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Sparkassen direkt Versicherung: Rundum sicher mit TYPO3

Direktversicherer verfügen in der Regel über keinen Außendienst oder den klassischen Agenturvertrieb einer Versicherung. Bevorzugtes Mittel der Kundenneugewinnung und -bindung ist somit fast zwangsläufig das Internet. Vor allem im Bereich der Sachversicherungen (KFZ, Hausrat, Unfall, Haftpflicht) ist der Abschluss einer Versicherung über das Internet für immer mehr Menschen mittlerweile so normal wie Online-Banking oder -Shopping.

7 Min.
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Mehr als eine
halbe Millionen unterschiedlicher Nutzer pro Website und Monat sind
keine Branchenseltenheit. So erlangt die digitale Kommunikation
einen nicht zu unterschätzenden Stellenwert in der Vermarktung
und dem Vertrieb von Versicherungsprodukten. Dies gilt auch für
die Unternehmenskommunikation, in der das Internet die klassischen Medien
im Kommunikationsmix weitestgehend abgelöst hat. Fehler auf der
Website, unsichere Datenkommunikation, veraltete Inhalte,
Inkonsistenzen, schwache Performance, unzureichende Nutzbarkeit oder
gar Ausfälle haben deshalb unmittelbare Auswirkungen auf
Konversionsraten, Abschlussquoten, Kundenzufriedenheit und somit auch
auf den Umsatz. Kurz gesagt: Eine Direktversicherung kann sich
bereits kleinste Fehler in der digitalen Kommunikation nicht leisten.

Das Projekt

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Eine
IT-Infrastruktur basierend auf AIX-Mainframes, Unmengen von Kunden-
und Prozessdaten, die bevorstehende Integration von Lotus Domino und
der Wunsch, viele einzelne Systeme für den Relaunch zu
integrieren waren die Herausforderungen. Hinzu kam eine Informationsarchitektur, die mit der Zeit
immer größer wurde und dadurch an Komplexität
gewann – Nutzerführung, Einfachheit und ein zeitgemäßes
Design waren deshalb ebenfalls Bestandteil der Anforderungen. Um eine ähnliche Entwicklung für die Zukunft ausschließen
zu können, sollte erstmals ein Content Management System Kernstück
des Relaunches werden. Zum einen sollte der Nutzen eines solchen Systems voll greifen,
zum anderen sollten Tarifrechner,
Online-Schadenmeldung und weitere wichtige Service-Applikationen aus Sicherheitsgründen in ihrer
bestehenden Systemumgebung verbleiben. Entsprechende Systemlösungen
waren weder „out of the box“ verfügbar, noch entsprachen sie den
Überlegungen beim Investitionsschutz.

Digital
District präsentierte eine Lösung auf Basis von TYPO3 in
Verbindung mit einem Integrationskonzept für AIX-Mainframes
und J2EE-Applikationen. Diese Vorgehensweise und ein schlüssiges
Kommunikationskonzept nebst eingängiger kreativer Gestaltung
machten Digital District zur Leadagentur für die digitale
Kommunikation der Sparkassen direkt Versicherung AG.

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Das Konzept für
den Relaunch sah hierbei vor, TYPO3 zum Kernelement für die
Auslieferung der Inhalte über das Internet zu machen.
Transaktionsstrecken und -module wie die Tarifrechner oder die
Online-Schadenmeldung sollten zwar überarbeitet und neu
gestaltet, jedoch nur indirekt aus dem CMS ausgegeben werden,
um Sicherheitsrisiken auszuschließen.

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Inhaltlich
wurde eine Umstrukturierung vorgenommen: Ein
vereinfachtes Navigationskonzept und eine logische
Informationsarchitektur sollten es dem Nutzer ermöglichen, direkt
und ohne Umwege zum gewünschten Inhalt zu gelangen. Durch den
Einsatz einer non-linearen Navigationsebene sollten die verschiedenen
Inhalte miteinander verknüpft und die Nutzer zu den
Zieltransaktionen geführt werden.

Datenkritische
Applikationen wurden über SSL, jedoch nicht in den für
Online-Transaktionen bei Direktversicherungen bis dahin üblichen
Popup-Fenstern integriert – nicht ganz unproblematisch, da die Implementierung von SSL über mehrere voneinander
unabhängige Server üblicherweise nur mit kostspieligen
Wildcard-Zertifikaten möglich ist. Über die enge Verzahnung
der gesamten Server-Infrastruktur wurde ein völlig neuer Ansatz
auf Basis von TYPO3 entwickelt, der diese Problematik nachhaltig
löste.

