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Platzhirsch mit Fokus auf Vertriebs- und Marketingautomatisierung: SugarCRM

Beim Schlagwort CRM-Systeme dachte man früher an Siebel, etwas später auch an Salesforce. Vor allem aber dachte man an hohe Kosten. Mit der SugarSuite kamen CRM-Werkzeuge auch in die Reichweite von Verantwortlichen mit kleinen Budgets. Und inzwischen kann Sugar mit Funktionsumfang, Anpassbarkeit und intuitiver Bedienung auch komplexen Ansprüchen genügen. Für die Funktionalität und die zuverlässige Umsetzung der Roadmaps sorgt mit SugarCRM Inc. ein professioneller Hersteller.

6 Min. Lesezeit
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Mit dem Start von SugarCRM im Jahr 2004 wollten die Macher beweisen, dass CRM-Software auch Bedienfreude bringen kann. Gute drei Jahre später ist Sugar Open Source mit über einer Million Downloads die weltweit populärste Open-Source-CRM-Anwendung und hat eine Community mit über 50.000 Mitgliedern. Das Kernportfolio von SugarCRM, die so genannte Sugar Suite, besteht aus drei Server-Versionen, die mit funktionalen Unterschieden aufwarten. Während Sugar Open Source kostenlos genutzt werden kann, sind Sugar Professional und Sugar Enterprise kommerzielle Varianten. Nach Abschluss eines Abonnements sind sie inklusive Source Code verfügbar. SugarCRM Inc. nennt das Lizenzmodell kommerzielle Open-Source-Software.

Einrichtung

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Sugar ist auf Windows-, MacOSX- oder Linux-Rechnern unter Verwendung des Bitrock-Installers inklusive Apache, MySQL und PHP schnell komplett installiert. Neben MySQL werden als Datenbank auch Microsoft SQL-Server und in der Enterprise-Variante Oracle unterstützt. Wie auch andere komplexe PHP-Applikationen stellt Sugar hohe Systemanforderungen. Aus dem Grund sind für den Produktivbetrieb eine moderne Hardwareausstattung und in einer virtualisierten Umgebung eine ordentliche RAM- (ab 512 MB) und Prozessorzuteilung (ab 1 Ghz) wichtig. Das Tuning des Apache-, PHP- und MySQL-Stacks durch Caching-Mechanismen bringt Geschwindigkeitszuwächse und ist Pflicht für den produktiven Einsatz. Ansonsten hilft nach einer Query-Analyse ein sorgfältiges Index-Tuning, bevor zu aufwendigen Methoden wie Loadbalancing und Clustering gegriffen wird. Ist eine große Anzahl von gleichzeitigen Schreibzugriffen zu erwarten, wird InnoDB als Storage-Engine für MySQL empfohlen. Zur weiteren Vertiefung in Sachen Systemanforderung bieten das Forum und das Wiki von SugarCRM einige wissenswerte Informationen.

Kernfunktionen

Der primäre Zweck von Sugar ist, Fachanwender beim Entwickeln und bei der Pflege von Kundenbeziehungen zu unterstützen. Die Anwendung wird per Webbrowser bedient. Zu den Kernkomponenten gehören die Funktionen zur Vertriebsautomatisierung, Marketingautomatisierung, zum Servicemanagement, Projektmanagement, Aktivitätsmanagement, zu Rechteverwaltung, Customizing und Workflows.

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Mit den Modulen Targets (Zielkunden), Leads (Interessenten), Kontakte und Accounts (Organisationen) können Vertriebsprozesse von der Akquise über den Interesse- bis zum Kundenstatus verwaltet werden. Mit kurzen Bedienvorgängen werden zunächst Targets in Leads und später Leads in Kontakte beziehungsweise Accounts umgewandelt. Erwähnenswert ist, dass sich Berichtshierarchien sowie einfache Organisationsbeziehungen (z. B. Mutter/Tochter) abbilden lassen.

