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Kundenkommunikation: Praktische Tipps für eine erfolgreiche Arbeit als Freelancer

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Auch mal Nein sagen

Für einen reibungslosen Projektverlauf sollte der Webdesigner vor Projektbeginn festlegen, welches Material vom Kunden für das Projekt benötigt wird. Um das Material zu teilen, lässt sich ein gemeinsames Dropbox-Konto nutzen. Es ist sinnvoll, auf die Lieferung des gesamten Materials vor Projektbeginn zu bestehen. Ansonsten passiert es zu leicht, dass man auf Fotos oder Texte warten muss und am Ende der komplette Projekt-Zeitplan durcheinander gerät.

Das Gleiche gilt übrigens auch für Änderungswünsche in letzter Minute. Diese sind zwar in manchen Fällen nicht ganz zu vermeiden. Es sollte aber auf jeden Fall vor Beginn des Projekts besprochen werden, wie zusätzliche Änderungswünsche abzurechnen sind. Da ein Kunde den benötigten Arbeitsaufwand für „Last-Minute“-Änderungen selbst oft nicht einschätzen kann, ist eine Vorabinformation hier besonders wichtig.

Die Kundenbetreuung

Neben einem festen Projektzeitplan ist auch die Kommunikation während und nach einem Projekt für eine erfolgreiche Zusammenarbeit wichtig. Man sollte daher gemeinsam mit dem Auftraggeber besprechen, wie am besten während des Projektverlaufs kommuniziert werden soll. Zur Auswahl stehen hier E-Mail, Telefon oder Skype. Wenn Freelancer mehrere Kunden gleichzeitig betreuen, könnte auch die Organisation mit Hilfe von Support-Tickets, zum Beispiel über Desk.com [3], eine Alternative sein.

Ganz wichtig ist es, ein Kommunikationsmittel zu finden, dass sowohl für den Kunden als auch für den Webdesigner eine angenehme Lösung bietet. Der Kunde sollte natürlich immer das Gefühl haben, dass ein Ansprechpartner zur Verfügung steht. Dennoch ist es auch wichtig, die eigene Arbeitsweise als Webdesigner zu berücksichtigen. Wenn ständig das Telefon klingelt oder der E-Mail-Posteingang überquillt und man keine Zeit mehr für die eigentliche Designarbeit findet, ist letzlich niemandem geholfen.

Auch über die weitere Betreuung nach Projektende sollte vorab gesprochen werden. Hat man als Webdesigner die Kapazitäten, Kunden auch nach Projektende weiter regelmäßig zu betreuen? Wird dazu eine monatliche Pauschale vereinbart oder setzen Webdesigner und Auftraggeber einen Stundenlohn fest? Eventuell kann man sich für die Kundenbetreuung auch mit anderen Freelancern zusammentun und ein gemeinsames Netzwerk bilden.

Zuhören ist Gold wert

Immer wieder unterschätzt wird die Gabe, seinen Kunden einfach nur zuzuhören. Denn manchmal reicht es schon vollkommen aus, sich die Probleme eines verunsicherten Kunden in Ruhe anzuhören und dann entsprechende Empfehlungen zu geben. Wenn man gut zuhören kann, fühlt der Kunde sich respektiert und hat das Gefühl, dass seine Wünsche ernst genommen werden. Ein solches Vertrauen ist für eine gute Zusammenarbeit extrem wertvoll. Indem Webdesigner ein offenes Ohr für die Bedürfnisse der eigenen Kunden haben, können sie ihre Auftraggeber besser kennenlernen. Das hilft, um Design-Entwürfe besser auf die Bedürfnisse des Kunden abzustimmen.

Neben dem Zuhören in einer Besprechung per Telefon, Skype oder in einem persönlichen Gespräch kann man auch mehr über einen Kunden und dessen Vorstellung erfahren, indem der Webdesigner einen kleinen Projekt-Fragebogen vor Projektbeginn vorbereitet. Dafür reicht meist schon ein einfaches Word-Dokument. Es geht hier weniger darum, den Kunden mit einer aufwändig gestalteten Vorlage zu beeindrucken. Vielmehr soll er die Möglichkeit erhalten, eigene Vorstellungen zu äußern.

Entscheidungsmöglichkeiten bieten

Da eigentlich niemand gerne eine bereits komplett fertige Arbeit vorgesetzt bekommt, ist es hilfreich, Kunden immer mehrere Entscheidungsmöglichkeiten anzubieten. Allerdings sollte der Designer eine gewisse Vorauswahl treffen, sodass sich der Kunde bei seiner Entscheidung nicht überfordert fühlt. Zwei oder drei Design-Varianten anzubieten, ist aber sicherlich eine gute Idee.

