Wer in der PC-Ära Software verkauft hat, musste sich vor allem auf die Neukundengewinnung fokussieren. Ob der Kunde mit dem Programm tatsächlich Erfolg hatte oder nicht, war im klassischen Lizenzmodell zweitrangig. Mit dem Verkauf einer einmaligen Lizenz war das Ziel des Anbieters in der Regel erreicht. Das Aufkommen von Software-as-a-Service (SaaS) und Abomodellen hat dieses Paradigma grundlegend verändert. Heute ist der Erstverkauf nur der Anfang. Neben das Ziel, neue Kunden zu gewinnen, tritt die Herausforderung, sie langfristig ans Unternehmen zu binden. Anbieter müssen sicherstellen, dass Kunden dauerhaft mit dem Produkt zufrieden sind und einen Nutzen daraus ­ziehen: Wer seine Nutzer bei Problemen im Stich lässt, auf Wünsche nicht zeitnah reagiert oder den Dialog mit ihnen nicht fördert, verliert sie schnell an die Konkurrenz.

Für die Kundenbindung braucht man nicht nur ein gutes Produkt, das regelmäßig durch Updates verbessert und an sich ändernde Kundenanforderungen angepasst wird. Wichtig ist auch ein schneller, freundlicher und vor allem effizienter Kundenservice. Dabei reichen die klassischen Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Kontaktformulare auf den Firmenwebsites längst nicht mehr aus. Auch Facebook, Twitter und Whatsapp verlangen nach Präsenz. Technologische Neuheiten wie Chatbots wollen in die Systeme integriert werden. Abhilfe versprechen moderne Helpdesk­dienste: Sie richten sich an Unternehmen jeder Größe und Branche und wollen die Leistungen des Kundenservices durch die Automatisierung wiederkehrender Prozesse verbessern. Sie sammeln und strukturieren Kundenfeedback. Supportanfragen reduzieren sie durch die Bereitstellung ­öffentlicher Wissensdatenbanken und Kundenportale auf ein Minimum. Zudem verfügen solche Tools über Collaboration-Werkzeuge, die die Zusammenarbeit der ­Supportmitarbeiter verbessern und für mehr ­Produktivität im ­Alltag sorgen. Reporting- und Analytics-Funktionen, die mittlerweile zum Standard­repertoire einer professionellen ­Help­desksoftware gehören, liefern dem ­Management zudem wichtige Erkenntnisse über die Leistung des Kundenserviceteams. Durch die Analyse von wichtigen KPI (Key Performance Indicators) wie etwa Kundenzufriedenheit oder durch­schnittliche Antwort- und Ticketbearbeitungszeit können Unternehmen sicherstellen, dass der Kundenservice kontinuierlich optimiert wird.

Die Auswahl einer passenden Helpdesklösung, die die ­nötigen Features bietet und sowohl zum Supportteam als auch zu den Kunden passt, ist allerdings nicht einfach. Zum einen ist das Marktangebot kaum zu überblicken, zum anderen richten sich die Systeme in ihrem Funktionsumfang an verschiedene Nutzer­gruppen. Die perfekte Helpdesksoftware für alle gibt es nicht. Vielmehr müssen Unternehmen ihre konkreten Bedürfnisse analysieren und verschiedene Lösungen testen. Wer beispielsweise ein System für den unternehmens­internen IT-Support braucht, wird ganz andere Anforderungen stellen als jemand, der externe Kunden bedienen muss. Während Anbieter auf dem Consumer-Markt Supportanfragen über Facebook, ­Twitter, Instagram und Co. erwarten müssen, brauchen sich Anbieter von ­Businesslösungen für Geschäftskunden eher weniger um ­Social ­Media als Supportkanal zu kümmern. Der Supportbedarf der Kunden, die erwarteten Serviceleistungen und die zu unterstützenden Support­kanäle spielen bei der Auswahl der richtigen ­Lösung eine zentrale Rolle.

Während die gute alte E-Mail in der internen Unternehmenskommunikation als Produktivitätskiller Nummer eins angesehen wird, ist sie in der externen Kommunikation mit Interessenten, Partnern und allen voran Kunden nach wie vor unverzichtbar. Darum zählt E-Mail immer noch zu den wichtigsten Support­kanälen. Wer eine Helpdesk­software sucht, um Support-E-Mails besser zu verwalten, sollte einen Blick auf Help Scout ­werfen. Die Lösung aus Boston fokussiert sich in erster Linie auf E-Mail- und Live-Chat-Support. Social Media und Telefon werden bewusst nicht unterstützt, um die Lösung möglichst einfach zu halten. Mit Docs bietet Help Scout zudem die Möglichkeit, ein ­modernes Onlinehilfecenter zu erstellen, in dem Kunden ­Tutorials, Bedienungsanleitungen und Best Practices selbst suchen ­können. Abgerundet wird das Funktionsangebot durch nützliche Collaboration-­Funktionen wie automatische Benachrichtigungen und Zuweisungen, Kommentare und Statusupdates, die die Zusammenarbeit des Supportteams verbessern. Ebenfalls nützlich sind die Integrationen von anderen Businesslösungen sowie die ausführlichen Reportingwerkzeuge, mit denen man die Leistung des Kundenservice­teams analysieren und auswerten kann.