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Eine besondere Stärke von Sugar ist das Kampagnenmanagement. Dazu sind zahlreiche Funktionen wie E-Mail-Marketing, Newsletter-Management, Webformularerstellung, Serienbriefunterstützung, Tracking-Statistik und Return-on-Investment-Messung vorhanden. Zum E-Mail-Marketing gehören der zeitgesteuerte Massenversand, Personalisierung, HTML-Vorlagen sowie das Tracking von E-Mail-Massensendungen nach gesehenen E-Mails, Links und Abmeldungen. Newsletter-Abonnements lassen sich direkt am Interessenten oder Kontakt verwalten.

Webanfrageformulare können selbst erstellt und die Website mit dem Sugar-Leads-Modul verbunden werden. Eine Serienbriefverarbeitung direkt aus Sugar ist mit dem Word-Plugin oder nach einem Datenexport im CSV-Format im Texteditor der Wahl möglich.Im Kampagnen-Log der Zielkontakte bleiben alle Aktivitäten dokumentiert. Bei der Verknüpfung von resultierenden Verkaufschancen mit der zugehörigen Kampagne wird die Kapitalrendite (Return on Investment) automatisch erfasst.

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Das Modul „Cases“ ist für die Verwaltung von Vorgängen im Servicebereich vorgesehen. Eine Nummernvergabe sorgt für Nachverfolgbarkeit. Eingehende E-Mails werden anhand der Nummer automatisch dem Case zugeordnet. Praktisch ist die Verknüpfung von Cases mit dem Projekt- und Fehlerverfolgungsmodul. So lassen sich komplexe Vorgänge besser verwalten. Hinzu kommt die Aktivitätsverwaltung von Sugar, die die Module Anrufe, Meetings, Aufgaben und Notizen und Anhänge umfasst. Nützlich ist dabei die zusammenfassende Ansicht aller vergangenen Aktivitäten in der Detailansicht jedes Objekts, sei es ein Kontakt, Account, Case oder Sonstiges. Alle offenen Aktivitäten werden automatisch im Kalendermodul angezeigt, wo auch eine Shared-View mit den geplanten Aktivitäten aller Benutzer auswählbar ist.

Das Projektmanagement bietet in der Open-Source-Version nur grundlegende Funktionen an. Sofern Funktionen wie der Export zu MS Project, Sub-Projektaufgaben, GANTT-Diagramme, Dashboards und Ressourcenberichte gefordert sind, lohnt sich der Blick auf die kommerziellen Versionen von Sugar.

Die Benutzerverwaltung in Sugar Open Source basiert auf der Vergabe von Rollenprofilen, die vom Administrator definiert und dem jeweiligen Benutzer zugeordnet werden. Das Rollenprofil regelt den Zugang und die Ansichten sowie die Funktionen auf Modulebene. So lassen sich die Rechte zum Erstellen, Löschen und Bearbeiten je Modul für alle, für niemanden oder nur den Eigentümer festlegen. Auch die Sichtbarkeit von Datensätzen kann pro Modul festgelegt werden. An Grenzen stößt die Rollenverwaltung, sobald Teams verwaltet werden müssen, das heißt wenn die Sicht auf Datensatzebene und auf eine Benutzergruppe beschränkt werden soll. Für diese Fälle wird in den kommerziellen Sugar-Varianten die „Teams“-Verwaltung angeboten.

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Berichte können mit beliebigen SQL-Reporting-Tools über die JDBC- beziehungsweise ODBC-Schnittstellen zu MySQL erstellt werden. Es existiert eine JasperReports-Integration, die auf Sugarforge kostenlos zur Verfügung steht. Ein Berichts- und Chartskonfigurator ist nur in den kommerziellen Sugar Versionen erhältlich. Auch Workflows müssen in Sugar Open Source selbst programmiert werden (Stichwort: Business Logic Hooks). Wer es komfortabler haben möchte, sollte sich den Workflow-Konfigurator der kommerziellen Varianten ansehen.

