Du hast deinen AdBlocker an?

Es wäre ein Traum, wenn du ihn für t3n.de deaktivierst. Wir zeigen dir gerne, wie das geht. Und natürlich erklären wir dir auch, warum uns das so wichtig ist. Digitales High-five, deine t3n-Redaktion

Software & Infrastruktur

Die steigende Relevanz der Messenger: Sind WhatsApp und Co. reif für die Unternehmenskommunikation?

    Die steigende Relevanz der Messenger: Sind WhatsApp und Co. reif für die Unternehmenskommunikation?

Die steigende Relevanz der Messenger. (Foto: iStockfoto / MicroWorks)

Taugen Messenger für die Unternehmenskommunikation? Klaus Breyer hat sich diese Frage gestellt und WhatsApp und Co. ausführlich unter die Lupe genommen.

Allzu viele Worte müssen im Jahre 2015 über die Relevanz mobiler Messenger nicht mehr verloren werden. Benedict Evans von Andreessen Horowitz hat es in seinem jährlichen aktualisierten Primer „Mobile is eating the world“ ziemlich treffend ausgedrückt: Mobile im Gesamten wird schon in einigen Jahren so selbstverständlich sein, dass es uns gar nicht mehr als Besonderheit auffällt.

Darin eingeschlossen natürlich auch Messaging, das uns schon bald vermutlich nicht mehr bewegen wird. Es steht also nur die Frage im Raum, wie man den Trend für Unternehmen nutzen kann. In diesem Artikel wird das am Beispiel von WhatsApp aufgezeigt, da es hierzulande die größte Marktdurchdringung besitzt. Die aktuellen weltweiten Zahlen zeigen auch, dass noch kein Ende erreicht ist: WhatsApp hat jetzt 700 Millionen Nutzer – im August waren es noch 600 Millionen.

Messenger in der Unternehmenskommunikation: WhatsApp und Werbung

WhatsApp arbeitet zum aktuellen Zeitpunkt nicht zu kommerziellen Zwecken mit Unternehmen zusammen, zu nichtkommerziellen allerdings schon. Grundsätzlich hat WhatsApp kein Interesse daran, ein Spam-Kanal zu werden, da die Nutzer sonst in Scharen fliehen würden. „We‘re not interested in bombarding our users with: ‚Hey, play this game, play this game.‘ It gets annoying, it gets in the way of messaging and it gets in the way of staying in touch with people who are important to you“, wie Whats-App-CEO Jan Koum kürzlich sagte.

Trotzdem wird auch WhatsApp früher oder später Geld verdienen müssen. Vor allem, nachdem es für einen solch stolzen Preis gekauft wurde. Allerdings wird das vermutlich nicht durch die Monetarisierung der Nutzerdaten geschehen. Durch die schon teilweise ausgerollte Ende-zu-Ende-Verschlüsselung hat das Unternehmen höchstens noch Chancen auf Metadaten. Und ganz nebenbei ist WhatsApp damit sicherer als De-Mail.

Traffic über den Share-Button: Mit der App „La Roja“ des Medienunternehmens Mediaset, können spanische Fußballfans themenbezogene Inhalte mit ihren Kontakten teilen. (Screenshot: telecinco.es)
Messenger für die Unternehmenskommunikation: Das Beispiel der Website des FC Valencia zeigt das Traffic-Potenzial von WhatsApp. (Screenshot: telecinco.es)

Die Programmierschnittstelle

Leider gibt es keine offizielle Schnittstelle, um auf WhatsApp-Nachrichten zuzugreifen, allerdings eine inoffizielle. Mit einigen Tricks ist es anscheinend möglich, programmatisch mit der WhatsApp-API zu sprechen. Empfehlenswert ist das allerdings nicht, denn das Projekt hatte schon 2014 einen DCMA-Takedown, ging aber danach wieder online. Deshalb kann davon ausgegangen werden, dass WhatsApp zumindest Kenntnis davon hat und es auf irgendeine Art duldet.

