Anzeige
Anzeige
E-Commerce
Artikel merken

Erfolgsfaktor Kundenmeinung: Mit Kundenbewertungen zu mehr Vertrauen im Onlineshop

In einer oder spätestens zwei Generationen werden die Internetnutzer ganz selbstverständlich in das Marketing, die Qualitätskontrolle und Produktentwicklung von Unternehmen einbezogen werden. Vor allem beim Onlinehandel nimmt die Bedeutung von Kundenmeinungen als vertrauensbildende Maßnahme rasant zu. Der Artikel stellt dar, welche unterschiedlichen Ansätze es für Shopbetreiber gibt, mit Kundenmeinungen umzugehen.

4 Min. Lesezeit
Anzeige
Anzeige

Kundenbewertungen sorgen für Vertrauen.

Kundenbewertungen sorgen für Vertrauen.

Das Thema Vertrauen wird in den nächsten Jahren für Online-Händler zunehmend wichtig. Bislang stehen dem Shopbetreiber im Wesentlichen zwei Strategien zur Verfügung, um potenzielle Käufer davon zu überzeugen, dass sein Shop seriös, kundenfreundlich und serviceorientiert ist. Zum einen kann er seinen Shop von einem anerkannten Online-Gütesiegel zertifizieren lassen. Hierbei sind es die Experten des Anbieters, die Vertrauen schaffen. Zum anderen kann er die Bekanntheit seiner Marke stärken – also Brand-Marketing betreiben. Dies ist aber erfahrungsgemäß eine sehr kosten- und zeitaufwändige Strategie, die für viele Shopbetreiber nur begrenzte Relevanz hat.

Anzeige
Anzeige

Jetzt etablieren sich Kundenbewertungen als dritte Säule der vertrauensbildenden Maßnahmen im Web. Das Vertrauen speist sich hierbei aus den Nutzern, da eine Kundenbewertung wie eine persönliche Empfehlung wirkt. Meinungen und Erfahrungen von „virtuellen Freunden“ werden langsam, aber sicher gleichwertig zu denen von persönlichen Bekanntschaften außerhalb des Webs. Weil andere Nutzer in eben dem Onlineshop eingekauft haben, in dem der Nutzer sich gerade befindet, werden sie Teil der Peer-Group, also Gleichgesinnte, auf deren Urteil sich der Nutzer verlässt.

Welche Bewertungssysteme gibt es?

Schon heute machen immer mehr Onlineshopper ihre Kaufentscheidung davon abhängig, ob sie in einem Webshop die Erfahrungen und Urteile vorheriger Käufer einsehen können. Für über 70 Prozent der Internetnutzer sind Kundenmeinungen vor allem dann für die Kaufentscheidung wichtig, wenn sie noch nicht in dem Onlineshop eingekauft haben. Dies zeigt eine aktuelle Verbraucherstudie der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) aus dem September 2009 [1].

Anzeige
Anzeige

Es haben sich mittlerweile unterschiedliche Bewertungssysteme im Markt etabliert, die sich hinsichtlich der Effizienz und Transparenz zum Teil erheblich voneinander unterscheiden:

Anzeige
Anzeige
  1. Bewertungsanzeige im Shop: Die Kundenzufriedenheit wird in der Regel durch ein Widget direkt auf der Shopseite visualisiert. Das System wird von einem externen Dienstleister betrieben, der für die Vertrauenswürdigkeit der Bewertungen Sorge tragen muss.
  2. Bewertungsportale: Hier werden Kundenbewertungen oftmals mit Preisvergleichssystemen gekoppelt. Dies garantiert zwar eine große Reichweite, bildet das eigene Angebot aber immer direkt mit der Konkurrenz ab. Zudem zeigt die Studie der GfK, dass 80 Prozent der befragten Verbraucher eine Kundenbewertung direkt im Shop bevorzugen. Auch kann der potenzielle Kunde mitunter nur schwer erkennen, aus welcher Quelle sich die Bewertungen speisen.
  3. Plattformabhängige Bewertungssysteme: eBay und Amazon sind hierfür Paradebeispiele. Sie entfalten ihre vertrauensbildende Kraft aber nur im geschlossenen Umfeld der Plattform. Damit die Kunden solchen Bewertungen vertrauen, muss der Markenwert der Plattformen enorm hoch sein.
  4. Eigenprogrammierte Systeme: Das Problem solcher Lösungen ist oftmals ihre Glaubwürdigkeit. Wer garantiert dem Kunden, dass die angezeigten Bewertungen von realen Käufern stammen? Wie kann sich der Kunde sicher sein, dass schlechte Kundenurteile nicht einfach zurückgehalten werden?