Mit Front präsentiert sich eine gute Alternative zu Help Scout, von der Startups und KMU profitieren können, die neben E-Mail und Live-Chat auch andere Supportkanäle nutzen möchten. Seit seiner Gründung im Jahr 2013 konnte sich das Startup aus Frankreich knapp 80 Millionen US-Dollar für seine ­Expansion ­sichern. Das Geld kam von renommierten VC und Business ­Angels wie etwa Point Nine Capital aus Berlin, Slack-Gründer ­Stewart Butterfield und dem renommierten Startup-­Inkubator Y Combinator. Front versetzt Unternehmen in die Lage, die ­gesamte externe Kommunikation mit ihren Kunden an ­einem zen­tralen Ort zu verwalten. Teams können verschiedene E-Mail-Adressen wie contact@, sales@ und support@ sowie weitere Kommunikations­kanäle wie SMS, Twitter, Linkedin und ­Telefon gemeinsam verwalten. Dabei legt Front viel Wert auf die User-Experience und punktet mit praktischen Tools, die die ­kollaborative Bearbeitung von Kundenanfragen im Team ermöglichen.

Intercom ist eines der besten Beispiele dafür, wie moderne Kunden­kommunikation funktioniert, vor allem für Internetunternehmen, die ihre Kunden Nutzer nennen. Dabei handelt es sich um eine umfassende All-in-One-Suite, die wesentlich mehr als Kundensupport bietet. Neben „Inbox“ für E-Mail- und Live-Chat-Support setzt sich die Lösung aus weiteren Teilprodukten zusammen: „Plattform“ für User-Analytics, „Messages“ für die Automatisierung von personalisierten Sales- und Marketingkampagnen sowie „Articles“ für das Erstellen eines Kunden­serviceportals. Damit kann die Software sämtliche Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden in jeder Phase des ­Customer-Life-Cycles abdecken. Automatisierung spielt dabei eine zentrale Rolle. Mit den angebotenen Chat- und Answer-Bots können Unternehmen ihre eigenen Workflows erstellen und repetitive Aufgaben automatisieren. Wenn ein Kunde zum Beispiel nach einem bestimmten Produktfeature fragt, kann der Bot ihm einen passenden Artikel aus dem integrierten Hilfecenter vorschlagen. Ein Vorteil für Softwareanbieter: Mithilfe verschiedener SDK (Software Development Kits) lässt sich Intercom in beliebige Web-, Desktop- und Mobile-Apps integrieren.

Startups, die digitale Produkte und Dienste anbieten und Marketing, Sales und Support unter einen Hut bringen ­möchten, sollten sich auch die Intercom-Alternativen Helpcrunch und ­Outseta näher anschauen.

Diese in den letzten fünf bis zehn Jahren auf den Markt gekommenen Tools müssen sich gegen die Marktführer behaupten. Die Etablierten bedienen mit ihren umfangreichen Lösungen der Enterprise-Klasse sowohl Startups und KMU als auch ­große Unternehmen. Hierzu zählen Zendesk, Salesforce, Zoho und ­Freshdesk.

Seit seiner Gründung in Dänemark im Jahr 2007 hat Zendesk sein Angebot kontinuierlich erweitert. Das Unternehmen notiert seit 2014 an der New Yorker Börse. Unter den Hauptfunktionen sind Multi-­Channel-Support und benutzerfreundliche Selfservice­optionen wie Wissens­datenbanken, Kundenforen, Communitys und Portale. ­Zendesk ist zudem für seine professionellen Automatisierungstools wie Makros und Trigger bekannt. Damit lassen sich beispielsweise Supporttickets automatisch weiterleiten, Aufgaben abschließen, wichtige Probleme taggen und Benachrichtigungen senden.

Happyfox überzeugt durch die große Flexibilität bei der Abbildung individueller Kundenserviceprozesse. Wer auf der Suche nach ­einer einfach gehaltenen Helpdesksoftware ist, die sich gleichzeitig problemlos an die eigenen Anforderungen anpassen lässt, könnte bei diesem Webtool aus Indien fündig werden. Zu den Hauptfunktionen der ebenfalls multi-channel-fähigen Plattform gehören eine umfassende Ticketverwaltung, Selfserviceportale und ein ausführliches Reportingmodul. Supporttickets lassen sich mithilfe zahlreicher Parameter beliebig kategorisieren und an verschiedene Supportagenten entsprechend frei definierbarer Regeln automatisch weiterleiten.