Traumhaft wäre natürlich eine Integration von WhatsApp auf einem solchen Wege in Support- und Community-Management-Tools. Aber die wenigsten Anbieter wollen sich vermutlich diesem Risiko aussetzen. Denn selbst wenn der aufwendige Setup-Prozess gemeistert ist und über die API kommuniziert wird, ist man nicht vor eventuellen Sperrungen durch das Versenden von zu vielen Nachrichten sicher.

WhatsApp bietet seit Januar 2015 die Möglichkeit an, dass sich Nutzer über eine Web-App auf web.whatsapp.com im Chrome-Browser auf dem PC einloggen können, um Nachrichten zu lesen und zu empfangen. Die Share-Buttons des Messengers haben sich schon 2014 bewährt. Bei einem Beispiel aus dem spanischen Fußball wurde der WhatsApp-Button in 33 Prozent der Fälle geklickt, sorgte aber für 48 Prozent des Traffics. Überzeugende Zahlen, die allerdings stark vom Thema abhängig sind. Je viraler eine Geschichte wird, desto mehr tritt WhatsApp in den Hintergrund.

Best Practices für Messenger in der Unternehmenskommunikation

Mayonnaisen-Hersteller Hellmann’s liefert mit seiner „WhatsCook-Kampagne“ ein Paradebeispiel für gelungene One-to-One-Kommunikation. (Screenshot: youtube.com)
Mayonnaisen-Hersteller Hellmann’s liefert mit seiner „WhatsCook-Kampagne“ ein Paradebeispiel für gelungene One-to-One-Kommunikation. (Screenshot: youtube.com)

Viele Unternehmen beginnen trotz aller Hindernisse (oder gerade deshalb) mit WhatsApp. Denn es birgt Chancen, wenn man WhatsApp nicht nur als einen reinen Reichweitenkanal sieht, sondern so nutzt, wie es gedacht ist: für persönliche Kommunikation. Im Folgenden werden drei generelle Nutzungsmuster erläutert, wie Unternehmen WhatsApp einsetzen können.

One to One: Dialog und persönliches Markenerlebnis

Ein Paradebeispiel für direkte Kommunikation mit dem Endkonsumenten bietet die Mayonnaise „Hellmann’s“ mit ihrer WhatsCook-Kampagne im brasilianischen Markt. Weil vor allem junge Menschen oft nicht wissen, was sie mit den Resten in ihrem Kühlschrank anfangen können, hatn das Unternehmen über WhatsApp den Kontakt zu Sterneköchen hergestellt, die helfen. Damit die Kampagne vom Unternehmen einigermaßen umsetzbar war, mussten sich Nutzer vorab dedizierte Slots über die Website reservieren.

Weitere Beispiele:

One to Many: Mit Push-Notifications in den Alltag der Nutzer

Mediaset Spanien hat zur letzten Fußballweltmeisterschaft einen Service angeboten, bei dem Nutzer einen Liveticker abonnieren konnten. Sie bekamen daraufhin alle Tore und die schönsten Momente der Nationalmannschaft per Push-Notification, was 2014 nicht all zu viele waren. Diese Kommunikationsform von einem (Unternehmen) an viele (Konsumenten) empfiehlt sich vor allem kampagnenbezogen oder bei sehr seltenen, aber wichtigen Ereignissen.

Weitere Beispiele:

  • Die BBC lieferte Informationen zu regionalen Ebola-Ausbrüchen
  • Der SRF lieferte News zu den Volksabstimmungen in der Schweiz per WhatsApp aus
  • Die israelische Schokolade Klik veranstaltete Challenges in Gruppenchats
  • Transfermarkt-News über WhatsApp von transfermarkt.de

Many to Many: Die Shareability von Content in WhatsApp erhöhen

Wenn Inhalte von Nutzern selbstständig in WhatsApp eingebracht werden sollen, muss man ihnen dafür einen Anreiz bieten. Das gelingt vor allem, wenn man Nutzern hilft, sich selbst darzustellen. Zur letztjährigen Staffel von „The Voice of Germany“ gab es einen Meme-Generator, bei dem Nutzer die markanten Sprüche und Gesten der Coaches teilen konnten. Aktionen dieser Kategorie („Many to Many“) machen die wenigste Arbeit und skalieren am Besten. Man macht es Nutzern besonders einfach und erstrebenswert, Inhalte in WhatsApp zu teilen. Der Share-Button ist dafür unentbehrlich.

