How-To

Helpdesksoftware: Bewährte Cloud-Lösungen für den Kundenservice im Überblick

Enterprise-Lösungen wie Zendesk bieten umfangreiche Funktionen zur Verwaltung des Kundenservices. (Abbildung: Zendesk)

Kein Unternehmen kann sich unzufriedene Kunden leisten. Moderne Helpdesksoftware für den Kundenservice ist daher für Firmen jeder Größe und Branche erfolgskritisch. Wir stellen bewährte Cloud-Lösungen vor.

Wer in der PC-Ära Software verkauft hat, musste sich vor allem auf die Neukundengewinnung fokussieren. Ob der Kunde mit dem Programm tatsächlich Erfolg hatte oder nicht, war im klassischen Lizenzmodell zweitrangig. Mit dem Verkauf einer einmaligen Lizenz war das Ziel des Anbieters in der Regel erreicht. Das Aufkommen von Software-as-a-Service (SaaS) und Abomodellen hat dieses Paradigma grundlegend verändert. Heute ist der Erstverkauf nur der Anfang. Neben das Ziel, neue Kunden zu gewinnen, tritt die Herausforderung, sie langfristig ans Unternehmen zu binden. Anbieter müssen sicherstellen, dass Kunden dauerhaft mit dem Produkt zufrieden sind und einen Nutzen daraus ­ziehen: Wer seine Nutzer bei Problemen im Stich lässt, auf Wünsche nicht zeitnah reagiert oder den Dialog mit ihnen nicht fördert, verliert sie schnell an die Konkurrenz.

Besserer Kundenservice durch ­Prozessautomatisierung

Für die Kundenbindung braucht man nicht nur ein gutes Produkt, das regelmäßig durch Updates verbessert und an sich ändernde Kundenanforderungen angepasst wird. Wichtig ist auch ein schneller, freundlicher und vor allem effizienter Kundenservice. Dabei reichen die klassischen Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Kontaktformulare auf den Firmenwebsites längst nicht mehr aus. Auch Facebook, Twitter und Whatsapp verlangen nach Präsenz. Technologische Neuheiten wie Chatbots wollen in die Systeme integriert werden. Abhilfe versprechen moderne Helpdesk­dienste: Sie richten sich an Unternehmen jeder Größe und Branche und wollen die Leistungen des Kundenservices durch die Automatisierung wiederkehrender Prozesse verbessern. Sie sammeln und strukturieren Kundenfeedback. Supportanfragen reduzieren sie durch die Bereitstellung ­öffentlicher Wissensdatenbanken und Kundenportale auf ein Minimum. Zudem verfügen solche Tools über Collaboration-Werkzeuge, die die Zusammenarbeit der ­Supportmitarbeiter verbessern und für mehr ­Produktivität im ­Alltag sorgen. Reporting- und Analytics-Funktionen, die mittlerweile zum Standard­repertoire einer professionellen ­Help­desksoftware gehören, liefern dem ­Management zudem wichtige Erkenntnisse über die Leistung des Kundenserviceteams. Durch die Analyse von wichtigen KPI (Key Performance Indicators) wie etwa Kundenzufriedenheit oder durch­schnittliche Antwort- und Ticketbearbeitungszeit können Unternehmen sicherstellen, dass der Kundenservice kontinuierlich optimiert wird.

Die Auswahl einer passenden Helpdesklösung, die die ­nötigen Features bietet und sowohl zum Supportteam als auch zu den Kunden passt, ist allerdings nicht einfach. Zum einen ist das Marktangebot kaum zu überblicken, zum anderen richten sich die Systeme in ihrem Funktionsumfang an verschiedene Nutzer­gruppen. Die perfekte Helpdesksoftware für alle gibt es nicht. Vielmehr müssen Unternehmen ihre konkreten Bedürfnisse analysieren und verschiedene Lösungen testen. Wer beispielsweise ein System für den unternehmens­internen IT-Support braucht, wird ganz andere Anforderungen stellen als jemand, der externe Kunden bedienen muss. Während Anbieter auf dem Consumer-Markt Supportanfragen über Facebook, ­Twitter, Instagram und Co. erwarten müssen, brauchen sich Anbieter von ­Businesslösungen für Geschäftskunden eher weniger um ­Social ­Media als Supportkanal zu kümmern. Der Supportbedarf der Kunden, die erwarteten Serviceleistungen und die zu unterstützenden Support­kanäle spielen bei der Auswahl der richtigen ­Lösung eine zentrale Rolle.

