Marketing

„Ein Tesla ist das perfekte Produkt“: Brian Solis zur Zukunft des Marketings

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t3n Magazin: Diese Bitte klingt nicht gerade neu. Seit vielen Jahren heißt es, dass Unternehmen in Zeiten von Social Media einfühlsamer werden müssen, um die Chancen der digitalen Kommunikation in vollem Umfang ausnutzen zu können. Hört niemand zu, oder warum forderst du auch 2015, lange nach dem Siegeszug des Social Webs, noch immer dasselbe?

Brian Solis: Diese Frage geht mir sehr zu Herzen, denn ich war einer der ursprünglichen Verfechter der These, dass die sozialen Medien die Geschäftswelt grundlegend verändern würden: Schon allein durch ihre Infrastruktur, die ein Zuhören und Mitmachen auf Unternehmens- und auch auf Kundenseite ermöglichte. Ursprünglich hatte Social Media die Chance, Unternehmen offener zu machen und die Kundenbeziehung in einen Dialog auf Augenhöhe zu verwandeln.

Laut Brian Solis ist Tesla ein gutes Beispiel für ein nahezu perfektes Produkt: „Tesla ist mehr – es ist ein Erlebnis, ein Lifestyle.“

Laut Brian Solis ist Tesla ein gutes Beispiel für ein nahezu perfektes Produkt: „Tesla ist mehr – es ist ein Erlebnis, ein Lifestyle.“

Doch dann passierte etwas Seltsames. Die Unternehmen, die sich Social Media zu eigen machten, machten sich nicht die Philosophie und den offenen Charakter sozialer Medien zu eigen. Stattdessen wandten sie weiter ihre vertrauten Marketing- und Sales-Abläufe an, nur eben über neue Kanäle. Soziale Medien wurden zum bloßen Werkzeug degradiert, statt eine wirklich neue unternehmerische Perspektive zu eröffnen.

So sind sie zu einem Silo verkommen – mit Social-Media-Beauftragten und Community-Managern, die als Einzelkämpfer in ihrem Unternehmen agieren. Die vor ihren Dashboards hocken und Facebook- und Twitter-Kampagnen optimieren, statt echte, strategische Veränderungen anzuschieben.

„Technik ist dann am besten, wenn sie für den Nutzer unsichtbar ist“: Brian Solis studiert Produkte und Geschäftsmodelle, die das Leben von Konsumenten durch smarte Technologien verbessern.

„Technik ist dann am besten, wenn sie für den Nutzer unsichtbar ist“: Brian Solis studiert Produkte und Geschäftsmodelle, die das Leben von Konsumenten durch smarte Technologien verbessern.

t3n Magazin: Dieser statische Umgang mit Social Media auf Unternehmensseite hat wenig mit dem zu tun, was du als „digitale Transformation“ beschreibst: Ein Begriff, mit dem du dich aktuell auseinandersetzt. Was steckt dahinter?

Brian Solis: Digitale Transformation denkt über die Werkzeug-Ebene hinaus. Sie beschreibt die Evolution der Geschäftsmodelle, der Prozesse, Philosophien und Systeme – letztlich auch der Gesellschaft und Politik. Beim Konzept der digitalen Transformation steht der zielgerichtete Einsatz von Technologien im Vordergrund, und wie dieser ein Unternehmen verändert. Und dazu braucht man zuallererst eine klare Vorstellung davon, wofür ein Unternehmen in Zukunft stehen will: Wie möchte es arbeiten? Welche Rolle sollen Menschen in und außerhalb der Firma spielen?Nehmen wir noch einmal das Beispiel der Customer Journey. Heutzutage wird sie von mehreren Abteilungen organisiert, die nicht immer zusammenarbeiten. Manchmal hassen sie sich sogar, was absurd ist – Kunden denken nicht in Abteilungen und wollen das auch nicht, aber wir zwingen sie dazu. Und sie machen unterschiedliche Erfahrungen mit jedem Kontakt.