Weitere Beispiele:

  • Versenden von Coca-Cola-Eisbären
  • Sport-News über WhatsApp teilen bei „For The Win“

Die rechtliche Situation

Eine wichtige Frage: Wie weit darf die geschäftliche Nutzung eines Messengers wie WhatsApp gehen? (Foto: Sebastian Duda / Fotolia)
Eine wichtige Frage: Wie weit darf die geschäftliche Nutzung eines Messengers wie WhatsApp gehen? (Foto: Sebastian Duda / Fotolia)

Immer mehr Unternehmen starten aktuell mit WhatsApp und immer öfter fällt dabei die Frage, was denn überhaupt erlaubt ist. Und das ist gar nicht mal so einfach, denn was versteht man hierzulande schon unter der in den FAQ verbotenen „Commercial solicitation“? Dieser Artikel kann und soll keine Rechtsberatung sein, doch Rechtsanwalt Jacob Metzler hat auf gängige Fälle aus dem Marketing erste Antworten, die eine grobe Richtung vorgeben können.

Fall 1: Service-Kanal

Beispiel: Ein Unternehmen veröffentlicht eine Nummer auf seiner Homepage, über die Kunden per WhatsApp direkten Kontakt zum Support erhalten. Sie können also Fragen stellen oder Probleme schildern, auf die das Unternehmen antwortet. Erlaubt oder nicht?

Antwort: Erlaubt! WhatsApp verbietet nicht per se die Nutzung der App durch Unternehmer, sondern nur Spam und die werbliche Ansprache („Commercial solicitation“). Wenn die Kontaktaufnahme, wie in diesem Fall, nicht durch das Unternehmen, sondern durch den Nutzer erfolgt, fehlt die Ansprache durch das Unternehmen. Darüber hinaus müsste das Unternehmen den Nutzer zu einer bestimmten geschäftlichen Entscheidung auffordern, was im Rahmen des Supports nicht zutreffen dürfte.

Fall 2: Newsletter

Beispiel:Ein Unternehmen veröffentlicht eine Nummer auf seiner Homepage, unter der man sich für einen Newsletter registrieren kann. Der Nutzer schreibt die Nummer per WhatsApp an und erklärt, dass er in Zukunft über WhatsApp zu einem bestimmten Thema informiert werden will. Das Unternehmen sendet ihm daraufhin informative Nachrichten, bis er Einspruch einlegt. Erlaubt oder nicht?

Antwort: Sofern der Nutzer in dem Dienst zum Beispiel durch weiterführende Links auf kommerzielle Angebote verwiesen wird, handelt es sich vermutlich um eine kommerzielle Ansprache. Dass eine Werbung gestattet ist, wenn der Nutzer in die Werbung einwilligt, wie es das europäische Wettbewerbsrecht vorsieht, ist den Nutzungsbedingungen nicht zu entnehmen. Schließlich ist auch in den WhatsApp-FAQ ganz undifferenziert von „Sending ads“ die Rede, nicht von „Sending undesired ads".

Fall 3: Organisierter Gruppenchat

Beispiel: Das Unternehmen bietet einen Promi-Chat über WhatsApp an. Zu diesem Zweck gibt es auf der Homepage ein Formular inklusive AGB/TNB, in das sich der Nutzer mit seiner Handynummer einträgt. Aus allen Bewerbern werden 50 Gewinner gezogen, die Zutritt zu einem Gruppenchat mit einem Prominenten erhalten. Erlaubt oder nicht?