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Kombinierter
Belastungs- und Last-Mile-Test

Vor allem die
Performance der Zieltransaktionen wurde vor besondere Aufgaben
gestellt: Auf mehr als eine halbe Million „unique visits“ im Monat
zum Jahresendgeschäft und den Versand von vollpersonalisierten
Newslettern an zeitgleich mehr als 100.000 Abonnenten musste das
System durch akribische Konfiguration vorbereitet werden. Hierfür
wurde Gómez, strategischer Partner der Digital District GmbH
und ein führendes Unternehmen für Web-Performance-Management und -Testing, in das Projekt integriert.

TYPO3 wurde für
diese Tests auf einem hochgerüsteten IBM-Serversystem mit Linux
installiert. Die hochperformante Hardware und eine schnelle Anbindung
an das Internet sollten schon im Vorfeld gewährleisten, dass
TYPO3 unter den späteren Realbedingungen getestet werden würde. Zuerst
wurden jedoch die Zieltransaktionen in sämtlichen Schritten ohne TYPO3
durch Belastungs- und Last-Mile-Tests überprüft, um die
eigentliche Performance der Hardware und der Internetanbindung als
Grundlage für die weiteren Messungen dokumentieren zu können.
Parallel hierzu wurde auch die alte Website umfassend
überprüft, um zusätzliche Vergleichswerte für die
Verbesserung der Performance zu gewinnen. Die
eigentlichen Tests wurden anschließend an der TYPO3-Installation auf dem
neuen System durchgeführt. Die Optimierungen an einzelnen
Serverkomponenten und -diensten zeigten die Verbesserungen hierbei
in Echtzeit.

Nachfolgend begann die Umsetzung des Relaunches, während die
Belastungs- und Last-Mile-Tests fortgeführt wurden. Die Messungen
zeigten auch nach der Umsetzung des Rohdesigns weiteren
Optimierungsbedarf auf. Letztendlich gelang Digital District durch stetige Messungen eine
optimierte Template-Entwicklung mit nur noch 15 zu ladenden
Navigationselementen – ohne geringste Veränderung am
abgestimmten Design oder der Funktionalität. Die
Seitengröße konnte zuletzt bei rund 200 Kilobyte belassen
werden, ohne dass Performance-Probleme bei Hochlast auftraten.

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Gerade die
Details während der Template-Entwicklung erwiesen sich als interessant:
Oftmals wird empfohlen, zur Verbesserung der Ladezeiten mehrere kleine statt weniger großer Elemente zu verwenden.
Dies ist nicht grundsätzlich empfehlenswert, da ab einer
bestimmten Zahl von zu ladenden Elementen die jeweils kurzen
Ladezeiten der kleinen Elemente vom „First-Byte“-Effekt
überlagert werden und
alleine ihre addierten First-Byte-Transferzeiten von Server zu Browser
die gesamte Ladezeit der größeren Elemente übersteigen.

Redesign und
digitales Branding

Die neue
Website sollte eine Annäherung an die anderen
Kommunikationsmedien (z. B. Kundenzeitschrift, Mailings etc.) der
Sparkassen direkt Versicherung AG vollziehen. Die Website wurde
hierfür um elementare Gestaltungselemente erweitert. Neben einer
neuen Farbgebung und umfassenden Styleguides für Applikationen,
Inhaltselemente, Formulare oder E-Mails wurde auch das sympathische
Icon-Konzept für den Relaunch modernisiert. Die Icons, die
medienübergreifend in Mailings und Kundenzeitschriften zum
Einsatz kommen, wurden organisch in das Webdesign übernommen
und können so auch im Internet als schönes
Unterscheidungsmerkmal zu Wettbewerbern wirken.

Suchmaschinenverträglichkeit

Durch die
Entwicklung, Erweiterung und Integration entsprechender Extensions
für TYPO3, den Verzicht auf Framesets und die korrekte
Definition aller Seiten und Inhalte innerhalb von TYPO3 konnte die
Suchmaschinenverträglichkeit extrem optimiert werden. Zum
Einsatz kommen hier unter anderem eine stark erweiterte Version
von RealURL und suchmaschinenoptimierte Templates.

