Die Geschichte von Userlike ist eine, wie sie Gründer gerne lesen: 2011 in einer Kölner WG von vier Freunden gegründet, arbeiten heute knapp 30 Mitarbeiter an der Live-Chat-Software für den Kundenservice. Unter tausenden Kunden finden sich Schwergewichte wie Daimler, Beiersdorf, Allianz, die Harvard University und BMW. Mitgründer Timoor Taufig erklärt den explosiven Anstieg von Chat-Nutzung und seine Vision für die Zukunft.

Hallo Timoor, direkt zum Anfang eine grundsätzliche Frage: Chat scheint in seiner Bedeutung als Service-Kanal in den letzten Jahren extrem zugelegt zu haben. Wie erklärst du dir das?

Timoor: Manche betrachten Chat als eine alte Technologie – immerhin waren wir schon in den Neunzigern auf MSN und ICQ unterwegs. Allerdings ist seine Nutzung seitdem nur weiter angestiegen und hat sich dabei auf neue Plattformen und Geräte ausgeweitet. Mittlerweile haben Apps wie Whatsapp und Facebook Messenger den Chat zu einer der populärsten Formen der privaten Kommunikation gemacht. Und Slack, eine für uns inspirierende Firma, hat das Gleiche in der beruflichen Team-Kommunikation erreicht.

Unternehmen folgen den Wünschen der Verbraucher – und Verbraucher wünschen sich, per Chat beraten zu werden. Es ist einfach sehr bequem: Der Chat hat niedrige Einstiegshürden und findet direkt auf der Webseite statt. Das heißt, man kann einfach weiter einkaufen, während eigene Fragen beantwortet werden.

 

Wie hat euch Slack inspiriert?

Timoor: Slack hatte weltweit einen riesigen Einfluss auf die Art, wie Unternehmen verschiedenster Größe intern kommunizieren. Mit Userlike möchten wir einen ähnlichen Einfluss auf die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden haben. Wir bauen das Slack des Kundensupports. Während Slack der zentrale Knotenpunkt für eure Business-Software ist, wird Userlike der zentrale Knotenpunkt eurer Kundenkommunikation sein.

Userlike war zuerst ausschließlich ein Service-Chat für Websites. Diese Anwendung steht weiterhin im Fokus, allerdings haben wir mittlerweile auch Messenger-Channels hinzugefügt: Diese Verbindung von Userlike mit Facebook Messenger und Telegram erlaubt unseren Nutzern, ihren Kunden auch diese vertrauten mobilen Kanäle anzubieten, dabei aber weiter aus unserer Software zu antworten. Das Gleiche hatten wir auch für Whatsapp angeboten – allerdings mussten wir diese Funktion auf Eis legen, als Whatsapp die externe Nutzung beschränkte. Wir erwarten aber, den Kanal dieses Jahr wieder öffnen zu können.

Außerdem sind wir auch beim Thema Chatbots eingestiegen. Wir haben jetzt einen nativen Chatbot namens „Chat Butler”, der Service-Teams vom Zwang befreit, immer online sein zu müssen. Er begrüßt Website-Besucher und sammelt ihre Fragen, dabei benachrichtigt er die Chat-Agenten, damit jemand online kommt. Zeitgleich mit Chat Butler haben wir eine Chatbot-API entwickelt, über die unsere Kunden ihre eigenen Chatbots mit Userlike verbinden können.

Eure Kundenseite enthält einige namhafte deutsche Firmen, zum Beispiel BMW, Beiersdorf oder Allianz – ist Userlike vor allem eine Software für große Unternehmen?

Timoor: Wir schreiben diese Namen vor allem auf unsere Seite, weil sie natürlich eher herausstechen, als die von kleineren Firmen, da bin ich ganz ehrlich. Userlike ist eine Software für alle Unternehmen, die Kundensupport ernst nehmen. Wahrscheinlich haben wir aber in der Tat anteilig mehr große Kunden als unsere Konkurrenten. Ich denke, der Grund ist, dass wir als deutscher Software-Anbieter schon immer strengen Datenschutzrichtlinien gerecht werden mussten. Das hat uns früh für große deutsche Unternehmen interessant gemacht, die ihrerseits den gleichen Regeln entsprechen möchten.

Als wir größer wurden und uns weiterentwickelten, war das auch immer ein Balanceakt zwischen unser eigenen Vision und Kundenanfragen. Die Wünsche dieser größeren deutschen Service-Teams enthielten zum Beispiel ein ausgeklügeltes Chat-Verteilsystem, das Website-Besucher mit dem richtigen Service-Mitarbeiter verbindet. Oder eine umfassende offene API, mit der man ein völlig individuelles Chat-Verhalten einstellen kann. Wir haben diese Funktionen nur entwickelt, wenn sie auch unserer eigenen Vision für die Software entsprachen und für alle unsere Kunden einen Mehrwert boten. Jetzt haben wir ein Angebot von Funktionen, das auch für größere Service-Abteilungen attraktiver ist.

 

Vorhin hast du eine Chatbot-API erwähnt. Konversationsbots waren in den letzten Jahren ein heißes Thema. Wie ist da der Fortschritt? Wird Kundenservice bald ausschließlich von Robotern erledigt?

Timoor: Ja, Chatbots sind ein heißes Ding. Unser Standpunkt ist aber folgender: Wir sind auch im Service noch ein gutes Stück davon entfernt, dass Bots Menschen komplett ersetzen. Allerdings sehen wir für Bots, Automation, und AI eine große Chance, Menschen zu unterstützen.

Damit eine Maschine lernen kann, auf verschiedenste Fragen adäquat zu antworten, braucht es riesige Datenmengen. Wie beim Menschen resultiert das Lernen der Maschine aus ihren Fehlern. Wenn der Bot eine unbrauchbare Antwort gibt und eine schlechte Bewertung vom Kunden bekommt, ist das eine Lernerfahrung. Wenn er eine gute Antwort gibt und eine positive Bewertung erhält, ist das eine weitere Lernerfahrung.

Allerdings gibt es wenig Firmen, die gewillt sind, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu riskieren, nur damit ihr Chatbot „klug“ werden kann. Deshalb ist ein Chatbot aktuell wohl besser geeignet, dem Service-Personal einfache Routine-Aufgaben abzunehmen – zum Beispiel den Kunden zu begrüßen und dessen Kontaktdaten zu sammeln. Das ist genau, was unser Chatbot Chat Butler tut. So wird bei Service-Mitarbeitern auch Zeit für anspruchsvollere Aufgaben frei.

Die Sache könnte anders aussehen, wenn man intelligentere, bereits mit Daten gefütterte Systeme in den Chat einklinkt, zum Beispiel IBMs Watson. Wir haben selbst keine Erfahrungen damit, aber über unsere offene Chatbot-API können unsere Kunden damit experimentieren.

Was sind eure Pläne für die Zukunft?

Timoor: Wir werden weiter an Userlike basteln, um es zu einer zentralen Plattform für Kundenkommunikation auszubauen. Wir arbeiten gerade an ein paar ziemlich großen Features. Ich kann noch nicht viel verraten, aber ihr werdet es mitbekommen, wenn sie rauskommen.

Unabhängig davon bewegen wir uns aktuell in neue Märkte, mit Software-Versionen in Spanisch, Französisch, Portugiesisch und Italienisch. Auch hier wachsen wir wieder mit unseren Kunden, die Support-Teams in diesen Sprachräumen haben. Es ist also ein nachhaltiges Wachstum, aber nichtsdestotrotz ein ziemlich schnelles.

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