Antwort: Ein organisierter Gruppenchat mit einem Prominenten wäre nur dann eine werbliche Ansprache, wenn er die Nutzer über WhatsApp zu einer geschäftlichen Entscheidung auffordern würde. Insoweit ist hier unter keinem rechtlichen Gesichtspunkt ein Verstoß gegen die aktuellen Nutzungsbedingungen erkennbar.

Zusammenfassung

Messenger erfreuen sich ungebrochener Beliebtheit, und im speziellen WhatsApp scheint sich für Deutschland als Kanal durchgesetzt zu haben. Schon jetzt nutzen den Messenger drei Viertel der deutschen Smartphone-Besitzer. Offizielle Unterstützung von WhatsApp kann man als Unternehmen zum aktuellen Zeitpunkt nicht erwarten, verboten scheint die Nutzung unter Einhaltung gewisser Regeln aber auch nicht. Wenn Unternehmen eine sehr junge Zielgruppe haben, ergeben sich also viele Chancen, sie noch vor dem Wettbewerb anzusprechen. Wichtig ist nur, dass WhatsApp nicht als Linkschleuder oder Reichweitenmedium gesehen wird. WhatsApp-Nutzer wollen nicht mit Marketing-Botschaften bombardiert werden, sondern erwarten eine private Kommunikationsform.

Übrigens: Bei der Kommunikation in einem geschlossenen Kanal wird auch nicht jede Beschwerde zu einem Shitstorm!

Über den Autor

messenger-buddybrand-klaus-breyerKlaus Breyer ist Gründer und Geschäftsführer der Social-Media-Agentur buddybrand und dort verantwortlich für Technologien und Innovationen. Buddybrand entwickelt unter anderem Kampagnen für ŠKODA International, airberlin, Heineken oder Storck. Außerdem ist er Speaker auf Konferenzen und aktiver Blogger auf klaus-breyer.de.

Finde einen Job, den du liebst zum Thema Whatsapp, Messenger

12 Reaktionen
virtualart
virtualart

Mit dem Dienst WhatsPro (https://whatspro.de/) bieten wir auch einen Service an um Nachrichten und Broadcasts an WhatsApp Empfänger zu versenden. Durch die Automation der An- und Abmeldungen kann man sich so auf das Marketing und die Kommunikation mit seinen Kunden uns Fans konzentrieren. WhatsApp und Marketing bleibt wohl erst Mal eines der spannendsten Themen im Marketing. Man darf gespannt sein wohin die Reise führt...

Antworten
MartinBauer
MartinBauer

Es gibt mit Teamwire eine Art Whatsapp für Firmen. Die deutsche Messaging App soll primär die interne Kommunikation im Smartphone-Zeitalter verbessern. Die Lösung gewährleistet starken deutschen Datenschutz, ist unternehmensweit administrierbar, sichert Daten auf mobilen Endgeräten ab und ist sowohl als Cloud wie On-Premise Lösung verfügbar. Mehr auf http://www.teamwire.eu

Antworten
andreasmy
andreasmy

Wer eine automatisierte komfortable Lösung sucht, kann sich gerne unsere Lösung einmal ansehen ( https://www.whatsbroadcast.com/de/ ). Generell kann ich sagen, dass einige Kunden Klickraten bei mitgesendeten Links von regelmäßig über 50% einfahren. (Noch) ist WhatsApp ein sensationelles Medium, ist die Frage wie lange das so bleibt.

