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E-Commerce

Warenkorb-Erinnerungen: So sind Abbruch-Mails rechtlich zulässig

    Warenkorb-Erinnerungen: So sind Abbruch-Mails rechtlich zulässig

(Foto: © focus finder – Fotolia.com)

Warenkorb-Erinnerungen per E-Mail sollen Kunden doch noch zum Kaufen animieren. Doch wann und wie sind dieses Erinnerungen überhaupt zulässig? Eine kurze Anleitung.

Nicht jeder Kunde, der seinen Warenkorb füllt, geht mit ihm auch zur Kasse. Was im Supermarkt reichlich seltsam aussehen würde, ist für den Onlinehandel ganz normal. Zwar muss die vollgeladenen Warenkörbe niemand wieder ausräumen, wie das im Supermarkt der Fall wäre – die Onlinehändler ärgern sich trotzdem: Über die verpasste Umsatzchance.

Schön wäre es, den Kunden mit einem „vergessenen“ Warenkorb eine Erinnerung schicken zu können. „Entschuldigung? Sie haben da etwas stehen lassen. Nehmen sie das vielleicht noch mit, wenn ich fünf Prozent Rabatt einräume?“ Rechtlich gesehen gibt es beim Umsetzen einer Warenkorb-Erinnerung aber einiges zu beachten.

Adidas. (Quelle: Online Marketing Rockstars)
Adidas versendet gestaffelte Warenkorb-Erinnerungen. Hier die letzte Mail in der Reihe, mit einem Rabattangebot. (Quelle: Online Marketing Rockstars)

Der Weg zur Warenkorb-Erinnerung

Auf den ersten Blick ist es ganz einfach: Wollen Onlinehändler ihren Kunden eine Erinnerung an einen „stehengelassenen“ Warenkorb schicken, muss der Kunde um Erlaubnis gebeten werden. In klaren, verständlichen und eindeutigen Worten. Im nächsten Schritt muss sichergestellt werden, dass die Erlaubnis des Kunden auch tatsächlich vorliegt und der Onlinehändler das im Zweifelsfall auch beweisen kann.

1. Schritt: Erlaubnis einholen

Die Erlaubnis muss offen und nicht verdeckt eingeholt werden, ein „Verstecken“ in der Newsletter-Anmeldung kann wieder rechtliche Probleme verursachen. Der richtige Zeitpunkt? Während der Eröffnung eines Kundenkontos, unmittelbar nach Eingabe der Kunden-E-Mail-Adresse – mit einer Checkbox, die vom Kunden aktiv ausgewählt werden muss. Die Formulierung muss darüber hinaus so gewählt sein, dass eindeutig daraus hervorgeht, um was es geht: „Sollten Sie eine Bestellung abbrechen, dürfen wir die Bestellung speichern und Sie mit Angeboten per E-Mail daran erinnern?“, wäre ein sinngemäßes Beispiel. Es ist empfehlenswert, die endgültige Formulierung und Platzierung im Einzelfall noch mal vom Rechtsanwalt prüfen zu lassen.

2. Schritt: Erlaubnis dokumentieren per Double-Opt-In

Der einmalig gesetzte Haken sollte noch keine Bestell-Abbrecher-Mail auslösen, sondern das Double-Opt-In-Verfahren einleiten. Erst nach dem erfolgten Klick des Kunden in der Bestätigungs-Mail darf das Angebot an den Kunden raus.

Schlussfolgerungen

  1. Warenkorb-Erinnerungen sind nur möglich, wenn der Kunde der Datenspeicherung zustimmt oder ein Vertragsverhältnis besteht.
  2. Warenkorb-Erinnerungen sind nur möglich wenn der Kunde eindeutig um Erlaubnis gefragt wurde.
  3. Warenkorb-Erinnerungen sind nur möglich, wenn der Onlinehändler nachweisen kann, dass der Kunde die Erlaubnis auch tatsächlich erteilt hat.
(Screenshot: Adidas)
Die Sportmarke Adidas setzt in Deutschland auf Erinnerungsmails, nutzt aber leider eine Lösung, die rechtlich nicht eindeutig zu bewerten ist: Adidas hat die Kundeneinwilligung in die Datenschutzerklärung aufgenommen und versendet die Erinnerungen, sobald der Kunde sich gleichzeitig für den Newsletter angemeldet hat. (Screenshot: Adidas)

Rechtlicher Hintergrund

Über Sinn und Unsinn der rechtlichen Hintergründe bei Warenkorb-Erinnerungen lässt sich wie immer vorzüglich streiten, aber wie schon der ergraute Jura-Professor zu seinen Erstsemestern sagte: „Wenn Sie hier über Sinn und Unsinn diskutieren wollen, sind sie falsch. Philosophie ist im Hörsaal nebenan.“

Rechtlich ist das Thema einfach ein Minenfeld, jede Lösung, die nicht den oben beschriebenen, eindeutigen Weg beschreitet, läuft Gefahr, sich entweder aus wettbewerbs- oder datenschutzrechtlicher Sicht angreifbar zu machen. Die Experten von Trusted Shops und Protected Shops beantworten das ausführlich in ihren Blog-Posts zum Thema Warenkorb-Erinnerungen im Shopbetreiber- und im Shopware-Blog.

No Risk, no Fun: Warenkorb-Erinnerungen

Warenkorb-Erinnerungen können sinnvoll sein – einen Teil der Einkäufe bekommen Onlinehändler so eventuell reaktiviert. Es ist eine strategische Entscheidung, ob man gleich einen Rabatt anbietet oder lieber gestaffelt Mails verschickt, wie das Adidas tut. Erst mal Vorteile betonen – wenn die dann auch nicht ziehen, kann man immer noch Rabatte einsetzen.

Allerdings sind für den Kunden einige Hürden zu nehmen, von der etwas abschreckenden Formulierung der Einwilligung bis hin zum Double-Opt-In-Verfahren – wieviele Kunden sich diesem Prozess unterwerfen, sollte im Onlineshop gemessen werden.

Eine eindeutige richterliche Entscheidung, die über zulässige Umsetzung entscheidet, steht nach unserem Kenntnisstand noch aus. Generell müssen Onlinehändler also wirtschaftliche Interessen gegenüber den potentiellen Kosten einer rechtlichen Auseinandersetzung mit einem Kunden oder einem Wettbewerber abwägen. Die vorliegende Anleitung gibt zumindest den Weg so sicher vor, wie er aktuell laut der verschiedenen Expertenmeinungen gestaltet werden kann.

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