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E-Commerce

Amazon sperrt Kundenkonten und höhlt Widerrufsrecht aus

(Foto: Aurelijus Valeiša / flickr.com, Lizenz: CC-BY)

Amazon sperrt regelmäßig Kunden-Konten mit der Begründung, die Kunden würden zuviel zurücksenden. Die Sperrung beeinträchtigt auch Amazon-Dienste. Ob Amazon sperren darf und wie sich der Versandhändler zu den Sperrungen äußert, erfahrt Ihr im Artikel.

Der Online-Versandhändler Amazon ist seit einigen Tagen vermehrt in den Fokus der Berichterstattung geraten, weil sich Amazon-Kunden über überraschende Kontensperrungen beschweren. Die Sperrung betrifft dabei immer Kunden, die im Rahmen ihres gesetzlichen Widerrufsrechts Artikel zurückgesandt haben. Ohne weitere Vorwarnung wird dem betroffenen Kunden lakonisch mitgeteilt, dass man eine hohe Anzahl der kürzlich erworbenen Produkte wieder zurückgegeben habe und deshalb das Amazon-Kundenkonto mit sofortiger Wirkung geschlossen würde.

Diese Vorgehensweise höhlt das gesetzliche Widerrufsrecht aus, ist mit dem Verbraucherschutz nicht zu vereinbaren und bringt auch die Frage hervor, ob Amazon hier noch in einem rechtlich zulässigen Rahmen handelt.

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Statt Login mit Amazon jetzt Logout mit Amazon. (Screenshot: Amazon)

Darf Amazon Kunden-Konten kündigen?

Amazon kann grundsätzlich selbst entscheiden, mit wem er welche Verträge eingeht und auch kündigt – der Grundsatz der Privatautonomie gilt auch bei Online-Geschäften. Allerdings kündigt Amazon hier die Verträge mit der Begründung einer ausufernden Ausübung des Widerrufsrechts, ein 14-tägiges Widerrufsrecht aber ist für den Verbraucher gesetzlich verankert. Wenn Kunden nun eine Kontosperrung befürchten müssen, weil sie von ihrem Widerrufsrecht zu großen Gebrauch machen, hat das eine Aushöhlung des gesetzlichen Widerrufsrecht zur Folge.

Anders sieht es bezüglich der verlängerten 30-tägigen Frist für das Widerrufsrecht aus, die Amazon seinen Kunden einräumt. Hier muss es Amazon überlassen werden, wem er diese zusätzlichen Rechte einräumt. Der Grundsatz der Privatautonomie ist hier vorrangig. Allerdings darf die Entscheidung von Amazon nicht ohne Vorwarnung erfolgen. Da in den AGB nichts dazu geregelt sind, muss Amazon dafür sorgen, dass die Kontosperrung den Kunden nicht unvorhersehbar trifft.

Die Rechte des Kunden werden meiner Meinung nach übermäßig eingeschränkt, wenn Amazon durch die Kontosperrung auch den Zugriff zu anderen Diensten versperrt. Der Kindle-Shop oder die Amazon-Cloud sind ohne Konto nicht nutzbar. Dem Kunden würde so der Zugriff auf persönliche Daten, die er in der Cloud gespeichert hat, verweigert. Sollte Amazon, wie unten in der E-Mail-Ankündigung mitgeteilt, den Zugriff auf Inhalte noch erlauben, stellt sich trotzdem die Frage ob ein Gerät der Kindle-Serie noch sinnvoll zu nutzen ist, wenn keine neuen Inhalte mehr erworben werden können. Schließlich kann ein Kindle-Besitzer seine E-Books nicht einfach bei einem anderen Händler erwerben.

„Sollten Sie in Ihrem Kundenkonto einen Kindle registriert haben, können Sie über diesen oder auch über www.amazon.de/manageyourkindle Ihre Kindle Inhalte abrufen. Auf von Ihnen gekaufte MP3 können Sie weiterhin über Ihren Cloud Player (http://www.amazon.de/cloudplayer) zugreifen.“

Zitat aus einer Sperr-Ankündigung von Amazon, verbraucherschutz.de, 01. August 2013

Keine neuen E-Books mehr - wird der Kndle nutzlos nach der Kontensperrung? (Bild: Amazon)
Keine neuen E-Books mehr – wird der Kindle nutzlos nach der Kontensperrung? (Foto: Amazon)

Fazit

Es handelt sich hier um einen Präzedenzfall, denn es musste noch nie über einen ähnlich gelagerten Fall entschieden werden. Eine einfache Lösung zu diesem Problem wäre, dass Amazon die Möglichkeit der kostenfreien Retoure abschafft. Auf diese Weise würde sich die Problematik der übermäßig zahlreichen Retouren von selbst erledigen. Das wird jedoch kaum eintreten, da es zum öffentlichen Bild von Amazon gehört, seinen Kunden diesen besonderen Service zu bieten. Das weitere Vorgehen in diesem Fall bleibt somit spannend. Ich bin jedoch davon überzeugt, dass sich die Kunden schon jetzt aus Angst vor einer Kontosperrung weniger trauen, ihre Artikel zurückzuschicken.

Amazon äußert sich zu den Konten-Sperrungen

Die Stellungnahme von Amazon zu der Problematik ist gleichermaßen pragmatisch wie nichtssagend:

„Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen. Dies kommunizieren wir in unseren allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf unseren Hilfeseiten. Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt.“

Christine Höger, Firmensprecherin Amazon.de, Golem, 31. Juli 2013

Mehr zum Autor

solmeckeRechtsanwalt Christian Solmecke (39) ist in der Kanzlei WILDE BEUGER SOLMECKE für den Bereich Internetrecht / E-Commerce zuständig. So betreut er zahlreiche Medienschaffende und Web-2.0-Plattformen.
 Neben seiner Kanzleitätigkeit ist Christian Solmecke auch Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Kommunikation und Recht im Internet (DIKRI) an der Cologne Business School. Dort beschäftigt er sich insbesondere mit den Rechtsfragen in Sozialen Netzen. Vor seiner Tätigkeit als Anwalt arbeitete Solmecke mehrere Jahre als Journalist für den Westdeutschen Rundfunk und andere Medien.