Antworten
Eleftherios Hatziioannou

Hallo Herr Spannaus, ich gebe Ihnen völlig Recht, dass man nicht unnötig Dinge verkomplizieren sollte. Ich bin selbst pragmatischer Natur und hätte sonst meine Arbeit in den letzten Jahren selbst in großen Konzernen nicht machen können. Dennoch muss ich Ihnen widersprechen, ob es eine Strategie braucht oder nicht. Aus meiner Sicht ist es immer der erste Schritt. Ohne Strategie, kein klarer Plan, keine Ziele und damit ein Blindflug. Wie gesagt - die Debatte finde ich sehr relevant und spannend und würde sie gerne bei Gelegenheit fortsetzen. Heute hat im Übrigen Carsten Ulbricht (von rechtzweinull.de) einen Artikel zu diesem Thema veröffentlicht, der vermutlich alle Leser dieses Beitrages interessieren wird. Es ist die umfangreichste juristische Bewertung des Themas, die ich bisher gefunden habe: http://www.rechtzweinull.de/archives/1742-whatsapp-recht-faq-zur-zulaessigkeit-der-kundenkommunikation-ueber-mobile-messenger.html

Antworten
spannaus
spannaus

Ich glaub man muss ganz genau schauen wofür WhatsApp eingesetzt werden soll. Wo liegt das Problem, wenn ein Kunde fragt, ob ein Tisch noch frei ist, ein bestimmtest Buch verfügbar oder wann ein Werkstatt Termin zu bekommen ist?

Es geht doch im Alltag auch darum, pragmatische Lösungen zu finden, die funktionieren. Da muss doch nicht immer die Datenschutzkeule herausgeholt werden. Gesunder Menschenverstand ist doch machbar, oder?

Deswegen haben wir bei webZunder auch ein Paket für WhatsApp zusammengestellt (https://www.webzunder.com/de/whatsapp-fuer-unternehmen/), welches sich primär an kleine Unternehmen richtet. Große können allzuviel Traffic ohne besondere API eh nicht wirklich handhaben.

Antworten
Eleftherios Hatziioannou

Hallo Herr Spannaus, wir hatten uns zu dem Thema ja bereits ausgetauscht im Zusammenhang mit Ihrem sehr interessanten Blog-Artikel zum gleichen Thema auf Ihrem webzunder-Unternehmensblog. Am Ende des Tages ist es natürlich begrüßenswert, das Unternehmen neue Wege gehen, die dem Kommunikationsverhalten Ihrer Kunden entsprechen. Das scheinen viele in den letzten Jahren (vielleicht Dank Social Media und Co) wohl verstanden zu haben und handeln nun auch "schneller". Dennoch geht es nicht um Schnellschüsse, sondern es sollte immer eine Strategie zugrunde liegen und eine bewusste Entscheidung getroffen werden. Was will ich erreichen und wie kann ich dem Kundenwunsch nach besserer Erreichbarkeit am Besten gerecht werden? Wenn ein Unternehmen sich der Risiken und Chancen bewusst ist und dann entsprechend auf einen bestimmten Kanal setzt, ist das ja OK - frei nach dem Motto "no risk, no fun". Aber es ist unsere Verantwortung als Medien-Experten, die bestimmte Services empfehlen oder nicht, gesamtheitlich zu beraten und auf die jeweiligen Pros und Cons hinzuweisen - mit der Empfehlung des aktuell populärsten privaten Messengers ist es jedoch aus meiner Sicht nicht getan. Stand heute kann ich (Disclaimer: ich bin nicht nur Mitgründer der smoope GmbH, sondern auch langjähriger Berater im Bereich Neue Medien;) ) keinem Unternehmen, das tiefgreifenden Kundenservice über einen Messenger spielen will, WhatsApp ans Herz legen - zumindest nicht mit gutem Gewissen: 1. Ist es nicht auf die kommerzielle Nutzung ausgelegt und in den Nutzungsbedingungen sogar untersagt, 2. die "hingeflickten" Lösungen, die derzeit die Runde machen und nicht direkt von WhatsApp selbst kommen sind eine Investition in ein Thema, das vielleicht schon in wenigen Monaten wieder "für die Katz ist" (siehe WhatsApp Plus). Lassen wir gerne das Thema Datenschutz aussen vor und beleuchten andere Faktoren, die gegen eine Nutzung von WhatsApp im B2C-Umfeld sprechen: Keine Einbindung in Unternehmensprozesse möglich, z.B. Teamarbeit, Mitarbeiterprofile, Schnittstellen, Desktop-Client nur partiell verfügbar seit Kurzem (nur in Verbindung mit einem Android-Gerät). Desweiteren ist das Merken einer langen Mobilfunknummer nicht gerade das, was man als Nutzer-freundlich bezeichnen kann. Ein weiterer Punkt, den ich gerne zur Debatte stelle ist die Trennung von privater und kommerzieller Kommunikation (Privatsphäre). Wie sehen Sie das? Ich möchte diesbezüglich eine These aufstellen: Sind Messenger die neuen sozialen Medien, weil Facebook und Co viel zu laut geworden und vollgepackt mit Werbung sind? Flüchten vielleicht Nutzer in einen geschützten Bereich, in dem Sie Ihre eigenen Micro-Social Networks bauen in Form von Chats und Gruppen und froh sind unter sich zu sein? Wenn dies so ist - wäre eine Vermischung von privater und kommerzieller von Messengern der Anfang vom Ende des Aufstiegs... Dazu hatte ich kürzlich auf einem Event folgenden Satz gehört: "Give marketers a tool and they will fuck it up" :) Ich überspitze hier natürlich etwas, um meine These rüberzubringen, würde mich aber freuen, wenn wir mal im Rahmen eines Events/Webinars eine offene Diskussion zum diesem Thema führen würden und weitere Meinungen einholen. Es handelt sich um ein hochspannendes Thema, das wir (die Medien-Experten) auch durchaus noch beeinflussen können. Vielen Dank auf jeden Fall, dass Sie sich damit befassen und meine Gedanken angeregt haben :) Gute Nacht erstmal!

