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Die Zukunft des Customer-Service: „Kunden sind auch Menschen!“ [#slush14]

Die Zukunft des Customer-Service: „Kunden sind auch Menschen!“ [#slush14]

Customer-Service wird für immer mehr Unternehmen zu einem wichtigen Erfolgsfaktor. Jemand, der das weiß wie kaum ein Zweiter ist Zendesk-Gründer und -CEO Mikkel Svane. Wir haben ihn auf dem Slush-Festival in Helsinki zum getroffen.

Die Zukunft des Customer-Service: „Kunden sind auch Menschen!“ [#slush14]

Zendesk-Gründer Mikkel Svane. (Foto: Web Summit)

Customer-Service: Eine langweilige Branche?

Customer-Service-Profi Mikkel Svane auf dem Slush-Festival. (Foto: t3n)
Customer-Service-Profi Mikkel Svane auf dem Slush-Festival. (Foto: t3n)

Aus einem Startup ein börsennotiertes Unternehmen zu machen ist keine Kleinigkeit. Doch Zendesk-Gründer Mikkel Svane und seine beiden Mitstreiter haben das geschafft. Mit ihrem Customer-Service-Tool haben sie die Branche kräftig durcheinander gewirbelt und inzwischen mehr als 40.000 Kunden – darunter Branchenriesen wie Sony oder Adobe.

Auf dem Slush-Festival in Helsinki hat Mikkel Svane erzählt, wie aus dem Kopenhagener Startup das Unternehmen geworden ist, das Zendesk heute ist. Wir haben ihn nach seinem Vortrag zum Interview getroffen und mit ihm über die Herausforderungen und Chancen im Customer-Service gesprochen.

Customer-Service: Mikkel Svane im Interview

Mikkel Svane. (Foto: Web Summit)
Mikkel Svane. (Foto: Web Summit)

t3n.de: In deinem Vortrag heute auf dem Slush-Festival hast du gesagt, vor sechs Jahren, als ihr gestartet seid, sei der Customer-Service eine unglaublich langweilige Branche gewesen. Ist das heute immer noch so?

Mikkel Svane: Nein, das ist zum Glück nicht mehr so. In den sechs Jahren ist aber auch viel passiert, die Mentalität von Unternehmen hat sich komplett verändert. Viele haben den Consumer-Service als Chance für neue Beziehungen zu ihren Kunden entdeckt und gemerkt, wie wichtig langfristige Beziehungen in diesem Bereich sind. Was früher als Herausforderung gesehen wurde, wird heute als Chance wahrgenommen. Und das hat zu einer völlig neuen Marktdynamik geführt.

t3n.de: Im Kunden-Service wird viel über Mobile gesprochen. Glaubst du, dass Kunden wirklich rund um die Uhr Kunden-Service wollen, egal wo sie gerade sind?

Svane: Durchaus, ja. Und ich sehe mehr und mehr gute Beispiele dafür, dass das Teil der User-Experience wird. Nehmen wir den Amazon-Mayday-Button. Kunden-Service ist heute nichts mehr, das ich aufrufen muss, er ist einfach da, er ist immer öfter Teil des Produkts. Und das wissen die Nutzer sehr zu schätzen.

t3n.de: Und was werden in diesem Bereich die nächsten Entwicklungen sein?

Svane: Ich glaube, der Trend, Customer-Service direkt in Produkte zu integrieren, wird weiter gehen. Aber das größte und wichtigste Thema ist glaube ich Big Data, da steckt noch unglaublich viel Potenzial drin. Wir werden mehr und mehr Daten nutzen, um den Customer-Service zu verbessern. Und ich glaube, der Customer-Service wird noch proaktiver als er teilweise schon ist.

t3n.de: Sind Daten denn die einzige Chance für den Customer-Service? Wird alles datengetrieben sein?

