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E-Commerce

Versand im Onlinehandel: Qualität für Umsatzplus und zufriedene Kunden

    Versand im Onlinehandel: Qualität für Umsatzplus und zufriedene Kunden

Guter Versand-Service zahlt sich aus führ den Händler. (Bild: © Leonardo Franko - Fotolia.com)

Mit all deinen Marketing-Maßnahmen hast du den potenziellen Käufer mühsam in deinen Shop geholt. Dem Kunden gefällt dein Produkt und er hat es schon im Warenkorb. Doch vor dem Versand passiert genau das, was nicht passieren darf..

Der Kunde hat den gefüllten Warenkorb stehen lassen. Mit einem gut gestalteten Online-Shop gewinnst du also erstmal Kunden. Mit einem positiven Versand-Erlebnis behältst du sie auch. Grund genug, die eigene Versandstrecke also so gut wie möglich zu gestalten. Wir geben Tipps, worauf du achten solltest, damit deine Kunden wieder bei dir kaufen.

Der Versand beginnt beim Verkauf

Der Versand ist bereits während des Kaufs ein Thema für deine Kunden. Zu den häufigsten Kaufabbrüchen zählt wie oben beschrieben „Versandkosten zu hoch“. Laut einer Umfrage aus dem Jahr 2013 ist es für über 60% der Online-Shopper wichtiger, dass der Versand kostenfrei ist, als dass die Ware innerhalb von 24 Stunden eintrifft.

Bei den Versandkosten gilt daher:

  • Möglichst niedrig – und am besten bereits in die Produktpreise einkalkuliert.
  • Möglichst einfach – selbst wenn Du im Hintergrund verschiedene Versender und Versandarten einsetzt, bietest du deinen Kunden am besten nur eine, maximal zwei Auswahlmöglichkeiten (zum Beispiel Normal- und Expressversand).
versand aus hong kong
Versand aus Hongkong. (Foto: netzaktiv.de)

Qualität beim Versand-Dienstleister zahlt sich aus

Es ist ungerecht, aber dein Kunde bewertet Deinen Online-Shop am Ende auch aufgrund der Leistung deines Versenders. Achte daher auf die Service-Qualität deiner Logistik-Dienstleister, gehe Kundenbeschwerden auf den Grund und stelle Mängel bei der Lieferung unbedingt ab. Dies ist ohne Frage ein schwieriges Feld – denn einerseits wollen deine Kunden den Versand möglichst kostenfrei, andererseits erwarten sie einen guten Service, etwa wenn sie nicht zuhause angetroffen wurden, oder bei der Rücksendung von Artikeln.

Lieferzeiten beim Versand transparent gestalten

Kunden erwarten von einem mittelständischen Anbieter nicht, dass die bestellte Ware am Tag nach dem Kauf eintrifft. Was Sie aber unbedingt verlangen, ist die Einhaltung von Zusagen. Und sie wollen auf dem Laufenden bleiben und sicher sein, dass du Dich um seine Bestellung kümmerst.

Wenn du sicher sein kannst, dass die Bestellung zu einem bestimmten Datum bei deinem Kunden eintrifft – wunderbar: Teile deinem Kunden den Liefertermin am besten schon im Warenkorb oder mit der Bestellbestätigungs-E-Mail mit. Wenn du dies nicht genau planen kannst, dann schreib: „Die Ware wird so rasch wie möglich versendet. Sie erhalten hierzu eine weitere E-Mail …“. Geht das Paket dann in die Spedition, sende die zweite Mail „Ihre Ware wurde versendet …“.

Auch wenn die Auslieferung sich auf diese Art eventuell über eine Woche hinzieht, wird dein Kunde zufrieden sein, denn du hältst ihn auf dem Laufenden. Wenn möglich, sende auch eine Tracking-ID deines Versenders mit, dann haben deine Kunden die größtmögliche Transparenz über die Auslieferung.

Das Auspack-Erlebnis nach dem Versand

Leere Versand-Kartons
Das übliche Chaos nach dem Versand. (Grafik: netzaktiv.de)

Natürlich muss die Verpackung deiner Ware in erster Linie sicher und kostengünstig sein. Aber denke daran, dass das Auspacken von Paketen immer auch ein schönes Erlebnis ist, dass du nutzen kannst, um deine Kunden noch enger an dich zu binden.

Eine wahre Geschichte hierzu: Ein Computer-Großhändler legte seinen Sendungen immer ein Tütchen Gummibärchen bei. Als diese Beilage einmal ausging, gab es dutzende Anrufe im Call-Center. Die Kunden kauften regelmäßig Waren für viele Tausend Euro und redeten über eine Beigabe im Wert weniger Cent. Es war die Geste, die sie schätzten.

Eine Aufmerksamkeit, eine kleine Überraschung im Moment des Auspackens hat große Wirkung, es lohnt also auf jeden Fall sich zu überlegen, wie die Sendungen bei deinen Kunden noch besser ankommen.

Dies kann durch ansprechende Verpackungen ebenso gelingen, wie über ein nettes Anschreiben, kleine Geschenke und natürlich: Gutscheine für den nächsten Einkauf. Diese sind doppelt wertvoll, denn sie werden aufbewahrt und liegen schön sichtbar auf dem Tisch neben dem Rechner deines Kunden und erinnern ihn und seine Familie, Freunde oder Kollegen an deinen Shop.

Retouren-Management

Ab Juni 2014 gilt das neue Widerrufsrecht, nach dem Verbraucher die Kosten für die Rücksendung selbst tragen müssen. Es wird allerdings erwartet, dass in der Praxis viele Online-Händler die alten, kulanten Konditionen beibehalten werden, weil sie zum einen die Kosten hierfür bereits eingepreist haben und zum anderen im Wettbewerb nicht unangenehm auffallen möchten.

Bei den Online-Konzernen versucht man allerdings seit einiger Zeit die Retouren einzudämmen – teilweise auch mit restriktiven Maßnahmen, wie dem Weglassen von Retourenscheinen beim Versand sowie Ermahnungen (oder gar Ausschluss) von besonders eifrigen Rücksendern.

Auch hier gilt: Aus Sicht deiner Kunden besiegelt der Versand die Bewertung deines gesamten Online-Angebots. Lege daher einen Retourenschein bei und mache die Rücksendung einfach für deine Kunden. Belohne lieber sein Verhalten, etwa durch einen Gutschein, der nur gilt, wenn deine Kunden nichts zurücksenden.

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2 Reaktionen
Björn Dorra

Hallo Karsten,

die Artikel hier richten sich nicht nur an "Profis", sondern auch an Einsteiger in den Online-Handel. Und diese Fragen hören wir sehr regelmässig, wenn Kunden Ihren ersten Shop aufbauen.

Antworten

Karsten R.
Karsten R.

Also das Niveau mancher Artikel läßt wirklich zu wünschen übrig:

"Versandkosten: Möglichst niedrig und am besten bereits in die Produktpreise einkalkuliert...."

Das sind ja mal Weisheiten - wow, ich bin begeistert.

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