Die Art und Weise, wie Kunden und Marken miteinander interagieren, wird gerade komplett auf den Kopf gestellt. Carsten Thoma, CTO bei SAP Hybris, ist sich sicher, dass wir uns weg von Multi- und Omnichannel hin zu No-Channel bewegen. Wer sich ansieht, mit welcher Geschwindigkeit Alexa unsere Wohnzimmer erobert hat, mag das gern glauben. Die Millenials erwarten, so Thoma: „I want it all, I want it now and I want to experience it.“ Und diese Haltung verändert komplett, wie Produkte gekauft werden. Es geht nicht länger um das Produkt, es geht um das Erlebnis, das das Produkt verschafft.

Eine Konsequenz daraus: Viele junge Leute wollen Produkte nicht mehr besitzen, sie wollen sie vorübergehend mieten. Wir driften also hin zu einer Subskription-Ökonomie, zu einer Abonnement-Ökonomie. Die Automobilindustrie macht vor: Porsche beispielsweise bietet mit einem Premium-Abomodell für 2.000 Euro die Möglichkeit, jeden beliebigen Porsche an jedem beliebigen Tag zu fahren (ok, das Problem Verfügbarkeit klammern wir jetzt mal aus).

Wer heute Drohnen verkauft, sollte also ebenfalls über Mietmodelle nachdenken. Nicht nur, weil die Drohnen sich wunderbar mit Zusatzservices wie einem Starterpaket mit Flugübungen für Anfänger oder einem Versicherungsschutz kombinieren lassen – sondern vor allem, weil Drohnen auch wunderbar Daten sammeln und zur Verfügung stellen, die es ermöglichen, den Kunden und seine Gewohnheiten sehr genau kennenzulernen und weitere Services anzubieten.

Die Customer Journey könnte dann so aussehen: Der Kunde surft im Web oder auf Facebook. Dort sieht  er eine Drohnenanzeige: Drohnen zur Miete. Er klickt und bestellt das 6-Monats-Abo. Die Drohne wird geliefert und er fliegt gleich damit los. Plötzlich: ein Crash. Die Flügel sind zerbrochen. Die Drohne meldet den Crash an den Mietanbieter. Dieser meldet sich direkt per Telefon und fragt nach dem Problem oder kennt das Problem bereits und bietet an, Ersatzflügel zu schicken. Weiter fragt der Service-Mitarbeiter, ob der Kunde nun vielleicht auch gern als Zusatzservice das Flugstundenpacket für Anfänger buchen möchte. Und mit dem Versicherungspaket wären die Ersatzflügel kostenlos.

Geht es um die Konzeption und die Umsetzung solcher Services, werden Händler und Hersteller übrigens in Zukunft um die Datenhoheit kämpfen. Und so sollte sich schon heute jeder Händler, der die Weichen für die Zukunft stellt, fragen: Ist meine Technologie bereit für die neuen E-Commerce-Herausforderungen und für eine Service-Ökonomie?

Wie sieht ein Vertriebsmodell in Zukunft aus, wenn Schuhe messen, wo der Kunde geht, wie schnell er geht und auf welchem Untergrund? Was, wenn Stühle messen, wie lange ihr sitzt, in welcher Lage und wie die Raumtemperatur ist?

Das ermöglicht ganz neue Marketingansätze.

Und es bewahrt euch vor der Amazonisierung! Auf Amazon sind die Produkte austauschbar. Bietet ihr dagegen passende Services an, so hängt euer Erfolg von euren Kundendaten ab. Und da ist Amazon dann raus.