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Sprachassistenten sollen 6 Mal mehr Umsatz im E-Commerce bringen – in nur 3 Jahren

Sprachassitenten werden auch im E-Commerce eine immer größere Rolle spielen. (Bild: Amazon)

Noch ist einkaufen via Alexa oder Google Assistant eher die Ausnahme. Doch Marktforscher rechnen mit riesigen Steigerungsraten. In drei Jahren sollen bereits 13 Prozent aller Konsumausgaben über Alexa und Co fließen. Was das für Händler bedeutet.

Noch sind es Peanuts: Deutsche Nutzer von Sprachassistenten geben derzeit zwei Prozent ihrer gesamten Konsumausgaben über Sprachassistenten aus. Doch die Marktforscher von Capgemini sind optimistisch: Sie rechnen damit, dass sich der Anteil in den nächsten drei Jahren auf 13 Prozent erhöhen wird. Alexa, Google Assistant und andere Sprachassistenten werden fleißig gekauft. Auf dem Smartphone sind Siri und Co schon länger etabliert. Dass sich die Sprachassistenten steigender Beliebtheit erfreuen, hängt auch damit zusammen, dass Sprachansagen und -befehle inzwischen fast immer korrekt verstanden werden. Daher nutzen 36 Prozent der Deutschen Sprachassistenten wie Alexa bereits im Alltag.

24 Prozent bestellen via Alexa

Noch sind das Streamen von Musik und die Suche nach Informationen die beliebtesten Anwendungsszenarien für Sprachassistenten, so die Studie „Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives” des Digital Transformation Institute von Capgemini. Doch schon jetzt hat ein knappes Viertel der Befragten (24 Prozent) Alexa und Co auch für den Kauf von Produkten wie Lebensmitteln, Haushaltswaren und Kleidung verwendet. Für Zahlungen oder Geldüberweisungen haben 16 Prozent der User bereits einen Sprachassistenten genutzt. Und so können sich 46 Prozent der Nutzer neben dem Kauf von Dingen des täglichen Bedarfs auch vorstellen, den Sprachassistenten in Zukunft für Bankgeschäfte zu heranzuziehen. Schließlich bieten immer mehr intelligente Lautsprecher auch Funktionen wie Kreditkartenzahlungen per Sprache an.

Schon einige Big Player bieten ihre Services auch über den Sprachassitenten Alexa an. (Grafik: Capgemini)

User bemühen lieber den Sprachassistenten als die Website

Der große Vorteil der Sprachkommunikation liegt in ihrer Einfachheit. Kein mühsames Tippen, einfach losplappern. Nur bei heftigem Dialekt hat die künstliche Intelligenz der Sprachassistenten noch so ihre Schwierigkeiten. Doch weil die Nutzung im Großen und Ganzen so einfach ist, sagt fast ein Viertel (24 Prozent) der Befragten weltweit, lieber einen Sprachassistenten als eine Website zu nutzen. In Deutschland ist es immerhin noch jeder Sechste (15 Prozent). In den nächsten drei Jahren soll dieser Anteil der Studie zufolge auf 27 Prozent (weltweit 40 Prozent) steigen. Knapp jeder Fünfte (18 Prozent) gibt an, dass er lieber den Sprachassistenten konsultiert, als in den Laden oder die Bankfiliale zu gehen – jeder zehnte deutsche Nutzer handhabt das bereits heute schon so (zehn Prozent).

Wenn die Marktforscher richtig liegen, bedeutet das für Händler und Marken:

  1. Sie müssen auf den Sprachassistent-Plattformen präsent sein und dem Kunden Mehrwert-Services anbieten.
  2. Die Produktsuche muss auf die Sprachsuche hin optimiert werden.
  3. Händler müssen die Sprachassistenten in der Customer-Journey als Touchpoint berücksichtigen und sprachgesteuerte Strategien – idealerweis bis hin zum Checkout – entwickeln.

Vorteile für Händler und Marken

Wem das gelingt, der darf damit rechnen, ein Umsatzplus einzufahren. Marken, die gute Erfahrungen mit Sprachassistenten ermöglichen, generieren mehr Geschäft und positive Mundpropaganda. Der Bericht kommt zu dem Ergebnis, dass 45 Prozent der Nutzer von Sprachassistenten eine positive Erfahrung mit Freunden und Familie teilen. Mit nicht geringem Effekt: Bis zu fünf Prozent mehr wären Verbraucher bereit auszugeben.

Für die Studie befragte das Digital Transformation Institute von Capgemini über 5.000 Verbraucher in den USA, Großbritannien und Frankreich, sowie 1.010 in Deutschland. Ergänzt wurde die quantitative Forschung durch Fokusgruppengespräche mit Verbrauchern aus jedem Land, die virtuell durchgeführt wurden. Die Umfrage – wie auch die Fokusgruppen-Diskussionen – hatten eine gesunde Mischung aus Demografie und User/Non-User-Persönlichkeit.

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