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Amazon-Prime-Day: Bequem geht anders

Amazon-Prime-Day mit Schluckauf. Im Bild: 404-Seite von Amazon. (Screenshot: Amazon.de)

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Amazon setzt unheimlich viel Energie in den Prime Day. Umso überraschender, dass die Usability des Events stellenweise zu wünschen übrig ließ. 

Amazons wichtigstes Event ist der Prime Day, noch vor dem herbstlichen Black Friday mit der dazugehörigen Cyber-Monday-Week. Der strategische Fokus des Unternehmens liegt auf der Generierung von Prime-Mitgliedern. Das diesjährige Spektakel hatte ein beeindruckendes Intro mit einem Gratiskonzert für Prime-Mitglieder in München, bei dem die Fantastischen Vier auftraten. Amazon gilt als Paradebeispiel für benutzerfreundliches Einkaufen, beim Prime Day wurde dieser Eindruck etwas erschüttert.

Während des Prime Days hat t3n Preisrecherchen für rund 50 Artikel betrieben, immer wieder Artikel in Warenkörbe gelegt, um das Verhalten der Website zu beobachten und hat schließlich fünf Test-Bestellungen mit mehreren Artikel durchgeführt, einige Bestellungen wurden von t3n storniert, einige wurden nach einem Tag zugestellt und andere werden zur Zeit noch von Amazon beziehungsweise dessen Logistikpartnern bearbeitet. Dabei hat sich der Eindruck gefestigt, dass Amazon an manchen Stellen an Komfort verliert.

Mobile Usability am Prime Day

Am Desktop ist eine Kategorie Prime Day verfügbar, die durchsucht werden kann. Mobil ist diese Kategorie in der iOS-App und in Android im Test nicht auffindbar gewesen, gezielt nach Produkten zu suchen war somit schwer oder gar nicht möglich. Im Prinzip kann man die Kategorien mit Sonderangeboten mobil fast nur durchblättern.

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Weitere Probleme zeigte mobil die Bestellübersicht, die manchmal an Übersicht verlor und der Warenkorb, besonders in Verbindung mit dem 15-Minuten-Zeitfenster für Blitzangebote.

Das 15-Minuten-Gate

Eine 15-Minuten-Grenze bei Blitzangeboten zwingt den Kunden dazu, den Kauf schnell abzuschließen. Ein verständlicher Schritt, um die Verfügbarkeit von Produkten zu sichern, sonst wäre schnell Schluss mit Sonderangeboten, wenn alle Produkte reserviert in Warenkörben herumliegen würden.

Das ist allerdings mit Problemen verbunden. Der Mechanismus entfernt Produkte im Warenkorb nicht, sondern setzt ihren Preis auf Originalniveau zurück. Wer dann nach Ablauf der 15-Minuten-Frist abschickt, hat versehentlich zum Normalpreis bestellt. Bei einem erneuten Hinzufügen des Angebotsartikels zum Angebotspreis brach dann gelegentlich Chaos aus, weil der Angebotsartikel schon im Warenkorb lag und nur zum Normalpreis hinzugefügt wurde.

Normalerweise blendet Amazon eine Warnnachricht ein, wenn sich der Preis im Warenkorb ändert – zumindest in der in unserem Test betroffenen Bestellung ist das nicht passiert.

Das ist kein Beinbruch, die Bestellung kann ja noch storniert werden, falls sie versehentlich zum falschen Preis abgesandt wurde. Das ist jedoch manchmal nicht gleich klar, weil Amazon in der Bestellübersicht immer die nicht-reduzierten Preise anzeigt, erst in der Gesamtsumme wird der Rabatt dann einzeln ausgewiesen. Bei Angeboten des Tages wird gar kein Preis angezeigt, sondern nur der Hinweis „Angebot des Tages“ – nur die Gesamtsumme über der Bestellübersicht gibt Auskunft.

Richtig ärgerlich wird es dann, wenn die Bestellung storniert wurde und der Artikel dann erneut in den Warenkorb gelegt werden soll – diesmal zum reduzierten Angebotspreis. Vielfach war das im Test nicht möglich, weil die Angebote anscheinend nur einmal pro Kunde verfügbar waren. Da der Artikel schon einmal im Warenkorb lag und bestellt wurde (wenn auch nicht zum Aktionspreis), ist der Artikel künftig nur noch zum Normalpreis verfügbar. Im Test musste die Redaktion auf einen anderen Prime-Account ausweichen, um die Artikel noch bestellen zu können. Dieses Problem geht wohl zurück auf eine Limitierung mancher Angebote auf entweder einen einzelnen Artikel oder eine andere maximale Anzahl von bestellbaren Artikeln.

Artikellimit bei Sonderangeboten

Die daraus resultierende Erkenntnis, dass manche Angebote nur einmal verfügbar sind, schuf etwas Verwirrung. Ein Muster war nicht direkt zu erkennen und für den Kunden ist es irritierend, wenn ohne ersichtlichen Grund manchmal zwei Produkte und manchmal nur eines zum Angebotspreis erworben werden kann.

