Amazon ergänzt seine Web Services um eine Erweiterung, auf die so manches Startup bereits gewartet haben dürfte: ein Callcenter in der Cloud, das nach den Bedürfnissen des Kunden zugeschnitten werden kann. Mit Amazon Connect lassen sich über einen „Contact Flow Editor“ Abläufe in Form von Flussdiagrammen definieren, etwa wann Spracherkennung eingesetzt wird und wann gegebenenfalls ein menschlicher Operator hinzukommen muss. Festlegen kann man auch, ob es sich um ein reines Inbound-Callcenter handeln soll oder ob auch die von Amazon bekannte Rückrufaktion (Outbound) ausgeführt werden darf. Dabei ist die Definition von Öffnungszeiten ebenso möglich wie die Anfertigung von Mitschnitten – hierauf sollten deutsche Anrufer allerdings aus rechtlichen Gründen hingewiesen werden. All das erfolgt über ein einfach zu bedienendes Web-Interface, das (so Amazon wörtlich in einem Blog-Eintrag zu Amazon Connect) „einfach genug ist, damit es auch von Business-Entscheidern konfiguriert und genutzt“ werden könne.

Amazon Connect: Spracherkennung mit Alexa-Technik

Technologisch steht dahinter eine Kombination des verschlüsselten Storage-Dienstes S3, AWS Lambda, um über eine Schnittstelle Daten mit dem eigenen CRM auszutauschen, sowie Amazon Lex, die Technologie zur Spracherkennung, die auch hinter den Alexa-Produkten steht. Insbesondere hierdurch könnte die Nutzung deutlich intuitiver werden als man es von herkömmlichen Callcentern gewohnt ist, bei denen man erst sämtliche Alternativen durchhören muss, bevor man sich für einen Punkt entscheiden kann. Als Reporting-Tool und zur Aussteuerung des Services kommt Amazon Cloud Watch zum Einsatz. So lassen sich die Zahl der Anrufe, die Zeit in der Warteschleife und weitere KPIs ermitteln.

Amazon Connect: Bezahlt wird auf Minutenbasis nach Nutzung

Die Abrechnung erfolgt im Pay-as-you-go-Modus auf Minutenbasis, also ohne ein ansonsten übliches Callcenter-Lizenzmodell, bei dem im Voraus ein bestimmtes vorher zu bestimmendes Volumen abzurechnen ist. Der Dienst ist vorerst nur in Teilen der USA verfügbar, dürfte aber bald auch für weitere Nutzergruppen erhältlich sein.

Amazon Connect zeigt, wie sich unterschiedliche Technologien geschickt miteinander verknüpfen lassen und wie auf diese Weise wiederum eine Branche einen Wandel durchmachen könnte. Das klassische Geschäftsmodell des auf Verfügbarkeitsbasis gebuchten Callcenters dürfte damit schwerer zu verkaufen sein als bisher. Umgekehrt wird ein ausgelagertes und weitgehend automatisiertes Callcenter damit aber auch für kleinere Unternehmen und E-Commerce-Händler attraktiv, die sich bislang kein eigenes Callcenter buchen konnten und so nur schwer erreichbar waren. Auch für Händler mit Saisongeschäft – etwa einem Peak vor Weihnachten – kann eine solche skalierbare Lösung Vorteile bringen.

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