Antworten
spannaus
spannaus

Um eine lange Geschichte kurz zu machen: Es gibt Einsatzgebiete, da passt WhatsApp wunderbar und manche, da passt es nicht. Ich glaube auch nicht, dass fehlende Strategie das große Hindernis in Deutschland ist (das meinen nur manche Berater). Wir sind eher hinten dran, weil wir oft alles Neue erstmal verkomplizieren und als gefährlich einstufen. Meine Friseurin macht schon seit Jahren Termine per SMS aus und das klappt unproblematisch und wunderbar. Einfach gesunder Menschenverstand und eine pragmatische Umsetzung.

Investitionen
Investitionen

Whatsapp überträgt doch die Kontakt-Daten an die Zentrale. Evtl mussten manche Politiker deshalb die Scheidung ankündigen weil irgendein unbekanntes Model die Privatnummer vom Politiker im iPhone hatte.

Whatsapp als Beispiel ist ja Ok.
Aber das will halt nicht jeder wie oben begründet wurde.

Die gute Firma hätte also ein Frontend worüber im Background
ICQ, SMS, WhatsApp, Twitter, Jabber (web.de/gmx haben das m.W.), Google-Talk, Google+, Skype usw. angesprochen werden und für die Mitarbeiter effizient nutzbar sind. Die gute Firma macht die Kommunikation auch eindeutig. In der Email von Amazon oder Ebay oder auf dem Kassenbon der Post-Stelle stehen 2-3 extra lange Zahlen und keine davon ist dann die Tracking-ID. Na super. Solche zeit stehlende Kommunikation wird meinen Erfahrungen als Kunden nach eher selten optimiert und die Kunden ärgern sich ständig. Boni-Manager sind wohl an Optimierung und Vermeidung vermeidbarer Nachfragen nicht interessiert.

- Man hat einen Haufen Mitarbeiter im Helpdesk die sich die Fragen der anonymer User ("gibts das auch in Rot", "Könnte Ihr wie Amazon an Hermes-Shop schicken ?" "Kommt der ICE 0815 pünktlich und fährt mir vor der Nase weg oder kriege ich den weil er noch im Bahnhof steht wenn mein Bummelzug reinfährt ?",...) wegnehmen bzw. zu 90% mit Standard-Texten sinnvoll beantworten können.
- Dasselbe mit individuelleren Fragen wofür man wissen muss welche Bestellung oder welcher Kunde mit einem redet.
- Kommunikation mit dem eigenen Kundenberater
- die genannten Broadcasts. "Diese Woche sind Inkontinenz-Produkte 20% billiger bei Sanitär-Shop" "Rosenmontag nur bis 14 Uhr geöffnet" oder Rückrufe von Produkten.

