Wenn Amazon dich nicht mehr für würdig befindet, auf der Plattform zu verkaufen, musst du noch lange nicht die Flinte ins Korn werfen. Fingerspitzengefühl ist aber sehr wohl gefragt, damit Amazon sich erbarmt und den Händler-Acccount wieder freigibt. eCommerce Chris, der viele Jahre Händler-Accounts bei Amazon evaluiert hat, hat eine umfangreiche Liste an Maßnahmen zusammengestellt.

1. Niemals sofort den Beschwerdeknopf drücken! Denn im ersten Moment der Wut macht ihr die Sache vielleicht nur noch schlimmer und vergesst dabei, Schritte zu unternehmen, um Inventar-, Lieferanten- oder Betriebsprobleme zu korrigieren.
2. Wenn ihr Amazon schreibt, dann knapp, klar und verständlich. Und möglichst mit korrekter Interpunktion und Grammatik, damit der Text lesbar bleibt. Denn niemand bei Amazon wird versuchen, zu verstehen, was gemeint ist und dafür wertvolle Arbeitszeit opfern, wenn nicht sofort klar wird, wo die Probleme liegen und wie sie abgestellt werden können. Auch der Hinweis auf viele Angestellte, die mit der Sperrung des Amazon-Händler-Accounts ihren Job verlieren, bringt euch nicht weiter. Jammern will niemand hören. Was Amazon wissen will: Welche Pläne habt ihr, um die Lage in den Griff zu bekommen und die Kunden zufriedenzustellen? Beschreibt einen konkreten Fall, der Amazon motiviert, euer Konto wieder freizuschalten. Mit anderen Worten: Denkt nach, bevor ihr Amazon schreibt.
3. Vergeudet nicht deren (und eure) Zeit mit Kommentaren über die schrecklichen Amazon-Prozesse oder die Langsamkeit der Amazon-Teams. Und verkneift euch Floskeln, wie enttäuscht und untröstlich ihr seid, dass euer Amazon-Händler-Konto gesperrt wurde.
4. Haltet es einfach und beschreibt Tatsachen. Konzentriert euch dabei auf die Policy-Probleme und nicht auf die Performance-Metrik. Schließlich erfolgte die Suspendierung ja aufgrund von Policy-Problemen.
5. Verwendet Aufzählungszeichen oder „erstens, zweitens, drittens“ anstatt fortlaufender Absätze. Nur so könnt ihr klar darstellen, was schiefgelaufen ist und deutlich nachvollziehbar machen, welche wunderbar effizienten Schritte ihr unternommen habt, um die Fehler zu korrigieren.
6. Schreibt eine kurze Einleitung, was passiert ist und wie ihr das Problem bereits gelöst habt. Zeigt, dass ihr schon aktiv geworden seid, bevor die Suspendierungsmeldung bei euch eintraf. Statt wütend gegen Amazon zu reagieren, nehmt euch die Zeit, um Ursachen und Lösungen zu beschreiben. Eine überwältigende Pro-Amazon-Stellungnahme (Schleimspur) ist schön, wird aber auch nicht helfen. Denkt und bleibt praktisch und präzise!

7. Fragt euch, wie viel ihr wirklich über den Betrieb eures Kontos wisst. Könnt ihr 100 Prozent sicher sein, dass alle eure Produkte nicht nur mit den gesetzlichen Vorgaben, sondern auch mit den Policy-Richtlinien von Amazon übereinstimmen? Habt ihr einen designierten Compliance-Mitarbeiter, der die Änderungen von Amazon-Richtlinien und ASIN-Änderungen verfolgt? Und wie gut kennt ihr eure Lieferanten?
8. Schiebt die Schuld nicht auf die Käufer. Viele Verkäufer, die viele „Nicht wie annonciert“-Warnungen, „andere Ware“-Warnungen oder „gebraucht verkauft als neu“-Warnungen erhalten, beschuldigen die Käufer, nicht für die Rücksendung bezahlen zu wollen. Der übliche Grund „der Käufer erfinde das nur“ hilft aber nicht weiter. eCommerce Chris empfiehlt, tiefer zu analysieren, was diese Beschwerden verursacht haben könnte. Beginnt mit der Annahme, dass es einen legitimen Grund hinter der Beschwerde gibt und findet ihn.
9. Fügt keine Informationen oder Kommentare über eure Account-Reviews-hinzu. eCommerce Chris: „Ich habe gesehen, dass manche Verkäufer Screenshots ihrer positiven Feedbacks oder Kopien ihrer Meetings minutengenau vorgelegt haben. Wenn ihr jedoch wegen der Richtlinien und nicht wegen eurer Verkäuferleistung gesperrt wurdet, sind diese Informationen nur ein Nebenspielplatz. Konzentriert euch auf spezifische Informationen im Zusammenhang mit den eigentlichen Fehlern.“
10. Macht eine detaillierte Analyse, und deckt darin die „Ursachen“ der Verkäufer-Warnungen auf, die zur Suspension geführt haben. Stellt sicher, dass die Analyse leicht zu lesen und spezifisch ist.
11. Schreibt nicht die längste Mail eures Lebens. In der Kürze liegt die Würze. Stellt einfach nur sicher, dass die wichtigsten Informationen und euer Plan gleich am Anfang bzw. in der Mitte stehen und nicht ganz weit unten in der E-Mail.

Verständlich, dass euch bei einer Suspendierungsmeldung allerlei unschöne Gedanken durch den Kopf gehen. Aber alles, was euch aus der Patsche hilft, ist ein systematischer Plan, der zeigt, dass ihr das Problem ganzheitlich angeht und beweist, dass ihr einen besseren Weg für die Zukunft gefunden habt.