Weiterführende Links zum Thema „Amazon“

 

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10 Reaktionen
Hannes

Hier wird Versandhändlern der Unterschied zum stationären Handel deutlich. Dafür spare ich mir die Kosten für ein Ladenlokal. Sorry, mein Mitleid für Shopbetreiber hält sich in Grenzen. Wenn Rückversand bezahlt werden muss werden die Menschen wieder vermehrt auf den stationären Handel zurückgreifen. Dass würde die Innenstädte wieder ein bisschen beleben und schöner machen.

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Schaka

Warum lehnt sich ein Anwalt mit derart vielen Konjunktiven aus dem Fenster? Braucht er dringend billige PR?

Im 'Verbraucherschutzartikel' steht doch im Statement von Amazon: "Unseren Verpflichtungen im Rahmen des Widerrufsrechts und der Gewährleistung kommen wir natürlich auch weiterhin nach. "

Dazu der Jurist: "Diese Vorgehensweise höhlt das gesetzliche Widerrufsrecht aus, ist mit dem Verbraucherschutz nicht zu vereinbaren und bringt auch die Frage hervor, ob Amazon hier noch in einem rechtlich zulässigen Rahmen handelt."

Wenn Amazon schreibt, dass sie das Widerrufsrecht beachten, wieso höhlen sie es dann, nach Meinung des Anwalts, gleichzeitig aus? Hat er mal recherchiert, ob der Artikel auf Verbraucherschutz.de überhaupt der Warheit entspricht? Schliesslich ist er praktisch die einzige Grundlage für seine kruden Schlussfolgerungen...

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marcus.h.schnotz

Genau das richtige Signal von einen großen Unternehmen, damit der Wahnsinn bei Rückgaben in die richtige Richtung gelenkt wird.

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Henrik

Ist ja kein Wunder so wie einige Leute das Widerrufsrecht ausnutzen. Richtig so Amazon!

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Thomas D.

Ich glaube, T3n ist der falsche Ort für Mitleid mit dieser Art von Kunden. :)

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Dennis

Wer nur im normalen Rahmen wiederuf betreibt wird nix befürchten müssen. Aber Kunden die ständig 5 Artikel bestellen und 4 oder gar alle 5 zurückschicken verursachen kosten und oft kann die Ware nicht als neuwertig erneut verkauft werden. Teilweise werden Dinge tagelang getestet und genutzt und dann zurückgeschickt. Das geht über die vorgesehene Prüfung weit hinaus. Und so Schmarotzer Kunden müsste man zentral für alle Shops sperren.
Vielleicht ändert es sich ja mal ein bißchen wenn nicht mehr ab 40 eur überall kostenlos zurückgeschickt werden kann. Wer im laden Umtausch betreibt muss auch selbst hinfahren.
Die Beispiele von Verbrauchern die die Händler zu solchen Maßnahmen zwingen sollte man mal zum Thema machen. Nicht die Händler sind schuld sondern die Kunden. Es gibt mehr schlechte Kunden als schlechte Händler aber berichtet wird nur über vereinzelte Händler. Wann kommt mal ein Bericht der mit den Verbrauchern abrechnet???

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Jonathan

Mittlerweile gibt es ja den unglaublich verwerflichen Trend zu "Online Shopping Partys" bei denen sich Kunden (häufig weiblich) Kleidung und Schuhe bei den großen Online-Händlern bestellen, diese gemeinsam anprobieren um sie danach wieder zurückzuschicken. Es besteht zu keinem Zeitpunkt ein ernsthaftes Kaufinteresse, sondern geht lediglich um den Fun-Faktor.

Das ist doch krank?!

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Mathis

Also ich bin hier auch mehr auf der Seite des Versandhauses,
der Kunde sollte sich vorher im klaren sein, dass er den Artikel braucht oder eben nicht.
Ist dieser Defekt, ist es wieder was anderes, und hat nichts mit Widerruf zu tun.

Aber trotzdem sollte Amazon sich auch etwas an die eigene Nase fassen,
der Grund dahinter ist, der RMA Prozess ist viel zu einfach...
Klar muss der Angeboten werden, aber man sollte den Kunden doch ein paar Steine in den Weg legen.

Selber habe ich auch ab und an vom Widerruf gebrauch gemacht. was aber oft an der Qualität der Artikel lag...

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thommes

Zwar ist das schwierig in der Umsetzung, da das Fernabsatzgesetz dieses Nutzerrecht vorsieht. Aber mal im Ernst, es sind unglaublich viele Waren, ständig in Bewegung von a nach b, zurück nach a, zu c, zurück nach a, zu d, zurück nach a, zu e ... Wieviel CO2 hier zusätzlich verursacht wird - die Ware wird ebenso immer schlechter, schon wegen dieser Aspekte sollte das Fernabsatzgesetz überarbeitet werden. So der Käufer die Ware eigenfinanziert zurücksenden muss, ändert sich das Käuferverhalten schlagartig.

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Mario H.

Das ist das erste Mal, dass ich von einer Sperrung ohne vorherige Warnung lese. Bei den anderen Artikeln war immer von zwei Warnmails die Rede.
Zu den Kindle-Nutzern: es war vorher bekannt, dass sich der Kindle nur via Amazon (bequem) füllen lässt, insofern hält sich mein Mitleid in Grenzen.

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