Bei ISDN konnte man beim Besetzt-Signal lauern lassen bis der Anschluss frei wurde und dann klingelte es bei mir und beim Angerufenen. Sowas bräuchte Skype. Der Kundenberater würde sich nach einen Gespräch als "verfügbar" schalten lassen und auch sehen wer ihn kontaktieren wollte. Statt sich aber jetzt durch die Kunden durchzuklicken was unnötig Zeit kostet weil die weggegangen sind, schaltet er sich für alle oder bestimmte Kunden frei und diese sehen oder hören etwas und schlagen dann zu und können kommunizieren und die anderen sehen wieder das der Berater grade belegt ist. Sowas wäre trivial und hilfreich. Aber leider gibts kaum APIs oder die werden restriktiv gehandhabt wie z.b. Twitter die früher wohl offener waren.

Man will was von mehr als einer Person ("Wo gehen wir gleich Essen", "Brauchen wir Katzenfutter und ist genug Bier da ?" "An alle im ICE 0815: Der Zug nach sonstwo wartet auf Sie im Gleis gegenüber"). Sowas haben z.B. Skype und die anderen auch nicht.

Google+ mit den Kreisen realisiert die Gruppierung von VHS-Kursen, Vorlesungs-Teilnehmern usw. schon. Aber daraus wird halt nicht viel gemacht.

Sinnvoll wäre es also, aber die Ideen hat keiner der Boni-Manager und mangels Erlaubnis lässt man es besser. Firmensoftware kostet krass Geld und wenn ständig die APIs geändert oder erlaubt oder verboten werden, ist die Investition weg. Die Helpdesks in Indien hätten das allerdings eigentlich längst etablieren können.
Googles Help-Projekt wurde wohl vorgestern gedroppt.

Antworten
Eleftherios Hatziioannou

Sehr cool, dass Klaus Breyer sich in diesem Gastbeitrag dem Thema angenommen hat. Wir sehen die Relevanz des neuen Kanals auch und können Unternehmen im Rahmen von Multi-/Omni-Channel-Ansätzen nur ermutigen, sich mit dem Thema "Messaging" auseinander zu setzen. Wir haben selbst einen Messenger gebaut, der von Anfang an rein als B2C-Tool konzipiert war. Wir machen deshalb einiges anders als alle anderen Messenger im Bereich der privaten Kommunikation, z.B. WhatsApp. Wir hatten im Übrigen zur Startphase im Sommer 2013 darüber nachgedacht, WhatsApp zu nutzen und darauf basierend eine Lösung zu entwickeln, haben uns aber dann ganz bewusst dagegen entschieden. Die Gründe: 1. Wir wollten keine Abhängigkeit von einem anderen Player, der bekannt dafür ist, dass auch einfach mal der Stecker gezogen wird (siehe WhatsApp Plus kürzlich), 2. Als amerikanisches Unternehmen unterliegt WhatsApp dem "Patriot Act" und muss entsprechend auch mit amerikanisches Behörden zusammenarbeiten (Datenschutzproblematik), 3. Es ist nicht darauf ausgelegt von Service-Teams genutzt und betreut zu werden (keine Mitarbeiter-Profile und Rollen), 4. Aktuell handelt es sich um eine Grauzone, ob Unternehmen die Daten von WhatsApp-Nutzern nutzen können, im Falle einer Anfrage eines Nutzers eher unproblematisch, im Falle eine Kontaktaufnahme durch das Unternehmens höchst problematisch (Datennutzungserlaubnis!?), 5. Usability: Da das Tool nicht für die B2C Kommunikation ausgelegt ist, ist es auch nicht wirklich nutzerfreundlich: z.B. lange Nummern merken, Vermischung von privaten und geschäftlichen Chats, etc... Ich merke gerade, dass mein Kommentar schon zu lang geworden ist, möchte aber abschliessend sagen, dass wir uns seit über 1,5 Jahren intensiv mit dem Thema B2C-Messaging auseinandergesetzt haben und Erfahrungen mit 150+ Unternehmen gesammelt haben. Ich kann mir vorstellen, dass Klein- und Kleinstunternehmer auf Basis von WhatsApp Geschäftliches erledigen und Kunden betreuen, allerdings kann kein Unternehmen, das ernsthaften Service bieten will auf Basis von WhatsApp arbeiten - zumindest nicht, wenn wirklich Full-Service geboten werden soll und nicht nur oberflächliger Möchtegern-Service, der dann wieder Leute auf andere Kanäle verweist, wie es auf Facebook und Twitter schon der Fall ist. Sie würden damit aber eine Riesenchance verpassen, denn B2C Messaging könnte die Standleitung zwischen Unternehmen und Kunden werden, die immer dann greift, wenn der Kunde das wünscht (PULL). Ein geschützter, direkter Kanal mit vielen Vorteilen für beide Seiten. Wir stehen bei Fragen/Anmerkungen natürlich jederzeit zur Verfügung gerne auch via smoope - Service To G ;)

