CRM

CRM (Customer Relationship Management, dt.: Kundenbeziehungsmanagement) umfasst abteilungsübergreifend alle Maßnahmen und Aktivitäten die dem Aufbau und dem Erhalt einer möglichst langfristigen Kundenbeziehung und gemeinsamer Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite dienen.

Mittels einer CRM-Softwarelösung, hier spricht man dann von einem CRM-System, kann der gesamte Kundenstamm und alle kundenbezogenen Daten und Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung einer Firma verwaltet werden.

Auch wenn mit CRM meist Softwarelösungen gemeint sind, steckt hinter dem Begriff eine ganzheitliche Unternehmensphilosophie mit konsequenter und systematischer Ausrichtung auf die Kunden. Ziel ist es, durch Analyse des Kaufverhaltens, das Kundenpotenzial besser auszuschöpfen und aus Interessenten Kunden zu machen. Desweiteren sollen die Kosten mit einer zentralen Datenerfassung gesenkt, die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit gesteigert und wichtige Signale für die Früherkennung von Chancen und Risiken erhoben werden. Oberstes Gebot ist es, dem Kunden individualisierte und seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können.

CRM-Systeme ermöglichen eine strukturierte und gegebenenfalls automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und -daten. In größeren Unternehmen werden die Daten des CRM-Systems häufig in einem Data Warehouse für eine weitergehende manuelle oder automatische Auswertung mittels Data-Mining oder OLAP zur Verfügung gestellt.

CRM-Systeme basieren überwiegend auf Standardsoftware-Produkten. Solche Programme sind für typische Anforderungen in großer Vielfalt und in allen Preisklassen auf dem Markt verfügbar. Es gibt eine Vielzahl von Angeboten im kommerziellen Bereich.

Um Redundanzen in der Datenhaltung zu vermeiden und die Datenqualität zu verbessern ist die Integration der CRM-Software in das ERP-Programm des Unternehmens anzuraten.

Ein Problem von CRM besteht in der riesigen Datenmenge, die entsteht und, je nachdem welche Daten gespeichert werden (u.a. abhängig von den konkreten Zielsetzungen des CRM und der Branche des Unternehmens), beim Datenschutz.

Ein wichtiges Element von CRM ist Web Controlling, also der Prozess zur Analyse, Optimierung und Kontrolle von Prozessen, betreffend alle Internet-Aktivitäten eines Unternehmens. Große Zuwachszahlen verzeichnen On-Demand-, SaaS- und Open-Source-Lösungen.

Social Media Angebote etablieren sich immer mehr als Form der Kommunikation, dies hat auch Auswirkungen für Unternehmen und Marken und somit ist ein neuer Trend für das CRM das Social-CRM: Dabei handelt es sich um eine Unternehmensstrategie, die bestehende und potenzielle Kunden vor allem über Social Media Plattformen und andere digitale Kanäle, in einen gemeinschaftlichen Dialog einbezieht und die darauf abzielt die Kundenwünsche zu erfüllen und gleichzeitig die Unternehmensziele zu erreichen.

Bildnachweis für Featured Image: Foto Sean MacEntee / flickr.com, Lizenz: CC:BY

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