Moderne Alternativen für Startups und KMU

Help Scout bietet eine schlanke Helpdesklösung mit dem Fokus auf E-Mail-Kommunikation. (Screenshot: Help Scout)

Help Scout bietet eine schlanke Helpdesklösung mit dem Fokus auf E-Mail-Kommunikation. (Screenshot: Help Scout)

Help Scout: E-Mail im Fokus

Während die gute alte E-Mail in der internen Unternehmenskommunikation als Produktivitätskiller Nummer eins angesehen wird, ist sie in der externen Kommunikation mit Interessenten, Partnern und allen voran Kunden nach wie vor unverzichtbar. Darum zählt E-Mail immer noch zu den wichtigsten Support­kanälen. Wer eine Helpdesk­software sucht, um Support-E-Mails besser zu verwalten, sollte einen Blick auf Help Scout ­werfen. Die Lösung aus Boston fokussiert sich in erster Linie auf E-Mail- und Live-Chat-Support. Social Media und Telefon werden bewusst nicht unterstützt, um die Lösung möglichst einfach zu halten. Mit Docs bietet Help Scout zudem die Möglichkeit, ein ­modernes Onlinehilfecenter zu erstellen, in dem Kunden ­Tutorials, Bedienungsanleitungen und Best Practices selbst suchen ­können. Abgerundet wird das Funktionsangebot durch nützliche Collaboration-­Funktionen wie automatische Benachrichtigungen und Zuweisungen, Kommentare und Statusupdates, die die Zusammenarbeit des Supportteams verbessern. Ebenfalls nützlich sind die Integrationen von anderen Businesslösungen sowie die ausführlichen Reportingwerkzeuge, mit denen man die Leistung des Kundenservice­teams analysieren und auswerten kann.

Front App: Eine zentrale Inbox für das ganze Team

Mit Front präsentiert sich eine gute Alternative zu Help Scout, von der Startups und KMU profitieren können, die neben E-Mail und Live-Chat auch andere Supportkanäle nutzen möchten. Seit seiner Gründung im Jahr 2013 konnte sich das Startup aus Frankreich knapp 80 Millionen US-Dollar für seine ­Expansion ­sichern. Das Geld kam von renommierten VC und Business ­Angels wie etwa Point Nine Capital aus Berlin, Slack-Gründer ­Stewart Butterfield und dem renommierten Startup-­Inkubator Y Combinator. Front versetzt Unternehmen in die Lage, die ­gesamte externe Kommunikation mit ihren Kunden an ­einem zen­tralen Ort zu verwalten. Teams können verschiedene E-Mail-Adressen wie contact@, sales@ und support@ sowie weitere Kommunikations­kanäle wie SMS, Twitter, Linkedin und ­Telefon gemeinsam verwalten. Dabei legt Front viel Wert auf die User-Experience und punktet mit praktischen Tools, die die ­kollaborative Bearbeitung von Kundenanfragen im Team ermöglichen.

Intercom: Kundensupport und mehr

Intercom ist eines der besten Beispiele dafür, wie moderne Kunden­kommunikation funktioniert, vor allem für Internetunternehmen, die ihre Kunden Nutzer nennen. Dabei handelt es sich um eine umfassende All-in-One-Suite, die wesentlich mehr als Kundensupport bietet. Neben „Inbox“ für E-Mail- und Live-Chat-Support setzt sich die Lösung aus weiteren Teilprodukten zusammen: „Plattform“ für User-Analytics, „Messages“ für die Automatisierung von personalisierten Sales- und Marketingkampagnen sowie „Articles“ für das Erstellen eines Kunden­serviceportals. Damit kann die Software sämtliche Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden in jeder Phase des ­Customer-Life-Cycles abdecken. Automatisierung spielt dabei eine zentrale Rolle. Mit den angebotenen Chat- und Answer-Bots können Unternehmen ihre eigenen Workflows erstellen und repetitive Aufgaben automatisieren. Wenn ein Kunde zum Beispiel nach einem bestimmten Produktfeature fragt, kann der Bot ihm einen passenden Artikel aus dem integrierten Hilfecenter vorschlagen. Ein Vorteil für Softwareanbieter: Mithilfe verschiedener SDK (Software Development Kits) lässt sich Intercom in beliebige Web-, Desktop- und Mobile-Apps integrieren.

Startups, die digitale Produkte und Dienste anbieten und Marketing, Sales und Support unter einen Hut bringen ­möchten, sollten sich auch die Intercom-Alternativen Helpcrunch und ­Outseta näher anschauen.

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