Transparenz und Glaubwürdigkeit

Jedes Bewertungssystem steht und fällt mit der Glaubwürdigkeit der gesammelten Kundenmeinungen. Usability-Experte Johannes Altmann von der E-Commerce-Beratung Shoplupe.de hält ein Kundenbewertungssystem vor allem dann für vertrauenswürdig, wenn

  • „die Meinungen durch eine zusätzliche E-Mail-Bestätigung aktiviert werden,
  • die Meinungen durch den Anbieter auf Plausibilität und Seriosität überprüft werden,
  • auch schlechte Meinungen ihren Weg in die Bewertung finden, denn ausschließlich positive Meldungen erscheinen unglaubwürdig,
  • der Anbieter eines Kundenmeinungs-Widgets sein Bewertungssystem auch beim Endverbraucher bekannt machen kann, also über ausreichend Marketing-Power verfügt.“

Auch die Art und Weise, wie Onlinekäufer einen Webshop bewerten können, ist ein Indiz für die Transparenz des Systems. Bei so genannten mehrdimensionalen Bewertungen setzt sich die Gesamtnote zur Bewertung eines Shops aus vielen verschiedenen Teilnoten zusammen. Hier können die Käufer im Anschluss an eine Bestellung beispielsweise die Webseite, die Lieferqualität, die Ware und die Servicequalität jeweils auf einer Skala von eins bis fünf bewerten. Ergänzt werden sollte die Bewertung, egal ob mehr- oder eindimensional, durch einen freien Kommentar, den der Nutzer seiner Meinungsäußerung beifügen kann. Allerdings müssen die Nutzer hier zu „ordentlichen Kommentaren“ motiviert werden.

Anzeige
Anzeige

Shopbewertungen sind kein Gütesiegel

Shopbetreibern muss klar sein, dass eine Shopbewertung ein Gütesiegel nicht ersetzen kann. Denn eine Shopbewertung folgt anderen Regeln. Die Bewertung gibt die Meinung eines Kunden wieder. Sie ist also eine subjektive Aussage. Ein Gütesiegel hingegen legt objektive Maßstäbe – Konformität mit geltendem Recht oder technische Mindestanforderungen – als Qualitätskriterium an. Die Glaubwürdigkeit eines Gütesiegels lebt also vom Know-how der mit der Zertifizierung beauftragten Experten.

Kundenbewertungen und Gütesiegel ergänzen sich ideal. Allerdings steigern auch beide Maßnahmen für sich alleine stehend das Vertrauen in den Onlineshop. Wichtig ist, dass der Shopbetreiber auch negative Bewertungen in seinem Shop akzeptiert und reagiert, indem er beispielsweise die Ursachen für eine schlechte Bewertung im Bewertungssystem erklärt und kommentiert. Beschwerden müssen zügig abgearbeitet werden, um schnell die Zufriedenheit wiederherzustellen. Voraussetzung ist dafür allerdings, dass die Anbieter von Bewertungssystemen sich als neutrale Schlichtungsstelle zwischen Händler und Verbraucher einschalten. „Die Schlichtungsstellen müssen daher mit hohem Fachwissen und Effizienz zwischen den Parteien, Verkäufer und Käufer, vermitteln“, so Altmann.

