Trendreport

Wir nannten es Arbeit! Was Künst­liche Intelligenz auch für deinen Arbeitsplatz bedeutet

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Die Kundenservice-Optimierer von Parlamind werben damit, dass ihre KI Routineanfragen zu einem Zehntel der Kosten von menschlichen Mitarbeitern beantwortet. Ein betriebswirtschaftlicher Selbstläufer ist die Investition in das Tool deswegen aber nicht automatisch. Mitunter müsse er die Euphorie potenzieller Kunden bremsen, sagt Parlamind-Gründer Wolf. „Bevor sie über KI nachdenken, müssen die Unternehmen erst ihre Hausaufgaben machen.“ Das bedeutet im Fall des Kundenservices: Die Homepage sollte hinsichtlich der User-Experience bereits ­optimiert sein – zudem ist ein Ticketsystem nötig, an das die KI-Software andocken kann. Vor allem aber müssten sich Unternehmen darüber klarwerden, welche Ziele sie mit der Einführung des Tools erreichen wollen.

Nach Einschätzung Wolfs eint zwar alle seine Kunden das Streben nach Qualitätsverbesserungen. Doch das dominierende Motiv hänge stark von der Marktsituation ab. „Vor allem größeren Unternehmen mit einem etablierten Kundenstamm geht es um Kosteneinsparungen“, sagt er. Aufstrebende Startups dagegen treibe etwas anderes an: Sie suchen nach Wegen, schnell die steigende Zahl der Anfragen zu bewältigen. „Es ist gar nicht so leicht, gute Kundenservice-Mitarbeiter zu finden“, sagt Wolf, „zumal die Fluktuation in dem Bereich sehr groß ist.“

Das rasante Wachstum meistern: Das war auch das Ziel von Max Bauermeister, als sich der Leiter der HR-Abteilung von Wefox vor zwei Jahren durch den Softwaremarkt gepflügt hat. Auf die 50 Mitarbeiter kamen bei dem Berliner Startup, das einen Versicherungs-Marktplatz betreibt, damals drei Personaler. „Wir wussten, dass sich die Mitarbeiterzahl innerhalb weniger Jahre verdreifachen wird – und suchten nach Wegen, unsere Prozesse zu automatisieren und skalieren“, sagt Bauermeister. Bis dahin lagen verschiedenste Tabellen auf Google Drive, von der Arbeitszeiterfassung bis zum Recruiting kamen verschiedene Softwarehelfer zum Einsatz. „Schon wenn wir für Investoren eine Aufstellung mit allen Jobs und Verdiensten erstellen wollten,
waren wir damit Stunden beschäftigt.“

Fündig geworden ist Wefox bei seiner Suche nach einem Automatisierungshelfer bei einem anderen Startup: Gegründet 2015, startet Personio mit einer HR-Management-Software durch. Die kann für die Lohnabrechnung ebenso genutzt werden wie für Stellenausschreibungen und die Arbeitszeiterfassung. Über ihren jeweiligen Account können Mitarbeiter sich beispielsweise Lohnabrechnungen herunterladen, Atteste einreichen und Urlaube beantragen. Aktuell setzen 500 meist kleine oder mittlere Unternehmen die Software der Münchner ein. „Für den Großteil unserer Kunden ist Personio die erste ganzheitliche Personal­managementlösung“, sagt Geschäftsführer Hanno Renner. Laut einer Kundenbefragung ist das häufigste Motiv für die Einführung der Wunsch der Unternehmen, den organisatorischen Aufwand zu senken – der Ausgangspunkt ist meist ähnlich wie bei Wefox.

Zeigt die Software die erhoffte Wirkung? „Ja“, sagt Max Bauermeister: „Wir haben Zeit gewonnen für die Dinge, für die eine HR-Abteilung da sein sollte: sich um die Mitarbeiter zu kümmern.“ Dazu gehörten etwa Coachings für junge Kollegen, die eine Managementposition übernehmen, oder auch die Vermittlung bei Konflikten. Das inzwischen sechsköpfige HR-Team habe seinen Fokus deutlich erweitert – während das Unternehmen auf 150 Mitarbeiter und vier Standorte angewachsen ist.

Anders ist die Ausgangssituation bei Randstad. Der Personaldienstleister ist in einem umkämpften Markt mit sinkenden Margen aktiv – vor jeder Investition wird hier mit spitzer Feder gerechnet. „Idealerweise ist Zeit konvertierbar in mehr Interaktionen mit Kunden oder Bewerbern“, sagt Stratege Hewel, „und das konvertiert im Idealfall in mehr Umsatz.“ Aktuell gelinge es dem Unternehmen, durch die neuen intelligenten IT-Helfer schneller zu wachsen. Sollte irgendwann jedoch ein Niedergang einsetzen, könnte das schwieriger werden. „Alleine durch moderne IT lässt sich Wachstum nicht steigern, der wichtigste Faktor für wirtschaftlichen Erfolg sind immer noch die Mitarbeiter mit ihrem Know-how“, sagt Hewel.

Angst vor der Arbeitsplatzdiskussion

Verklausulierte Formulierungen wie diese sind typisch für ­Unternehmensvertreter, die über Automatisierung reden. Wer offen zugibt, dass Stellen zur Disposition stehen, riskiert Negativ­schlagzeilen oder einen Aufschrei in den sozialen Netzwerken. „Die Debatte um KI und Arbeitsplätze wird zu schrill geführt“, sagt Parlamind-Chef Wolf – seine Kunden bevorzugen es deswegen, öffentlich nicht genannt zu werden. Die Entscheider müssen indes auch gegen firmeninterne Widerstände ankämpfen, so der Eindruck von Blue-Yonder-Gründer Feindt: „Dass sie technisch aufrüsten müssen, ist den Vorständen bewusst. Aber sie scheuen oft die Konflikte.“ Dabei haben sie ein gewichtiges Argument auf der Seite – den Wettbewerb. „Mittelfristig werden KI-Systeme im Handel zum Standard“, sagt Feindt. „Wer dann zu lange gezögert hat, manövriert sich in die Pleite.“ Statt einiger weniger Jobs, so die Überlegung, gehen dann Hunderte verloren.

„Wer zu lange zögert, manövriert sich in die Pleite.“

Weitgehend Einigkeit herrscht indes darüber, dass sich der Automatisierungsgrad im Arbeitsalltag nicht mehr zurückdrehen lässt. Feindt führt das CERN, an dem er lange gearbeitet hat, als Beispiel an: Zu Beginn seien an der Kernforschungseinrichtung hunderte Bürokräfte beschäftigt gewesen, die in einer Halle mit Rechenschiebern über den Formeln der Wissenschaftler saßen.
Schon lange erledigt das jeder Forscher selbst am Computer – die Bürokräfte wurden hier tatsächlich von Maschinen ersetzt. „Trotzdem wünscht sich heute niemand mehr die alten Zeiten zurück“, sagt Feindt. Die große Frage, damals wie heute, in den Unternehmen: Gibt es für alle Mitarbeiter, deren Tätigkeiten Maschinen übernehmen, genügend neue Aufgaben?

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