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Adobe Digital Trends 2018: Künstliche Intelligenz ist im Marketing noch nicht vollständig angekommen

(Grafik: Adobe)

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Bislang nutzen noch die wenigsten künstliche Intelligenz (KI), um damit begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen. Warum das so ist und auf welche Herausforderungen Unternehmen auf dem Weg zum Experience Business sonst noch stoßen, lest ihr hier.

Egal ob zur Automatisierung hochkomplexer und zeitintensiver Prozesse oder zur Analyse großer Datenmengen: 2018 ist das Jahr der künstlichen Intelligenz (KI). 42 Prozent der Marketer weltweit setzen in ihrem Unternehmen bereits auf selbstlernende Algorithmen oder planen es in den nächsten zwölf Monaten zu tun – sei es für die Daten-Analyse (51 Prozent), das E-Mail-Marketing (26 Prozent) oder Programmatic Advertising (22 Prozent). Die vielfältigen KI-Potenziale für eine erfolgreiche Customer Experience bleiben jedoch weitgehend ungenutzt: Nur zwei Prozent bringen KI zum Einsatz, um begeisternde Kundenerlebnisse zu realisieren. Und das, obwohl die Optimierung der Customer Experience bei den Marketern auch in 2018 Top-Priorität genießt (19 Prozent).

Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie „Digital Trends 2018“, die das Marktforschungsinstitut Econsultancy im Auftrag von Adobe durchgeführt hat. Verantwortlich für den unzureichenden KI-Einsatz sind demnach vor allem das fehlende Know-how (41 Prozent) und die mangelnden Ressourcen (38 Prozent) im Unternehmen. Und daran wird sich wohl so schnell auch nichts ändern: Knapp jedes fünfte Unternehmen (18 Prozent) plant, KI erst in den nächsten drei Jahren für Kampagnen und Erlebnisse einzusetzen.

Fehlende Vernetzung der Technologien erschwert Marketern das Leben

Neben der fehlenden KI erweisen sich derzeit vor allem heterogene IT-Systeme als echte Customer-Experience-Bremse: In nahezu jedem zweiten Unternehmen (43 Prozent) wird laut „Adobe Digital Trends Report 2018“ mit unterschiedlichen, nicht vernetzten Technologien gearbeitet. Dadurch entstehen häufig Daten-Inseln, die einzelnen Unternehmensbereichen wichtige Kundeninformationen vorenthalten, die für ganzheitlich konsistente Kundenerlebnisse notwendig sind. Über integrierte, cloud-basierte Technologieplattformen verfügen dagegen nur zwölf Prozent der befragten Marketer. Dass dies aber durchaus die erfolgreichere Strategie ist, zeigen die Top-Performer unter den befragten Unternehmen: Sie verfügen drei Mal häufiger über eine integrierte Cloud-Infrastruktur als der Durchschnitt (25 Prozent vs. neun Prozent).

Im Fokus des Marketings 2018: Daten, Content und Design

Für Unternehmen bedeutet eine gute Customer Experience vor allem eines: der smarte Einsatz von Daten, um den richtigen Content zur richtigen Zeit an die richtigen Kunden auszuliefern. Für über ein Drittel der befragten Unternehmen wird das jedoch mehr als schwierig: 36 Prozent haben noch immer keinen Zugriff auf relevante Kundendaten.

(Grafik: Adobe)

Insgesamt steht die Verbesserung der Data-Analytics-Fähigkeiten für 65 Prozent der Unternehmen ganz oben auf der Agenda. Den Content wollen sie aber trotzdem schon jetzt selber produzieren: 82 Prozent planen, die Erstellung von Inhalten 2018 ins eigene Unternehmen zu verlagern. Neben datenoptimiertem Content bestimmt nicht zuletzt gutes Design die Marken-Loyalität und damit die Kaufentscheidung der Kunden. Das hat der Großteil der Unternehmen erkannt: 84 Prozent von ihnen sind der festen Überzeugung, dass design-orientierte Unternehmen erfolgreicher agieren als andere. Doch auch hier sieht die Praxis mitunter anders aus: 43 Prozent der Marketer empfinden das Design ihres Unternehmens nicht über alle Kanäle konsistent. Knapp drei Viertel (73 Prozent) investieren deshalb auch 2018 ins Design, um den Markenauftritt weiter zu schärfen und vom Wettbewerb abzuheben.

Fachkräftemangel bedroht die Wettbewerbsfähigkeit

Eine gelungene Customer Experience erfordert einen 360-Grad-Blick auf den Kunden und setzt nicht zuletzt teamübergreifende Strukturen voraus. In diesem Punkt sehen sich die meisten Unternehmen bestens aufgestellt: Rund drei Viertel (74 Prozent) verfolgen laut Adobes Studie bereits einen „teamübergreifenden Ansatz“, bei dem der Kunde im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht. Doch bei aller Technik und Collaboration bleibt es auch in Zukunft dabei: Der Mensch, also die richtigen Mitarbeiter machen am Ende den Unterschied. Und genau an diesem Punkt scheint es zunehmend zu hapern: 39 Prozent der Unternehmen beklagen sich in der Umfrage darüber, dass sie nicht über die richtigen Mitarbeiter verfügen, die sie für die Schaffung begeisternder Kundenerlebnisse bräuchten (2017: 33 Prozent). Als Gegenmaßnahme hat sich jedes vierte Unternehmen (25 Prozent) vorgenommen, 2018 verstärkt in die digitalen Fähigkeiten und die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter zu investieren.

Hier könnt ihr euch kostenfrei den „Adobe Digital Trends Report 2018“ runterladen:

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Die Digital Trends Infografik zeigt alle relevanten Studienergebnisse auf einen Blick:

 

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