Sponsored Post Was ist das?

Take care and be there: So klappt Kundenservice aus dem Homeoffice

Kundenservice aus dem Homeoffice

Damit der Kundensupport aus dem Homeoffice gelingt, müssen einige Dinge beachtet werden. (Foto: Branislav Nenin/Shutterstock)

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Auch am Support-Team geht die Notwendigkeit zum Remote Working nicht vorbei. Wie du in Zeiten erhöhten Informationsbedarfs deinen Kunden aus dem Homeoffice schnell und effizient helfen kannst.

Dicht an dicht sitzende Callcenter-Agenten in einem Großraumbüro sind ein Bild, das auch schon vor der Corona-Pandemie etwas angestaubt wirkte. Moderner Kundenservice ermöglicht jedem Mitarbeiter ein zeitlich und örtlich flexibles Arbeiten, mitunter über Zeitzonen hinweg. Die Notwendigkeit, einem Virus die Ausbreitungschancen zu nehmen, hat den Trend zur dezentraleren Support-Arbeit aus dem Homeoffice beschleunigt.

Gleichzeitig erzeugt die Krise viel Stress und einen erhöhten Informationsbedarf auf der Kundenseite. Gerade jetzt ist ein reibungslos funktionierender Support wichtig. Aber welche Hürden stehen einem effizienten Kundenservice im Weg, wenn die Mitarbeiter zu Hause arbeiten? Hier liest du einige grundlegende Lösungen und Empfehlungen für die richtigen Strategien.

Take care: Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden

Nur, wenn es deinen Mitarbeitern mit ihrer Arbeitssituation gut geht, können diese auch die Kunden glücklich machen. Sorge für eine enge Kommunikation innerhalb des Support-Teams und mit der Teamleitung, zum Beispiel mit täglichen Stand-ups, geeigneten Kollaborations-Tools und vertraulichen Anlaufstellen für Sorgen und Nöte. Hol regelmäßig Feedback ein, wie sich das Team im Homeoffice fühlt, ob eine ruhige Arbeitsumgebung möglich und die Ausstattung am heimischen Arbeitsplatz zufriedenstellend ist. Einige Tipps für eine achtsame Arbeitsweise liest du im Beitrag zu Gesundheit im Homeoffice. Und wem die Arbeit zu Hause nicht liegt oder schwer möglich ist, dem kannst du unter Einhaltung von Abstands- und Hygieneregeln auch die Arbeit aus den dünn besetzten Büroräumen anbieten.

Be there: Sei da, wo die Kunden sind

Trotz der veränderten Arbeitssituation in deinem Unternehmen solltest du sicherstellen, dass dich die Kunden auf den gewohnten Kanälen erreichen können, sei es per Telefon, E-Mail, Live Chat oder Social Media. Für Telefongespräche braucht dein Kundenservice-Team auch zu Hause das passende Equipment und eine abgeschlossene Umgebung. Zur sicheren Kommunikation solltest du ein VPN einrichten und auf die Erfordernisse der DSGVO achten. Überprüfe, ob sich in der Krise die Zeiten geändert haben, in denen der Support von den Kunden besonders stark frequentiert wird, und passe die Teameinteilung entsprechend an. Vielleicht bringt ja gerade das Homeoffice mit dem Wegfall früherer Pendelzeiten neue Einsatzmöglichkeiten mit sich.

Die neue Situation bringt zudem einen frischen Satz häufig gestellter Fragen mit sich, die von sehr vielen Kunden gestellt werden und deren Antworten immer ähnlich ausfallen. Chatbots helfen hier, dein Team zu entlasten und dem Team Zeit für komplexere Anfragen freizuhalten.

Support aus dem Homeoffice

Was im Büro funktioniert, geht auch im Homeoffice – wenn das Setup stimmt. (Foto: Antonio Guillem/Shutterstock)

You go first: Kommuniziere aktiv

Wenn sich Umstände plötzlich ändern, sind Kunden bereits verunsichert, bevor sie die ersten Fragen in ihrem Kopf artikulieren. Warte nicht darauf, dass sie an dich herantreten, sondern kommuniziere proaktiv. Das vermittelt Sicherheit und zeigt, dass du mit- und vorausdenkst. Nutze Newsletter, Landingpages und deine Präsenzen in Social Media, um die wichtigsten Punkte für alle anzusprechen. In Mailings kannst du individuell zeigen, dass du für deine Kunden auch in schwierigen Zeiten ein verlässlicher Partner bist. Wer Kunden mit Empathie unterstützt, geht leichter durch die Krise.

Tech is life: Sorge für das passende Setup

Damit der Kundenservice aus dem Homeoffice klappt, muss auch die technische Infrastruktur stehen. Im Idealfall verfügen die Mitarbeiter zu Hause über dieselben Möglichkeiten wie im Büro. Einige Anregungen:

  • Stabiles WLAN: Ein zuverlässiger Internetzugang ist das A und O für die Arbeit. Fehlt das bei einem Mitarbeiter, solltet ihr gemeinsam nach einer Lösung suchen.
  • Headsets für Vieltelefonierer: Gerade wenn der Support häufig telefonisch stattfindet, sollte ein Headset mit hohem Tragekomfort verfügbar sein. Active Noise Cancelling bietet sich für laute Umgebungen an.
  • Monitore & Co: Was im Büro selbstverständlich ist, kann zu Hause fehlen. Ein größerer oder zweiter Monitor sorgt für bessere Übersicht und ermöglicht es, viele Aufgaben schneller zu erledigen. Laptops bieten die Möglichkeit, bei der Arbeit Sitzplatz und Körperhaltung regelmäßig zu wechseln und so das Wohlbefinden zu verbessern.
  • Für ein gelungenes Teamwork sind Team-Messenger, Projektmanagement-Tools, cloudbasierte Speicher und Collab-Office-Programme wichtige Werkzeuge. Es empfehlen sich cloudbasierte Omnichannel-Lösungen. Sie ermöglichen eine standortübergreifende Zusammenarbeit in Echtzeit. Egal, ob eine Mitarbeiterin im Arbeitszimmer, im Büro oder am See sitzt, die Änderungen sind für alle sofort sichtbar.
  • Die Gesichter der Kollegen sehen: Mit webbasierten Conferencing-Diensten können Team-Meetings per Video stattfinden. So merkt man kaum, dass man kilometerweit voneinander entfernt sitzt.
Symbolbild Videokonferenz-Software im Vergleich

Im Homeoffice in Kontakt mit dem Team bleiben und mit Kunden face-to-face kommunizieren: per Videokonferenz. (Foto: Zoom)

Leading Through Change

Wer sich mit der Krise auseinandersetzt, findet Lösungen. Ein erfolgreich aus dem Homeoffice arbeitendes Support-Team ist nur ein kleiner Ausschnitt aus zahlreichen neuen Wegen, die sich derzeit eröffnen. Unter dem Motto Leading Through Change will Salesforce in der aktuellen Krise allen mit Rat und Tat zur Seite stehen – vom neu gegründeten Startup bis hin zum Großkonzern. Auf ihrem Blog informieren die Experten von Salesforce regelmäßig über alles rund um den bestmöglichen Umgang mit der aktuellen Situation.

Zum Blog von Salesforce

Aus Change wird Chance: Wie du an Herausforderungen wächst, liest du in weiteren Beiträgen unseres Themenspecials.

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