Antworten
Raymond
Raymond

Whatsapp = Null Datenschutz
Noch Fragen?

Antworten
Eleftherios Hatziioannou

Genauso ist es: Wild-Wild-West und keiner denkt darüber nach, was das eigentlich bedeutet. Ich finde es weniger problematisch im Kleinst- und Kleinunternehmer-Bereich, wenn es es um unsensible Daten/Themen geht: z.B. Öffnungszeiten, Termine, etc... Aber kein Unternehmen aus D, das ernsthaft Kundenservice anbieten will, kann WhatsApp mit Datenschutz und Datennutzungserlaubnisthemen in Einklang bringen. Es sollte auf jeden Fall jeder drüber nachdenken, was er damit erreichen will. Wenn es nur darum geht, sich als innovativen Player zu positionieren und bei allen neuen Boom-Kanälen mit am Start zu sein, kann ich es vielleicht noch verstehen, aber wer ernsthaft Service anbieten will und Kunden komplett darüber betreuen möchte, wäre besser damit bedient, sich eine Alternative zu WhatsApp zu suchen und eine anständige Strategie zugrunde zu legen. Der Kunde wünscht ja nicht explizit WhatsApp, sondern auf die gleiche Art und Weise zu kommunizieren, wie es ein Messenger im privaten Umfeld schon ermöglicht.

Antworten
Fingerwundschreiber
Fingerwundschreiber

100% Zustimmung

Whatsup und co als Firmen-Messenger einzusetzen geht aus Datenschutzgründen mal gar nicht.

Was aber häufig benutzt wird, und das schon deutlich länger als es Whatsup gibt ist das gute alte Jabber bzw. XMPP Protokoll.

Dazu kann man auch einen eigenen Server einrichten, der in Selbstverwaltung betrieben wird. Verschlüsselung ist integrierbar. Mehr Messenger braucht es im Firmen Umfeld nicht.

Ganz gewiss jedoch keine Datenschleuder und Datensammler wie Whatsup der einen auch noch mit Werbung zumüllt und userverhalten Kontakte und Standorte ausspäht und sämtliche Inhalte angreift.

Die Schutzbehauptung dass das alles wieder viel zu kompliziert ist zieht auch nicht. Wenn ein User nicht mal in der Lage ist einen Kontakt hinzuzufügen bzw. Die hauseigene IT das nicht schafft, dann hat man ganz andere Sorgen...

Antworten

Melde dich mit deinem t3n-Account an oder fülle die unteren Felder aus.

Abbrechen