Software

OTRS im Einsatz bei openBC: Das Netzwerk beim Netzwerk

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„Der Schulungsaufwand für neue
Support-Mitarbeiter ist dank der intuitiven Benutzerführung sehr
niedrig“, freut sich Hanno Müller: „Wer eine Webmail-Oberfläche kennt,
kann OTRS bedienen.“ Daher kommen neue Mitarbeiter in aller Regel sehr
schnell und innerhalb weniger Stunden mit OTRS zurecht.

Auch
aus technischer Sicht ist reichlich Spielraum vorhanden. Bis zu 13
Millionen Tickets können bei entsprechender Hardware-Auslegung laut der
OTRS GmbH pro Minute verarbeitet werden. Die Feuertaufe ähnlicher
Größenordnung
meisterte das System im Einsatz beim Auswärtigen Amt, als bei der
Tsunami-Katastrophe in Südost-Asien sämtliche Anfragen beunruhigter
Bürger und der Botschaften untereinander über OTRS verwaltet wurden.

Zusammenarbeit über Ländergrenzen

Wie
funktioniert die internationale Zusammenarbeit? „Das
Eskalationsmanagement zwischen verschiedenen Support-Teams, zum
Beispiel First-Level Support, Technik-Support und den internationalen
Teams funktioniert hervorragend“, sagt Müller. Die Web-Oberfläche
ermöglicht es den internationalen Support-Mitarbeitern von ihrem
jeweiligen Standort aus, ein Problem gemeinsam zu lösen. So bittet ein
spanischer Kollege beispielsweise einen in einem Spezialbereich
besonders erfahrenen deutschen Mitarbeiter via OTRS um Rat. Er kann ihm
Aufgaben einfach weiterleiten oder passende Termine setzen. Doch die
Zusammenarbeit beschränkt sich nicht nur auf die europäischen Sprachen
und Länder.

Die übersichtliche Gestaltung des Webinterfaces hilft bei der effektiven Bearbeitung von Anfragen.

Die übersichtliche Gestaltung des Webinterfaces hilft bei der effektiven Bearbeitung von Anfragen.

Anpassung und Wartung

Bei
jeder individuellen Konfiguration von Software-Lösungen sind
Schwierigkeiten oder Hürden zu überwinden. So gab es im Falle ORTS und
OpenBC vermehrt Probleme mit Spam- und Virus-Nachrichten in den
Eingangs-Postfächern der Supportmitarbeiter, die eine schnelle
Bearbeitung der Anfragen erschwerten. Ein an OTRS angepasster
Spamassassin- und Clamav-Filter schaffte hier Abhilfe.

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