Eine richtig gute Firma hingegen definiert: „Das ist die Erfahrung, die wir jemandem während des gesamten Lifecycles wünschen. Das ist die Erfahrung, die wir Menschen bei jedem Berührungspunkt mit unserem Unternehmen wünschen.“ Und dann bringt sie ein übergreifendes Team zusammen, um diese Erfahrung zum Standard zu machen. Wer so denkt, stellt sicher, dass er die vorhandenen Werkzeuge und Tools zum richtigen Zweck einsetzt. Und dann entfaltet Social Media vielleicht endlich sein volles Potenzial.

t3n Magazin: Du hast einmal gesagt, dass Technik am besten ist, wenn sie für den Nutzer unsichtbar ist. Was wäre für dich das perfekte Produkt?

Brian Solis: Das perfekte Produkt wäre kein Produkt. Es wäre ein Erlebnis. Tesla zum Beispiel ist nicht nur ein Elektroauto. Das ist ein Lifestyle. Die Begeisterung für die Zukunft des Autofahrens geht bei Tesla so weit, dass das Unternehmen 2014 alle seine Patente auch für die Konkurrenz freigegeben hat, um für schnelleren Fortschritt zu sorgen. Diese Leidenschaft prägt eine ganze Branche – und verändert nachhaltig die Erfahrungen der Konsumenten.

So wie der Motorradhelm von Skully Systems: Es ist nicht nur ein schöner, sehr sorgfältig designter Helm. Die integrierte Technologie meldet smarten Autos, dass ich in der Nähe bin, und verhindert so, dass sie mir den Weg abschneiden. Eine perfekte Kombination aus Hard- und Software und ein enormer Zugewinn an Sicherheit, mit dem der Helm das Motorradfahren an sich verändern wird. Er ist nicht nur ein Produkt, sondern sein eigenes Ökosystem. Das sind Dinge, die ich mag!

t3n Magazin: Das klingt, als würdest du zu den Käufern eines solchen Helms gehören…?

Brian Solis: Ja! Ich fahre Harley Davidson. Mir gibt das Motorradfahren ein Gefühl von großer Freiheit: Es ermöglicht mir, eine Zeit lang komplett ohne Radio oder Smartphone zu sein. Nur ich und der Wind.

t3n Magazin: Solche Momente der Abgeschiedenheit werden im digitalen Zeitalter wirklich immer seltener. Siehst du das manchmal als Gefahr?

Brian Solis: Ich sehe eine Menge Leute, die ihr Smartphone nicht weg legen können. Die sich nicht aufs Autofahren konzentrieren oder auch nur für einen Moment lang eine ernsthafte Unterhaltung führen können. Man kann aus so vielen Dingen herauslesen, wie die Technik Besitz von ihnen ergriffen hat. Ich will das nicht verurteilen, denn es ist letztlich eine Frage des Lifestyles. Aber wenn wir die Verheißungen der neuen Technologien zu sehr in den Mittelpunkt stellen, laufen wir Gefahr, dem Shiny-Object-Syndrom zu verfallen und das große Ganze aus dem Blick zu verlieren.

Ein Motorradhelm mit GPS, Rückfahrkamera und transparentem Sichtfeld-Display: Für Brian Solis eine perfekte Mischung aus Hard- und Software.

Ein Motorradhelm mit GPS, Rückfahrkamera und transparentem Sichtfeld-Display: Für Brian Solis eine perfekte Mischung aus Hard- und Software.

t3n Magazin: Kannst du dafür ein Beispiel nennen?

Brian Solis: Nehmen wir die Musikbranche: Technologien haben unseren Musikkonsum in den letzten Jahren so stark verändert, dass es die Verdienstmöglichkeiten von Künstlern ruiniert hat. Wir waren so beschäftigt damit, die neuen Möglichkeiten zu nutzen, dass wir eine ganze Branche aus dem Gleichgewicht gebracht haben. Und jetzt müssen wir das wieder in Ordnung bringen. Als jemand, dessen Job es ist, Technologien zu analysieren und einzuordnen, lege ich besonderen Wert darauf, mich nicht unreflektiert von ihnen lenken zu lassen.

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