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Praxistipps: Nutzer aktivieren und Diskussionen lenken im Web 2.0: So arbeitet ein Community-Manager

Im Web 2.0 machen die Nutzer alles. Der Betreiber einer Website kann sich zurücklehnen. Oder doch nicht? Wer eine Gemeinschaft aufbauen und beleben will, braucht Ideen, Einfühlungsvermögen und vor allem: Zeit. Ein neues Berufsbild schält sich heraus: der Community-Manager. Ein Mitglied dieser neuen Spezies verrät hier, wie er mit seiner Aufgabe umgeht. Sein Arbeitsplatz: die Bewertungsseite Qype mit ihren rund 80.000 Autoren.

6 Min. Lesezeit
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Allgemein gesprochen, ist ein Community-Manager das Bindeglied zwischen einem Online-Portal-Betreiber und dessen Nutzern. Seine Aufgaben sind vielseitig und gehen von der Moderation eines Forums bis hin zu Maßnahmen, die die Gemeinschaft vergrößern oder aktivieren. Man bewegt sich an der Schnittstelle zwischen Marketing, Kundenbetreuung und Journalismus. Die Aufgaben eines Community-Managers sind dabei immer auch Teil einer Firmenstrategie.

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Beispiel Qype: Registrierte Mitglieder bewerten hier Betriebe, Orte und Dienstleistungen in rund 8.000 Städten. Dazu gehören Tankstellen, Kneipen, Kindertagesstätten, Restaurants, Ärzte und Sportvereine. Der Clou: Alle Einträge sind mit persönlichen Bewertungen und Empfehlungen – von Nutzern für Nutzer – versehen. Bewertet wird mit null bis fünf Qype-Sternen und einer kurzen Begründung. Startschuss war im Sommer 2006. Heute verzeichnet Qype mehr als 3 Millionen Besucher pro Monat. Innerhalb kurzer Zeit haben sich in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Österreich und der Schweiz umfangreiche und aktive Gemeinschaften von Qype-Nutzern gebildet, die im Netz Erfahrungen, Meinungen, Tipps und Tricks austauschen.

Technischer Support als Ausgangspunkt

Am Anfang eines jeden Online-Dienstes steht die Technik. Das heißt, die ersten Nutzer müssen schnell und kompetent technische Hilfestellung bekommen. Als Qype 2006 in Deutschland gestartet wurde, kamen sofort sehr viele Fragen von Usern ans Team direkt: „Warum öffnet sich ein bestimmtes Fenster nicht?“, „Wie kann ich einen Link aktivieren?“, „Ich habe mein Passwort vergessen!“ All das wurde natürlich an den technischen Support, die „Qype-Hilfe“, weitergeleitet. Schnell fielen dabei aber einige Nutzer auf, die durch besondere Kompetenz und Eloquenz zu Ansprechpartnern von anderen Mitgliedern wurden.

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Engagierte Nutzer unterstützen

Der Community-Manager unterstützt dieses Phänomen, das in fast allen Online-Communitys auftritt: Die Nutzer helfen sich untereinander, ohne dass ein Mitarbeiter des Supports überhaupt angesprochen wird. Das ist sozusagen der Idealfall. Der Betreiber bietet das Forum und die Nutzer kommunizieren selbstständig.

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An diesem Punkt wird man als Community-Manager aktiv: Man spricht einige besonders engagierte Nutzer an, ob sie nicht eine Qype-Gruppe gründen wollen, um dort regelmäßig über ihre Spezialthemen zu sprechen. Nach den Erfahrungen des Autors funktioniert das gut: Fast alle User haben solche Vorschläge angenommen. Somit stößt man Themen an, die in der Community als spannend empfunden werden und die gleichzeitig für das Unternehmen von Bedeutung sind.

Scharnier zwischen Nutzern und Provider

Da geht es zum Beispiel um das Für und Wider der frühkindlichen Bildung. Eltern diskutieren über den Sinn von Fremdsprachkursen für Vierjährige. Gleichzeitig können die Marketingexperten Sprachschulen fragen, ob sie nicht eine Anzeige schalten wollen. An dieser Stelle wird sehr schön die Doppelfunktion eines Community-Managers deutlich: Er ist ein Scharnier zwischen den Nutzern und dem Provider. Das heißt, man vermittelt zwischen Marketingstrategien und Kundenwünschen, zwischen Geschäftsführung und Usern.

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Und genau hier liegt die Schwierigkeit dieser Aufgabe: Auf der einen Seite ist man als aktiver Nutzer auch als Diskussionsmitglied in einigen Foren dabei, auf der anderen Seite muss man seine eigene Meinung zurückstellen und als Moderator auch die Firma vertreten. Das ist nicht immer einfach. Als goldene Regel steht über allem: „Jeder soll bei Qype ein positives Erlebnis haben.“ Schließlich lebt das Bewertungsportal von den Nutzern. Wenn keiner mehr Tipps und Kritiken über Orte, Ärzte und Institutionen schreibt, tritt Qype auf der Stelle.

Hitzige Diskussionen moderieren

Da die Usergruppe von Qype sehr heterogen ist, gestaltet sich die Aufgabe des Community-Managers doppelt schwer. In den Foren tummeln sich Vertreter der unterschiedlichsten Altersgruppen und Berufszweige. Qyper sind Geschäftstreibende, Hilfesuchende, Hausmänner, Singles und vieles mehr. Darunter gibt es in Einzelfällen auch Selbstdarsteller, die die Foren für ihre persönlichen Eitelkeiten nutzen.