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Integration von Drittapplikationen

Die Tatsache,
dass die zahlreichen bestehenden Applikationen auf verschiedenen
Sprachen, Systemen und Derivaten aufbauen, stellte Digital District
vor entsprechende Herausforderungen bei der Integration des Content
Management Systems. Durch die Entwicklung spezieller TYPO3-Extensions
zur Datenübergabe und Einbindung hausinterner Applikationen konnte auch diese Aufgabenstellung gelöst werden.

Newsletter-System

Mehr als
100.000 Newsletter-Abonnenten bekommen nach der Einführung von
TYPO3 personalisierte, im Design der Sparkassen direkt Versicherung
AG aufbereitete HTML-Newsletter beziehungsweise eine RichText-Version. Dabei ist das Einpflegen von Inhalten und das
Versenden dermaßen automatisiert, dass die Redakteure neben ihrer
inhaltlichen Arbeit keine weiteren Einstellungen mehr vornehmen
müssen.

In der
Umfragen-Variante des Newsletters werden zudem interaktive Elemente
aus TYPO3, wie etwa Formulare, so in den Newsletter integriert, dass die
Bedienung durch den Endnutzer zum Kinderspiel wird und nicht erst den
Einstieg in eine rückgelagerte Website erfordert.
Antwortquoten um zehn Prozent bei nicht gewinnspielgestützten Umfragen
belegen die Wirksamkeit dieser Lösung.

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Visitor Tracking

Relevant ist
hier das implementierte Session-Handling für die korrekte
Provisionsabrechnung mit Versicherungsportalen wie Finanzscout,
Versicherungen.de oder sonstigen Multiplikatoren der Sparkassen direkt Versicherung AG. Hierfür wurden entsprechende
Schnittstellen zwischen TYPO3 und externen Modulen geschaffen, um ein
sauberes Tracking von Zugriffen auf die Website zu ermöglichen.

Unabhängigkeit

Infrastrukturelle
Unabhängigkeit war ebenfalls eines der Hauptargumente für
TYPO3. So ist die Sparkassen direkt Versicherung AG nicht von
speziellen Dienstleistern oder einem CMS-Hersteller abhängig.
Dies war auch der Zusammenarbeit mit Digital District sehr
zuträglich, da die gemeinsamen Aktivitäten nun nicht aufgrund von Zwang, sondern auf Basis
einer Partnerschaft fortgeführt
werden.

Sicherheit

Sicherheitstechnisch
wurde ein intelligentes System zur Einbindung von
SSL-Inhalten in TYPO3 entwickelt. Hierbei wurde ein Hauptproblem der
meisten Versicherungsunternehmen und Banken, die mit SSL arbeiten,
gelöst. Mehrere Applikationen, verteilt über mehrere Server,
wurden in einem Wechselspiel per forwarding- und reverse-Proxy so
integriert, dass selbst beim gleichzeitigen Zugriff auf verschiedene
Server nur eine SSL-Seite ohne gebrochenes Schloss generiert wird,
die an den Benutzer ausgeliefert wird. TYPO3 ist als ein Kernbestandteil
dieser Lösung in die zweite Systemreihe eingegliedert.

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Kundenspezifische Extensions

Dialogorientierte
und teilweise an den Mainframe-Host gekoppelte Module wie in den
Bereichen „Kunden werben Kunden“, Kundenzeitschriften, FAQs oder dem
kundenindividuellen Dokumenten-Download (geschützter Bereich mit
Zugang über die Kundennummer) wurden direkt als neue Extensions
programmiert. TYPO3 hilft der Sparkassen direkt Versicherung AG dabei, das
System über einen langen Lebenszyklus hinweg aktuell zu halten.

Fazit

Durch die Wahl
von Digital District und TYPO3 konnte die Sparkassen direkt
Versicherung AG die für den Relaunch gesteckten Ziele
deutlich übertreffen. Das Feedback der Website-Nutzer ist seit dem Relaunch
sehr positiv und bestärkt das Team aus Sparkassen direkt
Versicherung, Provinzial und Digital District, seine erfolgreiche
Zusammenarbeit fortzuführen.

Digital
District konnte mit diesem Projekt den eigenen, ganzheitlichen Ansatz
unter Beweis stellen und auch für TYPO3 entscheidende Schritte
gehen. Der seinerzeit erste und bislang auch einzige kombinierte
Belastungs- und Last-Mile-Test des Systems, eine Multi-Server-SSL-Implementation und nicht zuletzt die nahtlose Integration von
Drittsystemen und Applikationen machen dieses Projekt zu einem
Benchmark für den Einsatz von TYPO3 für umsatzkritische
Websites.

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