Software

OTRS im Einsatz bei openBC: Das Netzwerk beim Netzwerk

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Ausschlaggebend für die Entscheidung war der technische
Vorsprung von OTRS. “openBC war von Anfang an mehrsprachig geplant und
für die Nutzung außerhalb lateinischer Schriftarten vorbereitet“,
kommentiert Hanno Müller, Geschäftsführer bei epublica GmbH, des von
openBC mit der Implementierung beauftragten IT-Dienstleisters. Das
Ticketsystem durfte daher bei der geplanten internationalen Expansion
keine Hürde darstellen. Müller: „Die Unterstützung von Unicode war ein
Muss.“

Denn nur mit Unicode ist es möglich, nicht-lateinische
Schriftarten wie die chinesischen oder arabischen Zeichen problemlos in
das System einzubinden. Bei OTRS lässt sich beispielsweise die
Menü-Sprache des Systems mit nur einem Mausklick von Deutsch auf
Koreanisch oder Russisch umstellen.

Auch gegen die Nutzung von
Open-Source-Software gab es bei den Auftraggebern und Entwicklern
keinerlei Vorbehalte, da diese bereits seit Langem erfolgreich auf
Open-Source-Projekte wie zum Beispiel Linux, Apache, MySQL und Perl
setzen.

Vorteile gegenüber einem E-Mail-Client

In
einem typischen Inbox-System – wie zum Beispiel einem E-Mail-Client – sind die
Anfragen nur einem Sachbearbeiter bekannt. Ist dieser krank oder im
Urlaub, kommt es häufig vor, dass Anfragen in diesem Zeitraum nicht
beantwortet werden. Bei der Rückkehr des Sachbearbeiters spielt sich
häufig folgendes Szenario ab:

  • Durch die Abwesenheit ist die Inbox überfüllt.
  • Es ist nicht möglich akute und wichtige Anfragen ohne das Lesen sämtlicher E-Mails herauszufiltern.
  • Es ist schwierig unter den Sachbearbeitern ein einheitliches Handling der Anfragen zu erreichen.

Bei
der Minimierung dieser Probleme spielt ein Ticket-Management-System
seine Stärken aus, indem es Anfragen organisiert und die Abarbeitung
gezielt überwacht. Der Kunde profitiert von den qualitativ hochwertigen
Antworten, wobei die eigentliche technische Lösung diskret in den
Hintergrund tritt.

Mit den Anforderungen mitwachsen

Beim
Support für eine stetig wachsende Nutzerschar spielt neben der
Stabilität des Support-Systems auch die Skalierbarkeit eine wichtige
Rolle. Seit dem Start von openBC registrieren sich jeden Tag neue
Mitglieder aus allen Branchen und Ländern bei der Online-Plattform. Für
openBC bedeutet dies konkret, dass die technische Basis des
Support-Systems einem kontinuierlichen Wachstum standhalten muss und
auch neue Mitarbeiter mit dem Ticketsystem schnell vertraut gemacht
werden müssen.

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