Um nicht unnötig Zeit bei der Vorbereitung verschiedener Entwürfe zu verlieren, kann man die kostenlose PSD-Vorlage „Style Tiles“ [4] nutzen oder sich eine eigene Entwurfsvorlage erstellen. Mit Hilfe einer Vorlage lassen sich schnell verschiedene Designideen skizzieren, ohne in der Ausarbeitung zu weit gehen zu müssen. Gerade bei einem flexiblen Responsive Webdesign ist eine solche Arbeitsweise während der Entwurfsphase äußerst praktisch.

Mit der Style-Tiles-Vorlage kann man schnell erste Designentwürfe skizzieren.
Mit der Style-Tiles-Vorlage kann man schnell erste Designentwürfe skizzieren.

Gelungene Präsentation

In vielen Fällen hat man nicht die Möglichkeit, den eigenen Designentwurf persönlich mit dem Kunden zu besprechen, da dieser in einer anderen Stadt oder sogar in einem anderen Land arbeitet. Daher ist es sinnvoll, eine kleine Präsentation für die eigenen Entwürfe vorzubereiten, in der man seine Arbeit noch einmal ausreichend erläutert. So kann der Freelancer dem Auftraggeber Sicherheit vermitteln und ihn von den Designentwürfen überzeugen. Arbeitet der Kunde in einer größeren Firma, kann er diese Präsentation außerdem an seine Mitarbeiter und Kollegen weitergeben.

Als Tool lässt sich beispielsweise ein kleines Präsentations-Video oder Screencast erstellen, in dem kurz die wichtigsten Designelemente des Entwurfs zusammengefasst sind. Ein praktisches Programm für kurze Screencasts ist Camtasia Studio [5]. Mit der Software und einem etwas besseren USB-Mikrofon kann man schnell eine überzeugende Präsentation vorbereiten.

Fazit

Glückliche Kunden zu haben und damit als Webdesigner entspannter arbeiten zu können, ist also gar nicht so schwierig, wie es anfangs vielleicht scheint. Indem Freelancer durch eine zuverlässige, transparente Arbeitsweise und ein offenes Ohr beim Kunden Vertrauen erwecken, schaffen sie die Basis für eine gelungene Zusammenarbeit. Da niemand Überraschungen mag, wenn es um das eigene Website-Projekt geht, ist eine klare, offen gelegte Projektplanung mit festen Terminen außerdem extrem wertvoll. Und wenn man selbst als Webdesigner pünktliche Arbeit abliefert, sollte man eine ähnliche Zuverlässigkeit vom Kunden verlangen können – um beispielsweise Materialien pünktlich vor Projektstart zu erhalten.

Ellen Bauer
Ellen Bauer

ist Bloggerin, Webdesignerin und WordPress-Theme-Entwicklerin bei Elmastudio.de. Sie liebt das Internet, Reisen, Veggie-Thaifood, Neuseeland und jede Menge Kaffee.

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4 Reaktionen
smongnia

Hey, I definitely believe that good communication skills along with use of simple and good time tracking tools can be pretty useful as well as worth to increase overall productivity and efficiency of your project.

Another great time management software - http://goo.gl/9sZjBG is by Replicon that I had been using for all our project requirements and its is a tool to check out for sure.

Andi75

Danke für den Artikel. Natürlich steigen die Ansprüche an die Kommunikation.

In den letzten Jahren sind, sowohl die Ansprüche als auch die Komplexität hie deutlich gestiegen- vor allem die Möglichkeiten und zahlreichen Kanäle.

Wir benutzten ein Tool von Comindware - den Comindware Tracker, den kann ich nur empfehlen. Dieses Tool ist sehr breit gefächert und nicht auf einen wesentlichen Bereich oder Wirtschaftszweig beschränkt!

http://www.comindware.com/de/tracker/team-collaboration/

Lg und eine schöne Woche!

Carolina

'ist allerdings ein Tool' ... weia ... doppelte Verneinungen morgens um 9 sind nicht mein Ding ;-)

Carolina

Schöner Artikel, Ellen - Kommunikation ist eben alles. Style-Tiles ist allerdings kein Tool, auf das man bei kommerziellen Projekten nicht setzen sollte. Die Lizenz schließt das aus ("You may not use this work for commercial purposes" - und unsportlch ist es eh ...).

Ohnehin ist meine persönliche Erfahrung, dass man mit Fireworks im Webseitenbau schneller zum Ziel kommt.

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