Svane: Zum Teil, ja. Aber ich glaube, wir werden auch erleben, dass die Grenzen zwischen Marketing, Customer-Service und Sales verschwimmen – zum Teil tun sie das ja heute schon. Unternehmen investieren heute mehr in User-Engagement.

„Schmeißt euren Business-Plan weg! Limitiert euch nicht selbst!“

t3n.de: In Deinem Vortrag hast du Startup-Gründenr geraten, ihren Business-Plan wegzuschmeißen und sich nicht selbst zu limitieren. Wie ernst war das gemeint?

Svane: Natürlich hatten auch wir am Anfang einen Business-Plan, aber wir haben versucht, dynamisch zu bleiben. Es gibt leider nur sehr wenig, das wir wissen, und daneben ein bisschen, von dem wir wissen, dass wir es nicht wissen. Doch den größten Teil wissen wir eben nicht, und das gilt auch für neue Märkte und Produkte. Sich darauf einzulassen und zu versuchen, Produkte für einen Markt zu entwickeln, den es noch nicht gibt, ist wichtig.

t3n.de: Daneben hast du auch gesagt, ihr hättet eine Menge Fehler gemacht. Welche zum Beispiel?

Svane: Vor einiger Zeit haben wir mal eine Preiserhöhung per E-Mail kommuniziert, was bei unseren Nutzern für ziemlich viel Wirbel gesorgt hat, die waren wirklich sauer.

t3n.de: Interessant, dass das ausgerechnet einem Unternehmen passiert, das im Customer-Service aktiv ist.

Svane: Das stimmt. Aber wir alle machen Fehler. Für uns war es wichtig, aus diesem Fehler zu lernen und uns immer wieder zu sagen: Kunden sind auch Menschen! Und diese Menschen reagieren eben auf Dinge. Wir hatten ja gar keine bösen Absichten, wir wollten das Beste. Aber manchmal vergisst man einfach die Basics.

t3n.de: In deinem Vortrag hast du gesagt, nicht nur Kunden, auch Unternehmen seien Menschen. Wird das zu oft vergessen?

Svane: Ich glaube, man tappt leicht in die Falle, dass man die Corporate Identity über alles stellt und denkt, Unternehmen seien einfach nur Unternehmen. Aber auch dahinter stecken Menschen. Unternehmen suchen nach Identität und Geschichten, nach etwas, das authentisch ist. Und Kunden suchen auch danach. Deshalb ist es so wichtig, eine persönliche Marke zu etablieren.

t3n.de: Startups haben eine 99-prozentige Chance zu scheitern, hast du gesagt. Deshalb sollten Gründer genießen, was sie tun ...

Svane: Ich glaube, die Zahl ist noch zu niedrig gegriffen.

t3n.de: Aber wie schafft man das, zu genießen, während man derart unter Druck steht?

Svane: Man muss versuchen, sich den Spaß zu bewahren, und das ist auch das Dilemma. Du musst an das glauben, was du tust und dich fokussieren, dich auf dein Ding einlassen. Aber du musst eben auch realisieren, dass die Chance des Scheiterns groß ist. Das ist hart und konfliktreich, das war es auch für uns. Es gibt leider keine Sicherheit für den nächsten Tag. Und manchmal ist es auch besser aufzuhören, statt etwas zu erzwingen. Am Ende aber ist es ein manchmal langer, immer aber interessanter Weg. Die Chance zu haben, etwas aufzubauen, ist fantastisch, es ist ein großes Privileg. Diese Reise ist es wert!

Die Reise erfolgt auf Einladung von F-Secure.

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Eine Antwort
  1. von Heiner am 20.11.2014 (09:06 Uhr)

    Zitat: "Customer-Service wird für immer mehr Unternehmen zu einem wichtigen Erfolgsfaktor." Wow, was für eine Erkenntnis schon im Vorspann. Ich bin mir sicher, diesen Satz habe ich schon in den 80ern mehrfach gelesen.

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