung kommen. Meiner Erfahrung nach fällt es Entwicklern und Designern schwer, solide Informationen über die Anwender und ihre Bedürfnisse zu sammeln. Daher sollten Entwickler und Designer als vierten Punkt darauf achten, sich professionelle Unterstützung zu holen, wenn sie bei der Ausrichtung auf Anwender und deren Bedürfnisse nicht weiterkommen. Das spart Zeit, Geld und schont die Nerven.

t3n.de: Nennen Sie uns doch ein Unternehmen, dass in diesem Bereich als Vorzeigebeispiel gelten kann.

Prof. Simon Nestler: Für mich persönlich ist Amazon ein gelungenes Beispiel für gute Usability. Amazon hat es geschafft, den Online-Einkauf mithilfe von Metaphern verständlich darzustellen. Regelmäßige Online-Einkäufer nehmen das vermutlich schon gar nicht mehr wahr. Aber Amazon spricht von Einkaufswägen, Wunschzetteln, Rezensionen, Konten und ich kann sogar Prime-Mitglied werden. All diese Metaphern sind geeignet, um Menschen, die zum Einkaufen bisher noch in die Stadt gehen, den Online-Einkauf zu erklären. Damit hat Amazon das erfüllt, was gute Usability ausmacht: Amazon hat sich angesehen, welches Wissen und welche Kenntnisse die Anwender bereits besitzen und welche Erfahrungen noch fehlen. Diese Wissenslücke schließt Amazon durch verständliche Metaphern. Durch die Erfüllung des Bedürfnisses der Anwender nach Vertrauen und Zuverlässigkeit ist Amazon heute mehr als ein einfacher Online-Buchhändler. Der Erfolg von Amazon beruht auf guter Usability. Und daher gibt es bis heute eine Vielzahl an weniger erfolgreichen Shops, die die gleichen Produkte zum gleichen Preis anbieten.

t3n.de: Nehmen wir an, ein kleines Unternehmen beauftragt einen lokalen Webdesigner für eine Neugestaltung der eigenen Website. Wie kann dieses Unternehmen trotz kleinem Budget sicherstellen, dass eine gute Usability und User Experience gegeben ist?

Prof. Simon Nestler: Da ich über PLUSTWO nebenberuflich Schulungen zu Customer Experience im Online-Marketing anbiete, lässt sich diese Frage sehr leicht beantworten: Auch das Budget kleiner Unternehmen ermöglicht es, im Rahmen einer Schulung Grundkenntnisse über Usability und User Experience zu erwerben. Diese Grundkenntnisse helfen dabei, bei der Beauftragung eines Webdesigners konkrete Usability-Ziele zu vereinbaren. Denn grundsätzlich ist es problemlos möglich, neben dem Funktionsumfang mit dem lokalen Webdesigner auch Usability-Ziele zu vereinbaren. Usability ist schließlich kein Selbstzweck, sondern beschreibt, in welchem Ausmaß der Benutzer seine Ziele erreichen kann. Gute Usability bedeutet, dass diese Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend erreicht werden. Dabei bezieht sich Usability immer auf bestimmte Benutzer, einen bestimmten Kontext und eine bestimmte Anwendung. Für die eigene Webseite kann man also gemeinsam mit einem lokalen Webdesigner solche Ziele vereinbaren.

t3n.de: Wie lässt sich die Usability anschließend messen?

Prof. Simon Nestler: Häufig wird Usability als etwas nicht Messbares betrachtet. Wenn wir Usability als das Ausmaß beschreiben, in dem der Benutzer seine Ziele erreicht, ist das durchaus messbar. Die einfachste Methode dafür ist zunächst einmal eine Analyse der Webseite: An welcher Stelle verlassen die Benutzer mein Angebot? Wie lange verweilen die Besucher auf der Seite? Woher kommen die Besucher? Diese Art der Usability-Messung kann jedoch mühsam werden, je tiefer man in die Details einsteigt. Es kann sich daher für eine tiefergehende Analyse lohnen, eine Befragung durchzuführen. Am Einfachsten lässt sich eine solche Befragung zusammen mit einem Usability-Experten durchführen, der die für die Anwendung passenden Standardfragebögen kennt. Die Auswertung der Fragebögen gibt einen guten Überblick darüber, ob die Besucher auf der Webseite die Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend erreichen. Begleitende Online- oder Offline-Interviews helfen im nächsten Schritt dabei, die konkreten Probleme der Anwender zu verstehen und als Grundlage für eine Überarbeitung der Webseite zu nutzen. Die neue Version sollte dann im Rahmen eines Usability-Tests mit der bisherigen Lösung verglichen werden. Gerade diese Usability-Tests sind extrem wichtig, um mit Überarbeitungen die Usability zu verbessern – und nicht im schlimmsten Fall die Situation noch zu verschärfen. Wenn Usability in den Unternehmensfokus rückt, findet diese iterative Verbesserung der Usability permanent während der technischen Weiterentwicklung von Webseiten und anderen Softwareprodukten statt.

t3n.de: Lohnt all dieser Aufwand überhaupt? Lässt sich eine direkte Verbindung von Usability und Umsatz feststellen?

