Analyse

Amazon verändert mit Retouren-Erleichterungen wieder den Markt

Retouren nimmt Amazon zukünftig unverpackt zurück. In Paketshops, Rücknahmestellen aber auch in den Amazon-Filialen, wie hier bei Amazon Books in Seattle.(Foto: Jochen G. Fuchs/t3n)

Amazon macht Retouren einfacher: Kunden können in den USA Artikel unverpackt zurückgeben. Das wird – für Händler unbequeme – Marktstandards setzen.

Während es in der Branche manchmal noch als gefährlich betrachtet wird, dem Kunden Retouren zu leicht zu machen, entfernt Amazon endgültig alle Barrieren vor der Retoure. Kunden in den USA können Rücksendungen jetzt ohne Karton, Klebeband oder Rücksendelabel zurückgeben, es wird buchstäblich nur der Artikel an einer Rücknahmestelle abgegeben.

Amazon erleichtert Retouren noch weiter: Artikel abgeben, fertig

Es klingt wie der höhnische Kommentar eines Postmitarbeiters, der einen unfähigen Kunden vor sich hat, ist aber völlig ernst und sachlich gemeint: „Wir verstehen, dass es manchmal schwer ist, einen Karton und Klebeband zu finden und ein Label auszudrucken …“

Mit diesen Worten leitet Amazon seine Retouren-Initiative ein, bei der Kunden einfach nur ihren Artikel zurückgeben – unverpackt und ohne auch nur ein Label auszudrucken. An tausenden Rückgabestellen in den ganzen USA, darunter auch die Amazon-eigenen Läden. Mit von der Partie sind die Kaufhausketten Kohl’s und Whole Foods Market sowie die Paketshops von UPS.

Der einzige noch mögliche Verbesserungsschritt wäre wohl eine Drohne, die über dem Haus des Kunden einen Roboter abwirft, der den Kram selber einpackt und in die Drohne lädt. Und sagen wir das lieber mal nicht zu laut.

Perspektivisch: Retouren könnten vor Ort schon bearbeitet werden

Die Annahme von Retouren in den eigenen Läden könnte von Amazon noch zu weiteren Prozessen genutzt werden, indem zumindest die Vorstufe der Retourenbearbeitung schon vor Ort stattfindet und Waren nach ihrer möglichen Verwendbarkeit vorsortiert werden können. Schrott wird direkt entsorgt, Brauchbares in den örtlichen Warenbestand zum Abverkauf aufgenommen, was buchhalterisch vermutlich sowieso geschehen wird.

Die ultimative Retourenerleichterung wird den Markt verändern

Diese Vorgehensweise von Amazon ist kompromissloses Kalkül, denn im Vergleich zum wirtschaftlicher orientierten Retourenprozess anderer Onlinehändler ist das ein sehr verlockendes und einfaches Angebot an den Kunden. Jede Barriere, die Onlinehändler vor den Kunden aufrichten, wird in Zukunft dazu führen, dass Kunden ihr Retourenerlebnis bei diesem Händler mit dem Retourenerlebnis von Amazon vergleichen.

Die heiß diskutierte Frage, ob Händler Retouren eher erleichtern oder erschweren sollen, ist damit für die Zukunft beantwortet: Händler müssen die Retouren zukünftig erleichtern, sonst sind alle Amazon Kunden nach der ersten Retoure wieder weg. Amazon setzt Marktstandards, die in diesem Fall viele Händler unter Druck setzen werden.

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3 Kommentare
Sven
Sven

Schon interessant wie Sie hier die Quasi Amazon-Sprache nahezu ungefiltert übernehmen. Sprach Amazon bisher von Einkaufserlebins und anderen „Erlebnissen“, schreiben Sie hier vom „Retourenerlebnis“. Es reicht ja nicht, dass der US Konzern stetig und unverhohlen nicht nur den klassischen Einzelhandel „platt macht“. Nein, anstatt sich einmal Gdanken darüber zu machen ob das denn alles so unkritisch zu betrachten ist, „stellt man fest“, dass Amazon und Co. ja ach so tolle „Innovationen“ vorantreiben…sorry, aber nehmen Sie alles so kritiklos und unreflektiert hin? Wie wäre es denn zur Abwechslung einmal mit eigenen Ideen oder der Tatsache welche Risiken dahinterstecken…

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Johannes
Johannes

Hmm, ich habe den Artikel durchaus kritisch gelesen, geraden den letzten Abschnitt. Vielleicht liegt es auch daran, dass ich bewusst nicht bei Amazon einkaufe.

Hier handelt es sich aber um keinen Kommentar, sondern um einen Artikel, da muss/sollte es keine Wertung geben. einen Euphemismus lese ich wie gesagt auch nicht heraus.

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Rudi
Rudi

Ah, also Abwicklung so wie im stationären Handel, nur dass es kein Bargeld ausgezahlt gibt. Visionär.

Wird sicher spaßig, wenn man bei der Rückgabe 30 Minuten in der Schlange steht, weil die Mitarbeiterin im DHL-Eck beim Edeka gerade beim Retourenverpacken turnend zwischen Pakettürmen mit dem Abroller einen anderen Paketstapel umwirft.

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