Bei yingiz.com ist der Support für die Nutzer ein besonders sensibles Thema, denn hier geht es um Geld. Die User können einkaufen und dabei Geld sparen. Den Machern von yingiz.com ist dabei das Stichwort „Transparenz“ besonders wichtig. Wer bei einem Kauf was bekommt, ist klar ersichtlich. Diese Transparenz überall durchzuhalten, ist allerdings nicht immer ganz einfach.

Die Nutzer suchen sich bei ihren Anfragen einen Weg, hat Benny Willmes festgestellt. Und so kommt es eben vor, dass die eine oder andere Frage auch direkt per Telefon geklärt wird. „Wichtig ist es, möglichst frühzeitig den direkten Kontakt zum Nutzer zu suchen“, erklärt er. Bei schwierigen und besonders wichtigen Themen sollte eine direkte Kontaktaufnahme möglich sein.

Um das Support-Aufkommen dennoch möglichst gering zu halten, hat sich dabei bei yingiz.com ein aktiv gepflegter Bereich für Fragen und Antworten (FAQ) bewährt. Er wird redaktionell betreut und entsprechend der tatsächlich auftretenden Probleme aktualisiert.

Desweiteren ist für die Mails ein Ticketsystem im Einsatz. Bei yingiz.com setzt man dazu auf die Open-Source-Lösung RT (Request Tracker). Hierüber werden die Mails kategorisiert und verwaltbar gemacht.

Eine Idee, die in der Session diskutiert wurde: Inwiefern kann man freiwillige Helfer als Unterstützer einbinden? Teilweise funktioniert das recht gut und Nutzer lassen sich gelegentlich schon durch einen besonderen Status locken. Was in einem Forum funktioniert, lässt sich allerdings nicht unbedingt auf eine kommerzielle Website übertragen. Hier fragen die Nutzer dann (zu Recht), was sie konkret von dieser Hilfe haben. Dennoch sollte man diese Möglichkeit in seine Überlegungen mit einbeziehen, war die einhellige Meinung in der Diskussion.

Benny Willmes, yingiz.com from yeebase media on Vimeo.