Prof. Simon Nestler: Die Steigerung des Umsatzes durch bessere Usability hängt natürlich immer von der konkreten Anwendung ab. In der Regel spielt eine Usability-Maßnahme ihre Kosten vielfach wieder ein. Dennoch ist der Zusammenhang für viele Unternehmen nicht allzu offensichtlich, da zunächst die Anwender und nicht das Unternehmen von den Usability-Maßnahmen profitieren. Auf lange Sicht trägt die Zufriedenheit der Kunden jedoch entscheidend zum Unternehmenserfolg bei. Allein der durch eine bessere Webseiten-Usability sinkende Supportaufwand übertrifft häufig die Kosten für die Usability-Maßnahme. Inzwischen fragen sich Unternehmen statt „Können wir uns Usability-Maßnahmen leisten“ immer häufiger: „Können wir es uns noch leisten, nicht in Usability zu investieren?“ Im Consumer-Markt kann man sich schlechte Usability heutzutage praktisch schon nicht mehr erlauben, aber auch im B2B-Bereich gewinnt Usability zusehends an Bedeutung, so dass sich alle Unternehmen zeitnah diesen Fragen stellen sollten.

t3n.de: Wenn Sie unseren Lesern lediglich drei Tipps in Bezug auf Usability und User Experience mit auf den Weg geben könnten, welche wären das?

Prof. Simon Nestler: Erstens: Fokussieren Sie sich und achten Sie als Erstes auf Ihre Anwender und Kunden. Zweitens: Seien Sie neugierig und setzen sich intensiv mit den Bedürfnissen Ihrer Anwender auseinander. Drittens: Übertreffen Sie Ihre Konkurrenz, indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Anwender effizienter und zufriedenstellender erfüllen.

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5 Antworten
  1. von Usability ist wenig gefragt am 20.04.2013 (16:30Uhr)

    'Use it yourself' dürfte die einfachste Regel sein.
    Man erkennt die google-Produkte welche das Top-Management benutzt sofort: Google-Mail und halt Werbung verkaufen und die Suche weil beides das Kern-Geschäftsmodell sind. Der Rest wird von Top-Boni-Managern wohl eher wenig genutzt: Wave, Base, Dodgeball, News, DMOZ... Aber auch Youtube könnte viel besser sein und bequeme Bedienung per Fernsteuerung liefern wie der Artikel über Rasberry-TV für 50 Euro schon bewies.

    Wir leisten uns 4 UMTS-Netze und wundern uns über die hohen Preise für ein Gigabyte. Wir leisten uns überall Software die wenig taugt oder sehr viel deutlich besser ginge. Vielleicht bin ich ja der einzige der Elster nicht gut findet.

    Messung ist einfach weil man als Betrieb normalerweise Zielfunktion(en) hat: Umsatz (manche Kapitalgesellschaften), Rendite (Aktionäre), Gewinn (Mittelstand), verkaufte Tickets (Sänger, Eisenbahn, Fluglinien,...), 90% Personal-Auslastung bzw. Tisch-Belegung (Frisöre, Dienstleister, Restaurants...) ... .
    Vorgangskosten-Rechnung/Prozeßkostenrechnung dient ja mit dazu, die Transaktionen effizienter durchzuführen weil z.B. das Iphone auf dem Einkaufswagen einen leitet oder Amazon einem zusätzliche Produkte anbietet was allerdings viel besser sein könnte, weil doch wohl normal ist, das man bei einem Handy oder Kamera oft noch einen Zweit-Akku, Tasche/Hülle, Display-Folie, fehlende Kabel(z.b. AV für Analog-TVs) oder Trageschlaufen und Stative/Halter/Docking-Stations und natürlich SD-Karte dazukauft was Amazon einem alles überwiegend nicht aktiv anbietet und auf den Kauf verzichten muss weil die Bestellung zwar bei Amazon liegt aber man sie nicht ergänzen kann obwohl sie erst einen Tag später versendet wird...