Ebenso irritierend war das Verhalten des Warenkorbs. Konnten doch manche Angebote im Warenkorb nicht mehr verändert werden. Aktionsangebote, die versehentlich zweimal in den Warenkorb gelegt wurden, konnten nur gelöscht, aber ohne ersichtlichen Grund nicht auf die gewünschte Anzahl reduziert werden.

Vermutlich versucht Amazon hier zu verhindern, dass die Angebote von gewerblichen Kunden in größeren Mengen aufgekauft werden und hat neben der Einschränkung, dass nur ein Artikel in den Warenkorb gelegt werden kann, bei den betreffenden Artikeln auch die Funktion im Warenkorb abgeschaltet.

Lieferzeiten am Prime Day

Der Fokus am Prime Day lag ganz klar auf Prime-Kunden. Bestellungen, die im Rahmen der Prime-Mitgliedschaft versandt wurden, hatten beim sogenannten Premiumversand meist Lieferzeiten von einem bis zwei Werktagen. In den Hilfe-Dokumenten von Amazon wird der Premiumversand mit einem Werktag Lieferzeit nach dem Versand angegeben. Das heißt nach der angegebenen Bearbeitungszeit wird die Bestellung innerhalb von einem Werktag zugestellt. Für Kunden ist es eine gefühlte Lieferzeit von durchschnittlich einem Tag, da die meisten Artikel bis zu einer gewissen Uhrzeit noch am selben Tag bearbeitet und dann direkt versandt werden, um am nächsten Tag zugestellt zu werden – Next-Day-Delivery, der gefühlte Amazon-Standard.

Die Testbestellungen von t3n sind mittlerweile teilweise zugestellt, teilweise noch nicht – ein Amazon-Echo-Device wird erst am Montag zugestellt. Die Lieferungen erfolgten pünktlich und wurden mit verlängerter Lieferzeit und Zustellzeitraum in der Bestellung exakt gekennzeichnet, soweit also ein korrektes Verhalten. Auch wenn das alles exakt der Liefergarantie von Amazon entspricht, bleibt der Eindruck, dass Amazon langsamer geworden ist, es entspricht selbst die Prime-Lieferzeit nicht mehr dem gefühlten Standard der Next-Day-Delivery

Um die Lieferzeit von Amazon richtig einzuordnen, ist es hilfreich zu wissen, dass Amazon Artikel an vielen verschiedenen Standorten lagert, auch im Ausland. Versandzentren in Polen und Tschechien stellen auch nach Deutschland zu, in diesen Fällen behält sich Amazon im Rahmen seiner Liefergarantie auch eine längere Lieferzeit vor. Es gibt noch mehr Gründe für längere Lieferzeiten, beispielsweise stellen manche Händler im Rahmen des Prime-Programms selber Sendungen zu, die dürfen schon zwei Werktage dauern. Es ist also nicht ungewöhnlich, dass einzelne Artikel auch bei Prime-Kunden länger brauchen – die Anzahl der Artikel mit einer längeren Bearbeitungszeit war in diesem Jahr aber gefühlt recht groß.

Alles in allem bleibt der Eindruck, dass Amazon am Prime Day an den Rand seiner Logistikkapazitäten gelangt. Dieser Eindruck wird noch dadurch verstärkt, dass der Standardversand für Accounts ohne Prime-Mitgliedschaft im Test hochschnellte auf Lieferzeiten von vier Werktagen bis zu einer kompletten Woche.

Amazon muss an seiner Usability arbeiten

Am Thema Logistik ist Amazon dran, der Ausbau der eigenen Paketdienst-Kapazitäten schreitet voran, aber es wird sichtbar, dass es harte Arbeit ist, die Logistik proportional zum Wachstum zu skalieren und dabei selbst Amazon ins straucheln kommen kann.

Bitterer ist die teilweise nervige Funktionalität der Sonderangebotsmechanismen, die stellenweise nicht nachvollziehbare Einschränkung von Angeboten, das seltsame Verhalten des Warenkorbs und die mobile Usability, die an einigen Stellen gelitten hat. Gerade letztere wird immer wichtiger und Amazon kann sich an dieser Stelle keine Pannen leisten.

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Ein Kommentar
Toni
Toni

Am schlimmsten ist AmazonLogistics
Die Lieferanten tun mir ja irgendwie leid, aber
Produkte, die mir an die Firmenadresse (Köln Zentrum) geliefert werden sollten, werden 3x erfolglos versucht zuzustellen. Gut niemand kann wissen, dass freitags, samstags und montags um 19 oder 20 Uhr niemand in einem Büro sein kann.
Produkte, die mir privat geliefert werden, kommen im besten Fall ohne dass ich es durch Unterschrift belegen muss, im schlechtesten Fall vor der Haustür abgelegt (Mehrfamilienhaus) an. Immerhin, die kommen meist wenigstens an.

Amazon Logistics ist so was für ar…

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