Mehr zu diesem Thema
Fast fertig!

Bitte klicke auf den Link in der Bestätigungsmail, um deine Anmeldung abzuschließen.

Du willst noch weitere Infos zum Newsletter? Jetzt mehr erfahren

Anzeige
Anzeige
2 Kommentare
Bitte beachte unsere Community-Richtlinien

Wir freuen uns über kontroverse Diskussionen, die gerne auch mal hitzig geführt werden dürfen. Beleidigende, grob anstößige, rassistische und strafrechtlich relevante Äußerungen und Beiträge tolerieren wir nicht. Bitte achte darauf, dass du keine Texte veröffentlichst, für die du keine ausdrückliche Erlaubnis des Urhebers hast. Ebenfalls nicht erlaubt ist der Missbrauch der Webangebote unter t3n.de als Werbeplattform. Die Nennung von Produktnamen, Herstellern, Dienstleistern und Websites ist nur dann zulässig, wenn damit nicht vorrangig der Zweck der Werbung verfolgt wird. Wir behalten uns vor, Beiträge, die diese Regeln verletzen, zu löschen und Accounts zeitweilig oder auf Dauer zu sperren.

Trotz all dieser notwendigen Regeln: Diskutiere kontrovers, sage anderen deine Meinung, trage mit weiterführenden Informationen zum Wissensaustausch bei, aber bleibe dabei fair und respektiere die Meinung anderer. Wir wünschen Dir viel Spaß mit den Webangeboten von t3n und freuen uns auf spannende Beiträge.

Dein t3n-Team

smartpaar

Seit kurzem gibt es auch ein Bewertungsportal für ALLES. Ich finde die Idee gut weil man sich dann nicht mehr schlau machen muss wo man was bewerten kann. Xviser.de erinnert mich ein bisschen an Google – Interessant ist vor allem das die Benutzerfreundlichkeit hier unübertrefflich ist. Einfach und intuitiv …

Antworten
dialo.deTeam

Herzlichen Dank für diesen Artikel. Noch eine Ergänzung zur dargestellten Liste der vier unterschiedlichen Bewertungssysteme. dialo.de als ein Telefonbuch und Branchenbuch mit Bewertungsfunktion, auf dem User Bewertungen zu Unternehemen (auch Shops) abgeben können, vereinheitlicht mit dem neuen Bewertungswidget Punkt 1 und 2. Es ist einerseits ein unabhängiges Bewertungsportal und andererseits besteht mit dem Widget die Möglichkeit für das Unternehmen die Kundenbewertung auf der eigenen Firmenhomepage anzuzeigen.
http://www.dialo.de/blog/neue-funktionen/lassen-sie-bewertungen-ihrer-kunden-auf-ihrer-unternehmenswebseite-fuer-sich-sprechen-dialo-de-bewertungen-auf-eigener-homepage-per-widget-anzeigen/

Antworten

Melde dich mit deinem t3n Account an oder fülle die unteren Felder aus.

Bitte schalte deinen Adblocker für t3n.de aus!
Hallo und herzlich willkommen bei t3n!

Bitte schalte deinen Adblocker für t3n.de aus, um diesen Artikel zu lesen.

Wir sind ein unabhängiger Publisher mit einem Team von mehr als 75 fantastischen Menschen, aber ohne riesigen Konzern im Rücken. Banner und ähnliche Werbemittel sind für unsere Finanzierung sehr wichtig.

Schon jetzt und im Namen der gesamten t3n-Crew: vielen Dank für deine Unterstützung! 🙌

Deine t3n-Crew

Anleitung zur Deaktivierung
Artikel merken

Bitte melde dich an, um diesen Artikel in deiner persönlichen Merkliste auf t3n zu speichern.

Jetzt registrieren und merken

Du hast schon einen t3n-Account? Hier anmelden

oder
Auf Mastodon teilen

Gib die URL deiner Mastodon-Instanz ein, um den Artikel zu teilen.

Anzeige
Anzeige