Die Bundesnetzagentur beobachtet einen sprunghaften Anstieg an Beschwerden über falsch zugestellte oder verlorene Briefe und Pakete. Während es laut Medienberichten im gesamten Jahr 2020 nur 1.812 Beschwerden waren, die an die Bundesnetzagentur herangetragen wurden, liegt die Zahl der Beschwerden bis Mitte Mai 2021 schon bei 1.512 Anträgen auf ein Schlichtungsverfahren zwischen Kunden und Dienstleistern. Im vergangenen Jahr lag der Wert bis Mitte Mai bei 680 Anträgen.

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Grund für den sprunghaften Anstieg ist aber wohl nicht so sehr die wachsende Unzufriedenheit mit den Paketdienstleistern, sondern die Tatsache, dass seit März sämtliche Dienstleister an dem Schlichtungsverfahren teilnehmen müssen. Davor war die Teilnahme freiwillig – und vielen Verbrauchern offenbar diese Möglichkeit der Intervention und Beschwerde auch nicht bekannt. Die Zahl der reinen Beschwerden lag übrigens im vergangenen Jahr bei rund 18.000, wobei eben nur in einem Bruchteil der Fälle ein Schlichtungsverfahren eröffnet wurde. Ein weiterer wichtiger Grund für eine höhere Zahl an Beschwerden: Gerade seit Beginn der Coronakrise hat die Zahl an versandten Paketen stark zugenommen – und auch kleinere Einkäufe des täglichen Bedarfs werden immer häufiger auch online getätigt. Über den diesbezüglichen Boom und Rekordzahlen hatten wir bereits berichtet.

Onlinehändler sind hier in einer undankbaren Situation. Denn sie tragen stets das Risiko von Verlust oder Beschädigung, bis das Paket beim Kunden ankommt. Hinzu kommt, dass der Kunde (mit gutem Recht) dem Händler anlastet, wenn sein Paket nicht in adäquater Weise und vertretbarer Zeit bei ihm eintrifft. Doch E-Commerce-Anbieter können einiges tun, um die Komplikationen zu verringern: Zunächst einmal ist ein solides Monitoring Pflicht. Die Frage, mit welchem Dienstleister es wie viele Komplikationen gibt, sollte jeder Händler beantworten können und gegebenenfalls Konsequenzen ziehen. Denn ein günstigerer Versand mit einem problematischen Paketdienst führt nicht nur zu Mehrkosten im Handling (Stichwort Reklamationen des Kunden und Ansprüche des Händlers gegen den Logistiker), sondern auch zu schlechten Bewertungen in den einschlägigen Portalen. Und das Image eines Händlers ist gerade in hart umkämpften Märkten ein wichtiges, ausschlaggebendes Kriterium für eine Kaufentscheidung.