„openBC is your key to the right people at the right time“
lautet das Motto von openBC: Im führenden branchenübergreifenden
Business-Netzwerk Europas präsentieren Einzelpersonen sich und ihr
Unternehmen in einem professionellen Umfeld. Sie knüpfen neue
Geschäftskontakte, entwickeln und pflegen systematisch ihr
Beziehungsnetzwerk, tauschen in den Foren Ideen und Meinungen mit
Experten aus und finden qualifizierte Projektmitarbeiter oder alte
Geschäftspartner. openBC hat seit seinem Start im November 2003
mittlerweile mehr als 1 Millionen angemeldete Nutzer weltweit. Die
Anwender aus 205 Ländern sprechen nicht nur Deutsch oder Englisch,
sondern auch zum Beispiel Spanisch, Italienisch, Russisch, Japanisch,
Finnisch oder Chinesisch. Alltägliche Probleme bei der Nutzung der
Plattform müssen schnell und effektiv gelöst werden.

Die
Benutzer erwarten eine rasche Reaktion – ganz gleich, ob es um
Hintergrundinformationen, technischen Support, Beschwerden oder die
Rechnungsabwicklung geht. Wichtig für openBC ist es dabei den Überblick
zu behalten, wer intern gerade welche Anfrage bearbeitet und wie die
Bearbeitung verlaufen ist. Bei der schnellen Behandlung der Anfragen
hilft OTRS mit seinem E-Mail-Ticketsystem auf Open-Source-Basis.

Ende
2003, als openBC seine virtuellen Pforten öffnete, wurden Anfragen noch
direkt über einen Mail-Client beantwortet. Doch den OpenBC-Gründern aus
Hamburg war von Anfang an klar, dass ein Ticketsystem für den
OpenBC-Support in naher Zukunft notwendig werden würde. Kurz nach dem
öffentlichen Start von openBC im November 2003 wurde OTRS während der
Evaluation zunächst parallel zu anderen Ticketsystemen auf einem Server
installiert. Die Entscheidung fiel bereits einen Monat später für OTRS.
Unmittelbar nach der Evaluation ging openBC in den Produktivbetrieb
über.

Ausschlaggebend für die Entscheidung war der technische
Vorsprung von OTRS. “openBC war von Anfang an mehrsprachig geplant und
für die Nutzung außerhalb lateinischer Schriftarten vorbereitet“,
kommentiert Hanno Müller, Geschäftsführer bei epublica GmbH, des von
openBC mit der Implementierung beauftragten IT-Dienstleisters. Das
Ticketsystem durfte daher bei der geplanten internationalen Expansion
keine Hürde darstellen. Müller: „Die Unterstützung von Unicode war ein
Muss.“

Denn nur mit Unicode ist es möglich, nicht-lateinische
Schriftarten wie die chinesischen oder arabischen Zeichen problemlos in
das System einzubinden. Bei OTRS lässt sich beispielsweise die
Menü-Sprache des Systems mit nur einem Mausklick von Deutsch auf
Koreanisch oder Russisch umstellen.

Auch gegen die Nutzung von
Open-Source-Software gab es bei den Auftraggebern und Entwicklern
keinerlei Vorbehalte, da diese bereits seit Langem erfolgreich auf
Open-Source-Projekte wie zum Beispiel Linux, Apache, MySQL und Perl
setzen.

In
einem typischen Inbox-System – wie zum Beispiel einem E-Mail-Client – sind die
Anfragen nur einem Sachbearbeiter bekannt. Ist dieser krank oder im
Urlaub, kommt es häufig vor, dass Anfragen in diesem Zeitraum nicht
beantwortet werden. Bei der Rückkehr des Sachbearbeiters spielt sich
häufig folgendes Szenario ab:

• Durch die Abwesenheit ist die Inbox überfüllt.
• Es ist nicht möglich akute und wichtige Anfragen ohne das Lesen sämtlicher E-Mails herauszufiltern.
• Es ist schwierig unter den Sachbearbeitern ein einheitliches Handling der Anfragen zu erreichen.

Bei
der Minimierung dieser Probleme spielt ein Ticket-Management-System
seine Stärken aus, indem es Anfragen organisiert und die Abarbeitung
gezielt überwacht. Der Kunde profitiert von den qualitativ hochwertigen
Antworten, wobei die eigentliche technische Lösung diskret in den
Hintergrund tritt.

Beim
Support für eine stetig wachsende Nutzerschar spielt neben der
Stabilität des Support-Systems auch die Skalierbarkeit eine wichtige
Rolle. Seit dem Start von openBC registrieren sich jeden Tag neue
Mitglieder aus allen Branchen und Ländern bei der Online-Plattform. Für
openBC bedeutet dies konkret, dass die technische Basis des
Support-Systems einem kontinuierlichen Wachstum standhalten muss und
auch neue Mitarbeiter mit dem Ticketsystem schnell vertraut gemacht
werden müssen.

„Der Schulungsaufwand für neue
Support-Mitarbeiter ist dank der intuitiven Benutzerführung sehr
niedrig“, freut sich Hanno Müller: „Wer eine Webmail-Oberfläche kennt,
kann OTRS bedienen.“ Daher kommen neue Mitarbeiter in aller Regel sehr
schnell und innerhalb weniger Stunden mit OTRS zurecht.

Auch
aus technischer Sicht ist reichlich Spielraum vorhanden. Bis zu 13
Millionen Tickets können bei entsprechender Hardware-Auslegung laut der
OTRS GmbH pro Minute verarbeitet werden. Die Feuertaufe ähnlicher
Größenordnung
meisterte das System im Einsatz beim Auswärtigen Amt, als bei der
Tsunami-Katastrophe in Südost-Asien sämtliche Anfragen beunruhigter
Bürger und der Botschaften untereinander über OTRS verwaltet wurden.

