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Amazon ist für junge Kunden nicht der heilige Gral

Junge Kunden weisen geringere Zufriedenheitswerte als der Durchschnitt der Onlinekunden auf. (Foto: Shutterstock)

Eine Erhebung zum Einkaufsverhalten hat ergeben, dass die Generation Z noch am ehesten von Amazon abgeworben werden kann. Was es dafür braucht? Eine gute Social-Media-Strategie.

Während Amazon den meisten Kunden aus allen Knopflöchern dringt, soll die Kundengruppe der 16- bis 24-Jährigen noch am empfänglichsten für Marken und Händler jenseits von Amazon sein, so das Whitepaper „The Future Shopper Report“ der E-Commerce-Agentur Wundermann Thompson Commerce.

Die jungen Kunden lassen sich noch am ehesten durch Social-Media-Kanäle inspirieren, nutzen Markenwebsites und legen Wert auf ethisches Verhalten. Die Herausforderung für Unternehmen besteht laut dem Report darin, die Inspiration und die Recherche der Kunden dann auch in einen Einkauf zu verwandeln – und sie nicht wieder (an Amazon) zu verlieren.

Social Media inspiriert 49 Prozent der Generation Z

Die wichtigste Erkenntnis des Reports dürfte die Social-Media-Nutzung betreffen, wenn es auch keine Überraschung ist, dass 49 Prozent der jungen Generation sich am liebsten durch Social Media inspirieren lassen. Suchmaschinen nutzen nur 32 Prozent dieser Zielgruppe.

Unternehmen erreichen diese Kundengruppe also am besten in den sozialen Netzwerken – Hauptaufgabe für Händler, die außerhalb von Amazon verkaufen wollen, dürfte dann das Weiterführen der Customer-Journey in eigene Verkaufskanäle sein. Daran hapert es laut Report im Moment. Motivieren kann die Erkenntnis, dass Kunden in den sozialen Netzwerken besonders schnell und impulsiv einkaufen.

Generation Z noch am empfänglichsten für die Welt jenseits von Amazon

Die Gruppe der 16- bis 24-Jährigen ist am wenigsten begeistert von Amazon. Sie wünscht sich auch weitere Optionen wie Markenwebsites und den direkten Einkauf bei Marken und Herstellern. Interessant ist dabei auch, dass Amazon bei den Themen Kundendienst und Retouren bei jungen Kunden schlechter abschneidet als bei den restlichen Altersgruppen.

Wie die Generation Z im E-Commerce tickt. (Grafik: Wundermann Thompson Commerce)

Stationär ist für die junge Generation nicht tot

53 Prozent der 16- bis 24-Jährigen bevorzugen einen Einkauf bei einer Marke oder einem Händler, der auch über physische Geschäfte verfügt. Der Report interpretiert das so, dass stationäre Händler mit einem schlechten Kauferlebnis eher verschwinden als Händler, die ein gutes Kauferlebnis bieten können. Und empfiehlt eine datenbasierte Omnichannel-Strategie.

t3n meint: Bevor diese „rosigen“ Aussichten zur Selbstberuhigung animieren, sollte am Rande angemerkt werden, dass sich der Report sonst wie ein detailliertes Waterloo für Marken, Hersteller und Händler liest: 61 Prozent der Befragten sind in Deutschland Prime-Mitglied, 79 Prozent gaben an, dass ihre Produktsuche (auch) auf Amazon beginnt. Was das von dem Report hervorgehobene ethische Bewusstsein angeht: 67 Prozent würden Amazon verlassen, wenn das Produkt dort teurer ist, aber nur zwölf Prozent wechseln den Händler aus ethischen Gründen. Der eigene Geldbeutel ist eben doch wichtiger als das Gewissen. Interessant wird es sein, die Entwicklung dieser Faktoren in Zukunft zu beobachten.

Im Prinzip wird durch diesen Report dokumentiert, dass es lohnenswerte Nischen gibt, weil einige Amazon-Kunden auch Wert auf Dinge legen, die andere Händler besser können. Für alle Marken und Hersteller ist die wichtigste Erkenntnis, dass Inspiration am besten an Ort und Stelle, am Touchpoint, in Umsatz verwandelt werden muss – so verhindert man die Abwanderung zu Amazon.

Jochen G. Fuchs

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via www.horizont.net

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4 Kommentare
Peter
Peter

Bei mir scheitert es schon daran, dass ich bei Amazon nicht wählen kann, wie versendet wird. DHL hat bei uns eine Abstellgenehmigung und liefert immer zu selben Zeit. Alle anderen nicht. Das führte dazu, dass Hermes von Amazon händisch deaktiviert werden musste, da es regelmäßig kaputte Pakete gab oder Fahrer, die ihren Scanner nicht einmal bedienen konnten. Andere behaupteten, meine Adresse gebe es gar nicht. Bis ich mich dann mehrmals beschwert habe und Amazon per Hand einen Block für Hermes eingerichtet hat. Der funktioniert aber nicht zuverlässig, sodass bei Stoßzeiten DOCH wieder Hermes kommt oder eben nicht kommt, wie in unserem Fall immer.

Einzig und allein die Kulanz ist gut bei Amazon. ABER auch nur deshalb, weil sie eben oft schon angetatschte Ware verschicken. Bestelle ich Technik bei Amazon, ist gefühlt jede zweite Bestellung schon einmal ausgepackt gewesen und sieht auch so aus.

Von daher… her damit. Mich werbt ihr sofort ab. Kaufe, was geht, schon bei eBay. Da klappt das nämlich besser und ich sehe vorab, wo und womit versendet wird. Gebraucht ist da auch nichts und angetatscht auch nicht. Habe mit eBay als Marktplatz bessere Erfahrungen gemacht. Gebraucht ist da ja eh kaum noch was.

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Titus von Unhold
Titus von Unhold

Einfach an eine Packstation liefern lassen.

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Rolf Hofmann
Rolf Hofmann

Ich habe in letzter Zeit wieder öfter versucht bei anderen Online-Anbietern als Amazon zu bestellen. Und leider hat sich gezeigt, dass deren Service in der Mehrheit nicht an den von Amazon heranreicht. Man kann zur Firmenpolitik von Amazon stehen wie man will, die Kundenzufriedenheit steht hier weit vorn. Klar, man verdient mit den zufriedenen Kunden und der Umgang mit Verkäufern ist sicher nur für Amazon optimal, aber viele Alternativen gibt es momentan nicht.
Ich hatte auch gerade wieder eine positive Erfahrung – es gab ein Problem mit der Rückerstattung eines Retourartikels. Ich wande mich auf der Website von Amazon an den Kundenservice, gab zur (empfohlenen) telefonischen Kontaktaufnahme meine Handynummer an. Nach fünf Sekunden klingelte mein Telefon und ich hatte den Kundendienst dran. Der konnte mein Problem umgehend lösen, freundlich und kompedent. Ich bin nicht glücklich über die Quasi-Monopolstellung von Amazon und ich warte gerne auch mal 2-3 Tage auf meine Bestellung, aber um mit Amazon mithalten zu können müssen andere Anbieter stark an ihrem Service arbeiten. Vor Ort zu kaufen kannst Du in einer Kleinstadt wie bei uns fast vergessen. Diese Alternative gibt es praktisch nicht.
Auch wenn sich der Text etwas wie Werbung für den Riesen liest, ich bin durchaus kritisch, aber andere Anbieter sollten versuchen einen besseren Service aufzubauen um mithalten zu können.

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Paul Müller
Paul Müller

Pff Amazon ist nicht mehr was sie vor 10 Jahren waren. Ich einkaufe nicht mehr bei Amazon.

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