Zwischen diesen unterschiedlichen Nutzer-Typen muss man vermitteln. Das heißt, man muss auch mal einen Streit schlichten, wenn in einem Forum jemand über die Stränge schlägt. Tipp: Besonders vorsichtig in eine solche Diskussion einsteigen, indem man Lösungen aufzeigt oder ein Thema gezielt versachlicht. Das hat bisher fast immer geklappt.

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Als Schiedsrichter auftreten

Einige wenige Nutzer provozieren gern ohne Interesse am Thema. In einem Forum können sie schnell eine Diskussion so weit bringen, dass sie unter die Gürtellinie rutscht und unsachlich wird. In schwierigen Fällen kann man als Administrator zwar Diskussionsbeiträge löschen und User sperren. Aber das sollte das letzte Mittel sein, wenn kein guter Wille mehr hilft. Man möchte nicht als Schiedsrichter auftreten, der entscheidet, wer mitspielen darf und wer nicht. Doch manchmal geht es nicht anders.

Der Betreiber kann von den Nutzern erwarten, dass sie die Spielregeln einhalten. Dafür gibt es schließlich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, mit denen sich jeder Qyper einverstanden erklären muss. Dazu gehören zum Beispiel Respekt und ein freundliches Miteinander. Wer dagegen verstößt, kann schon einmal gesperrt werden. Ein Beispiel: In einer hitzigen Diskussion um die Rolle der Anzeigenkunden in einem Forum hat sich der Qype-Geschäftsführer Stephan Uhrenbacher mit einem Posting zu Wort gemeldet. Dadurch fand die Diskussion wieder auf eine sachliche Ebene zurück und die Gemüter beruhigten sich.

Für Spezial-Themen bieten sich Spezial-Foren an. Diskussionen über die Philosophie und Strategie der Firma werden so beispielsweise auf eine Metaebene gezogen. Im „Qyperia“-Forum werden alle Fragen rund um das Internetportal gestellt und beantwortet.

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Gemeinschaft motivieren

Um die Gemeinschaft zu motivieren, gibt es verschiedene Methoden: Alle registrierten Nutzer erhalten beispielsweise bei Qype Punkte – für das Schreiben von Bewertungen, für Feedbacks, für das Einladen und Hinzufügen von Kontakten oder für das Hochladen von Fotos. Wer eine bestimmte Anzahl von Punkten hat, bekommt kleine Geschenke wie Sticker, T-Shirts oder Umhängetaschen. Gleichzeitig wird er von anderen Mitgliedern anhand seiner Punktezahl als erfahrenes und aktives Mitglied wahrgenommen.

Die Fotos der Nutzer sind wichtig. Deshalb sind alle aufgerufen, ein persönliches Bild hochzuladen. So wird die Community aus der Anonymität herausgeholt. Auch alle Qype-Mitarbeiter sind durch ihr Passfoto in der Community bekannt. Sie verstecken sich nicht hinter einem unpersönlichen Support-Account, sondern treten gegenüber den Nutzern persönlich auf – mit Namen oder Spitznamen und Bild. Zusätzlich gibt es Qype-Treffen, zu denen Mitglieder direkt eingeladen werden.

Dieses Kennenlernen, sei es auf Qype-Treffen oder durch eine direkt Ansprache, ist sehr wichtig, um die Nutzer besser zu verstehen. In der Anonymität des Internets bleiben sonst viele Dinge im Dunkeln.

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Preisausschreiben sind eine weitere Möglichkeit, um die Community zu aktivieren. Derzeit gibt es auf Qype beispielsweise eine Reise nach Brasilien zu gewinnen.

Fazit: Aufgaben des Community-Managers

Die Aufgaben als Community-Manager bei Qype lassen sich somit auf vier wichtige Funktionen reduzieren:

1. Er ist der Repräsentant der Nutzer und vertritt die Interessen der User innerhalb der Firma. Er weiß, was die Nutzer bewegt und bemüht sich zu erfahren, um welche Persönlichkeiten es sich handelt. Er hört sich die Sorgen der Nutzer an, vermittelt bei Streit. Er unterstützt die User darin, ihr Anliegen in einem eigenen Forum darzustellen.

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2. Er ist Bindeglied zwischen den Betreibern des Portals und den Nutzern. Deshalb hat er sowohl die Marketingziele der Geschäftsführung als auch die Bedürfnisse des Users im Auge und versucht diese in Einklang zu bringen.

3. Er ist Moderator und Mediator. Kommunikation sollte eine seiner Stärken sein. Das heißt beispielsweise auch, das Fachjargon von Profi-Bloggern zu verstehen, um in der Community respektiert zu werden. Er nimmt auch die Rolle eines Vermittlers bei Streit an. Als Schiedsrichter verteilt er auch mal gelbe und rote Karten. Hintergrund sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die respektiert werden sollten.

4. Er sammelt wichtige Informationen für die Geschäftsleitung und die technische Weiterentwicklung. Niemand kennt die Gemeinschaft und ihre Bedürfnisse so gut wie er. Dieses Wissen leitet er an seinen Chef weiter, der es für seine Firmenstrategie nutzt. Da eine einzelne Person nicht alle Foren ständig beobachten kann, gibt es hierfür Mitarbeiter, die Informationen „vor Ort“ sammeln.

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