Wie
funktioniert die internationale Zusammenarbeit? „Das
Eskalationsmanagement zwischen verschiedenen Support-Teams, zum
Beispiel First-Level Support, Technik-Support und den internationalen
Teams funktioniert hervorragend“, sagt Müller. Die Web-Oberfläche
ermöglicht es den internationalen Support-Mitarbeitern von ihrem
jeweiligen Standort aus, ein Problem gemeinsam zu lösen. So bittet ein
spanischer Kollege beispielsweise einen in einem Spezialbereich
besonders erfahrenen deutschen Mitarbeiter via OTRS um Rat. Er kann ihm
Aufgaben einfach weiterleiten oder passende Termine setzen. Doch die
Zusammenarbeit beschränkt sich nicht nur auf die europäischen Sprachen
und Länder.

Bei
jeder individuellen Konfiguration von Software-Lösungen sind
Schwierigkeiten oder Hürden zu überwinden. So gab es im Falle ORTS und
OpenBC vermehrt Probleme mit Spam- und Virus-Nachrichten in den
Eingangs-Postfächern der Supportmitarbeiter, die eine schnelle
Bearbeitung der Anfragen erschwerten. Ein an OTRS angepasster
Spamassassin- und Clamav-Filter schaffte hier Abhilfe.

Auch bei
neuen Anforderungen ist OTRS sehr flexibel: „Wenn wir die
Arbeitsabläufe verbessern wollen, benötigen wir eine übersichtliche
Darstellung des Ablaufs einer Anfrage“, kommentiert Müller. „Hier hilft
uns das Verfolgen des Mailverkehrs zu einem Ticket mit einem einfachen
Aufrufen der Historienfunktion weiter.“
Neue Standard-Antworten
lassen sich schnell einbinden und bis heute arbeitet OpenBC – trotz des
rasanten Wachstums – mit der Standardversion von OTRS. Eine langwierige
und umständliche Veränderung der Software entfiel.

Der
Anwender hat bei der Nutzung von OTRS grundsätzlich freie Wahl welches
Betriebssystem er verwenden möchte, da OTRS mit jedem Internet-Browser
aufgerufen werden kann und somit betriebssystemunabhängig ist. Auch
auf proprietäre Technologien wie beispielsweise ActiveX wird bewusst
verzichtet. Serverseitig kommt bei openBC ein dedizierter Intel-Server
auf Linux-Basis zum Einsatz. Aber auch das Server-Betriebssystem lässt
sich flexibel wählen, solange ein Webserver mit Perl-Unterstützung (z.
B. Apache oder IIS) zur Verfügung steht.

Nach
zwei Jahren schnellen Wachstums bei OpenBC fällt die Bilanz eindeutig
positiv aus: „Wir sind sehr zufrieden mit Leistungsumfang und
Benutzeroberfläche von OTRS“, betont Hanno Müller.
Da openBC
weiter wächst, werden neue Einsatzgebiete und die Unterstützung für
weitere Sprachen zu einer noch stärkeren Rolle von OTRS im Unternehmen
führen. Das Fazit von Müller bringt es auf den Punkt: „Die Open
Business Club GmbH konnte mit Hilfe von OTRS schnell und unkompliziert
einen internationalen Support aufbauen, der mit der openBC-Website
weiter wachsen kann.”

Die Arbeit mit OTRS kann jeder selbst
testen. Auf www.otrs.org stehen mehrere Online-Module für ein
realistisches Durchspielen von Support-Fällen bereit – sowohl auf Server- als auch auf Client-Seite.

OTRS – Der Vorteil des offenen Formats

Herkömmliche Trouble Ticket Systeme legen ihre Tickets in einem proprietären Format an. Mit dem Nachteil, dass sie regelmäßig von der technischen Entwicklung überrollt werden und nicht fähig sind, neuere Formate wie z. B. MP3-Dateien zu bewältigen oder gar selbst zu nutzen. OTRS geht einen neuen Weg und behandelt Tickets wie einen E-Mail-Folder. Faxe und mitgeschnittene Telefonate werden als GIFs bzw. MP3s einfach als Attachment an eine leere E-Mail mit der jeweiligen Ticket-Nummer gehängt. Jedes Team-Mitglied einer Hotline sieht so auf einen Blick, welcher Kontakt bereits mit einem Kunden bestanden hat.

Zeitersparnis durch Bausteine

Die Erfahrung aus dem Support-Alltag zeigt, dass sich etwa 80 Prozent aller Anfragen um häufig gefragte Themen drehen, die weitgehend mit Standardantworten oder zumindest Textbausteinen aus der Datenbank bedient werden können. Hier liegt das größte Zeitsparpotenzial bei service-intensiven Tätigkeiten. Mit OTRS lassen sich mit nur einem Mausklick passende Antworten generieren, sodass mehr Zeit für die anspruchsvollen Probleme bleibt.

Wann lohnt sich OTRS?

Natürlich spart ein Ticket System bei einem großen Volumen von Anfragen besonders viel Aufwand, aber nicht allein der Zeitfaktor zählt hier. Mehr Kundenzufriedenheit mit dem Service ist ein Mehrwert, der sich auch bei wenigen Kontakten pro Woche lohnt. Ein funktionierendes Ticket-Management braucht aber eine vorausschauende Planung beim Start, damit natürliche Arbeitsabläufe gleich in die anpassungsfähige Struktur von OTRS umgesetzt werden. Das ist eine Mühe, die sich nicht zuletzt deshalb lohnt, weil die Arbeit mit OTRS einfach Spaß macht.