Ticketing-Management, Multi-Channel-Support, integrierte Zeit­erfassung, Wissensdatenbanken, Kundenforen und detaillierte ­Reports zu Produktivität, Kundenzufriedenheit und weiteren relevanten Metriken: Das sind nur einige der zahlreichen ­Features, die ­Freshdesk in petto hat. Hinter der Lösung steht Freshworks, eine ­große Software­schmiede mit Niederlassungen in Indien und dem Silicon Valley, die mehrere Business­lösungen rund um Sales, Marketing und Support bereitstellt. Neben den Standardfeatures einer Multi-Channel-Lösung für gehobene ­Ansprüche bietet ­Freshdesk einen interessanten Gamification-Ansatz: ­Verschiedene spielerische Elemente sollen die ­Bearbeitung von Supporttickets dabei zu einer Art Wettkampf machen. Wird ein Supportticket beispielsweise binnen einer Stunde erfolgreich bearbeitet, erhält der verantwortliche Mitarbeiter Bonuspunkte – ist der Kunde mit der Bearbeitung seines Auftrags besonders zufrieden, gibt es noch mehr Punkte. Jede Firma kann ihre eigenen Spielregeln definieren und Prämien ausloben, um ihre Supportmitarbeiter zu belohnen, wenn sie überdurchschnittliche Leistungen erbringen.

Neben Lösungen für den externen Kundensupport gibt es auf dem Markt für Helpdesksoftware spezifische Angebote für den unternehmensinternen IT-Support, bei dem die Mitarbeiter als Kunden behandelt werden. Größere Unternehmen, die eine unternehmensinterne IT-Support-Lösung benötigen, können beispielsweise auf ein weiteres Produkt aus dem Hause Freshworks zurückgreifen: Freshservice. Dabei handelt es sich um eine ITIL-orientierte Service-Desk-Lösung (Information Technology Infrastructure Library) in der Cloud.

Eine direkte Konkurrenz für Freshservice ist Jira Service Desk. Angeboten wird es von Atlassian aus Australien, das für ­populäre Productivity-Apps wie Jira, Bitbucket und Trello bekannt ist. ­Service Desk basiert auf Atlassians Flaggschiff­produkt Jira, das sich als Projektmanagementsystem für Software­entwickler fest etabliert hat. Es bietet eine zentrale Anlaufstelle, bei der ­Mitarbeiter um Hilfe bitten, Probleme melden oder neue Services von der IT-Abteilung anfordern können. Der Umfang der Lösung bleibt dem Kunden überlassen: Anwender können grundlegende Hilferessourcen bereitstellen oder ein umfassendes, ITIL-­konformes Servicemanagement einrichten. Die Lösung wartet zudem mit vielen Integrationsmöglichkeiten für weitere Atlassian-Produkte sowie Tools von Drittanbietern auf. Durch die Integration von Confluence können Anwender relativ einfach ein Selfserviceportal einrichten, in dem Kunden selbstständig hilfreiche Informationen finden. Von Jira Service Desk aus können Anwender ihr bevorzugtes Ressourcen-Management-Tool verbinden, um Anfragen zuzuordnen, zu verfolgen und direkt mit ­Ressourcen zu verknüpfen.

Mit Servicenow, Sysaid und Samanage stehen weitere ­Service-Desk-Lösungen der ­Enterprise-Klasse zur Auswahl.

Helpdesksoftware ist der erste Schritt zu einem besseren ­Kundenservice. Moderne Lösungen aus der Cloud versetzen Unternehmen in die Lage, Kundenserviceprozesse zu automatisieren und zu beschleunigen – mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern und bessere Kundenbeziehungen aufzubauen. Davon können Kunden, Supportmitarbeiter und das Management gleichermaßen profitieren.

Neben etablierten Highend-Lösungen wie Zendesk oder Freshdesk können Startups und KMU zu einer Vielzahl kostengünstiger, weniger bekannter, aber dennoch leistungs­fähiger Alternativen greifen. In Sachen Funktionalität, Design und ­Usability müssen Newcomer wie Help Scout, Front oder Intercom den Vergleich mit den Platzhirschen längst nicht scheuen.

Bei der Auswahl der passenden Helpdesklösung sind Unternehmen gut beraten, ihre Anforderungen genau zu definieren und Alternativen, die für ihre individuellen Anwendungs­fälle optimiert sind, gegebenenfalls für einen gewissen Zeitraum zu ­testen. Dazu zählen vor allem die Programme, die keine ­unnötigen ­Features mitbringen und für die Supportmitarbeiter möglichst einfach zu bedienen sind.