    Da viele Kapitalgesellschaften vielleicht eher die Interessen des Managements und weniger der Kunden, Kollegen, Kleinaktionäre verfolgen, wird sich daran auch wenig ändern und verbessernde Technik jahrzehntelang zurückgehalten. Der Newton ist das Iphone von damals. Von wann war der ? XP oder Win2k hatte wohl schon für (2500 Euro oder DM teure) Tabletts Schrifteingabe...

    Für Usability wird man oft genug nicht belohnt. Siehe Settop-Boxen und "SmarTVs" die zillionenfach täglich genutzt werden und mit Software-Updates sehr viel besser sein könnten... .

    Finden Betriebsräte Self-Service-Software gut wo man die Hälfte des Personals einsparen kann oder bevorzugen sie lieber etablierte Software ?
    Man merkt an Apps sehr schnell ob die Programmierer sie selber benutzen. Aber Fehlverhalten führt nicht zu Verbesserung weil konditionierende Effekte fehlen und man als Kunde gezwungen ist, die miese App zu nutzen oder in der Filiale anzurufen weil die App immer appstürzt.
    Formel-1-Autos werden fast jedes Rennen schneller. Software hingegen wird oft "komischerweise" nicht ständig besser. Da fehlen wohl Qualitätsfördernde Rahmenbedingungen. Steuer-Entlastung für Holding-Ketten sind ja vielleicht viel wirksamer für ein besseres Leben dank Software als das man das Management mal zwingt, seine eigene Software oder SmarTV zu benutzen und die Zahlen outet, wie lange die für eine Bestellung oder TV-Programmierung brauchen...

    Welcher Staat noch mal bekam seine Studenten nicht zentral per Internet angemeldet ?
    Bei 8 GByte und 256 Bytes Datensatz-Größe (Name, Adresse, Abitur-Note usw.) sind das 33 Mio Datensätze die man mit einem Iphone3gs verwalten könnte... . Nur für China und Indien (1% von 1 Mrd Einwohnern wären 10 Mio Studenten-Anmeldungen wenn 1% der Bevölkerung jedes Jahr ein Studium beginnt und dann noch Studienwechsler usw. die Anmelde-Zahlen erhöhen) bräuchte man vielleicht etwas mehr Speicher dank Desktop-PC oder Laptop oder ein besser ausgestattetes 3gs. Und da die Note und Kriterien eine Reihenfolge bilden, handelt es sich auch nicht um ein NP-complete Problem sondern eher um viele Warteschlangen. Also eher was fürs Informatik-Praktikum in der Grundvorlesung.

    Usability ist wie Barrierefreiheit (und am Handy sind die meisten handycapped oder am SmarTV mit Fernsteuerung statt Maus/Tastatur...) und beides ist leider selten anzutreffen... .
    Wenn man kann, geht man zum Kunden, bringt 1-2 Freiwillige von der Straße für 5-10 Euro mit und lässt ihn im Onlineshop am Projektor mal vor dem Top-Boni-Management im Onlineshop einkaufen oder Produkte suchen... . Dann kriegt man sein Usability-Budget wohl eher bewilligt oder Zielfunktionen (Anzahl erfolglose Suchmaschinen-Anfragen im Online-Shop, Anzahl Klicks bis der Einkaufswagen bezahlt wurde, Anzahl Nachfrage-Emails weil etwas im Shop nicht klar war...) definiert und hat den Fuß in der Tür.

  2. von Jakob Biesterfeldt, UserZoom am 23.04.2013 (16:23Uhr)

    Usability lässt sich durchaus messen. Dafür gibt es ausgereifte Online-Software für agile, kontinuierliche, quantitative Online-Usability Messung.

  3. von Gleiche Inhalte für alle Geräte: Zukun… am 30.04.2013 (14:12Uhr)

    [...] [3] t3n: Können wir es uns noch leisten nicht in Usability zu investieren? [http://onlinemarketing.de/news/medienkonsum-im-wandel-6-trends-vom-newtv-kongress] [5] New Media and Marketing: 57% of consumers will abandon a website if the page does not load [...]

  4. von Usability leicht gemacht: So gestaltet d… am 14.08.2013 (08:15Uhr)

    […] nur Online-Shops sollten die Usability ihrer Website auf dem Zettel haben. Das Thema ist für jeden Seitenbetreiber ein entscheidender Erfolgsfaktor. Der Ansatz von Tony Gines ist so genial wie simpel: Beim Design von nutzerfreundlichen […]

  5. von Prof. Simon Nestler über Usability und… am 27.10.2013 (23:32Uhr)

    […] Interview mit dem Tech-Magazin t3n über Usability und User Experience erläutert Simon Nestler, der Professor für praktische Informatik an der Hochschule Hamm-Lippstadt […]

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