Anpassbarkeit und Integration

Sugar wurde für den branchenneutralen Einsatz konzipiert. Daher sind branchenspezifische Anpassungen in nahezu jedem Fall notwendig. Sugar Studio heißt das zentrale Werkzeug, mit dem das Datenmodell von Sugar an Geschäftsprozesse sowie die Oberfläche programmierlos an Benutzerbedürfnisse angepasst wird. Benutzerdefinierte Felder können mit wenigen Klicks erstellt, mit Merkmalen (z. B. Audit, Required und Massenupdate) versehen und im Layout an gewünschter Stelle positioniert werden. Das Hinzufügen und Entfernen von zusätzlichem Zeilenraum in den Masken ist möglich. Etwas Vorsicht ist beim Entfernen von Standardfeldern geboten, allerdings verfügt der Editor über eine Historie, sodass geänderte Masken auf ältere Versionen zurückgesichert werden können. Das Anzeigen und Gruppieren der allgegenwärtigen Tabs (Registerkarten) ist einstellbar. Auch der „Start“-Tab kann durch Dashlets (konfigurierbare Mini-Panels) individuell für den Benutzer (z. B. als praktische Übersichtsseite „Mein Tag“) eingerichtet werden. Die Erweiterung um Sprachen und Zusatz-Software geht mit Hilfe des Modulladers vonstatten.

Zusätzliche Produktivitätshilfen gibt es für die Desktop- und Telefonintegration sowie für mobiles Arbeiten. SugarCRM bietet Plugins für die E-Mail-Archivierung und den Aktivitätenabgleich zwischen Sugar und Microsoft Outlook, Microsoft Word und Mozilla Thunderbird an. Eine häufige Anforderung ist, das Tracking von Anrufen (in/out) zu automatisieren. Eine praktische Lösung dafür ist der Pacta CRM Phone Connector. Er verbindet TK-Anlage mit Sugar und unterstützt den Anwender bei der Telefonbedienung. Der schnelle mobile Zugriff via Smartphone ist mit Sugar Wireless möglich und für netzlose Zeiten gibt es einen Offline Client, der sich auf Knopfdruck mit dem Sugar-Server synchronisiert.

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Für Entwickler ist die Nutzung der kostenlosen SOAP-API gedacht. Sie wird von Sugar und Dritten intensiv für Zusatzprodukte verwendet. Sugar unterstützt die Single-Sign-On-Benutzerauthentifizierung via LDAP und auch ERP-Anbindungen sind keine Zauberei, sofern die Schnittstellen der ERP-Datenbanken einen Datenaustausch ermöglichen.

Support

Offizielle Sugar-Handbücher gibt es für Benutzer und Administratoren in englischer Sprache. Als alternative Informationsquelle kann das SugarWiki für Entwickler und Administratoren gute Dienste leisten. Auf Sugarforge bietet die Sugar-Community eine Vielzahl von Zusatzprogrammen, und das viel besuchte Sugar-Forum stellt mit tausenden Beiträgen einen großen Fundus an interessanten Beiträgen zur Verfügung. Dort erhält man mit etwas Geduld freiwilligen und kostenlosen Support. Kommerzieller Support in verschiedenen Varianten ist direkt von SugarCRM und den SugarCRM-Businesspartnern erhältlich.

Ausblick und Fazit

Sugar wird heute von Organisationen jeder Größe eingesetzt. Dabei wird der Trend zu größeren Installationen vermutlich auch deshalb weitergehen, weil die Verantwortung für Produktentwicklung und Support bei einem professionellen Hersteller liegt. Der liefert mit Sugar 5.0 im vierten Quartal 2007 ein weiteres Haupt-Release, das ein Tool zum Bau von Sugar-Modulen und eine Überarbeitung der UI-Architektur nach dem MVC-Prinzip
beinhalten wird. Der neue E-Mail-Client wird die Anlage von Ordnern und das
selektive Importieren von E-Mails unterstützen. Bei den kommerziellen
Versionen werden zudem die Rechtevergabe auf Feldebene und verbesserte
Analysefunktionen hinzukommen. Die Open-Source-Variante wird dann Community Edition heißen und unter der GPL Version 3 stehen.

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Insgesamt ist Sugar ein gut anpassbares und intuitiv zu bedienendes System. Die
Funktionen für die Vertriebsautomatisierung sind solide und jene
für das Kampagnenmanagement ausgereift. Trotzdem setzen
auch effektive Tools wie die SugarSuite die Grundlagen für erfolgreiche
CRM-Projektergebnisse nicht außer Kraft. Weiterhin wartet viel Arbeit auf die
Verantwortlichen, aber ein richtig angepasstes Sugar
kann einen nicht unerheblichen Erfolgsfaktor im Wettbewerb darstellen.

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