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Interview

Chatbots im Lebensmittelhandel: „Erdbeermarmelade hat ihre Tücken“

Chat Bots im Lebensmittelhandel: Viele Fallstricke. (Foto: Allyouneed GmbH)

Bei Allyouneedfresh.de ist es seit September 2016 möglich, per Whatsapp einzukaufen. Max Thinius verrät, welche Schwierigkeiten es beim Shoppen per Chatbot im Lebensmittelhandel gibt.

Chat Bots im Lebensmittelhandel: Max Thinius von Allyouneedfresh im Interview (Foto: Allyouneed GmbH)
Chatbots im Lebensmittelhandel: Max Thinius von Allyouneedfresh im Interview. (Foto: Allyouneed GmbH)

Wer auf AllyouneedFresh.de einkaufen will, schreibt dazu seine Einkaufsliste als Whatsapp-Nachricht und schickt sie an die 01579-2363749 von Allyouneedfresh. Der Chatbot entwirft daraus einen Bestell-Link, den er an den Kunden zurückschickt. Tippt der Kunde den Link an, wird er zum Online-Shop geleitet. Dort kann er seinen Warenkorb kontrollieren und die Liste noch ändern oder ergänzen und anschließend die Bestellung abschicken. Wir haben Max Thinius, Unternehmenssprecher bei Allyouneedfresh.de, gefragt, welche Erfahrungen das Unternehmen mit dem Chatbot gemacht hat.

t3n.de: Ihr habt seit drei Monaten Bestellungen per Chatbot getestet. Was waren die größten Schwierigkeiten?

Max Thinius: Zuerst einmal musste unser Bot viele neue Begriffe lernen. Allein für das Wort „Taschentuch“ sagen die Leute „Taschentuch“, „Tatü“, „Tissue“, „Tempo“, „Softi“, „Kleenex“ und noch viele andere Begriffe. Unser Bot musste also erst mal lernen, dass wir, wenn jemand Tatü bestellt, das richtige Produkt heraussuchen. Aber glaubt nicht, dass Leute, die zum Beispiel Tempo bestellt haben, auch wirklich einfach Taschentücher wollen. In Wahrheit wollen sie die Marke Softi. Es galt also auch noch, herauszufinden, welcher Kunde welche Marke bevorzugt und welchen „generischen“ Begriff er dafür verwendet. Ihr glaubt nicht, wie unglücklich ihr Kunden mit den falschen Taschentüchern machen könnt.

t3n.de: Was ist mit einfacherer Ware wie Erdbeermarmelade? Da gibt es doch keine 200 Begrifflichkeiten dafür?

Thinius: Erdbeermarmelade hat ebenfalls ihre Tücken. Wir haben 37 Sorten Erdbeermarmelade im Angebot. Wenn ein Kunde also Erdbeermarmelade will, will er dann Zentis oder Schwartau? Steht er auf bio oder mag er es lieber konventionell?

t3n.de: Wie habt ihr dieses Problem gelöst?

Thinius: Unser Chatbot sucht Produkte aus unserem Sortiment zusammen. Dabei erhält er Unterstützung von unserer Recommendation-Engine. Die weiß grob schon mal, welche Kundensegmente welche Produkte bevorzugen – bio, regional, Preissegmente und so weiter. Optimal bedienen können wir den Kunden dann, wenn wir ihn besser kennenlernen und sein Profil mit dem Chatbot und den Empfehlungen verbinden können, wenn er das wünscht.

Per Chat Bots bestellen. (Foto: Allyouneed GmbH)
Per Chatbot bestellen. (Foto: Allyouneed GmbH)

t3n.de: Was ist mit offenen Produkten wie Wurst oder Käse? Im Laden selbst entscheidet sich der Kunde für eine Sorte, wenn er sie gesehen hat. Was liefert ihr dem Kunden?

Thinius: Auch hier hilft die Recommendation-Engine. Sie weiß, welche Wurst und welcher Käse statistisch gesehen am häufigsten gekauft wird oder in welcher Kombination. Kennen wir den Kunden, schlagen wir ihm die passende Sorte anhand seiner in der Vergangenheit getätigten Bestellungen vor. Sollte ihm diese nicht hundertprozentig zusagen, kann er sie im Warenkorb gegen sein Wunschprodukt austauschen.

t3n.de: Marmelade, Käse, Dosen – damit der Chatbot funktioniert, braucht ihr richtig gute Produktdaten. Wo kommen die Daten her?

Thinius: Viele Hersteller stellen Produktdaten nicht in der für den Online-Handel notwendigen Detailliertheit zur Verfügung. Das ist aber Grundvoraussetzung, damit der Chatbot zuverlässig eine Auswahl treffen kann. Allyouneedfresh hat inzwischen für alle seine Produkte die vollständigen Produktdaten zu Zusammensetzung, Inhaltsstoffen etc. zusammengetragen – insgesamt rund 40.000 bis 50.000 Datensätze – und damit die Grundlage für den Chat-Commerce geschaffen.

t3n.de: Wie hoch ist der Warenkorb bei Bestellungen via Chatbot? Und wer nutzt den Chatbot? Nur junge Menschen?

Thinius: Zu Warenkorbhöhen sagen wir nicht so viel. Aber die Bestellung via Messenger wird quer durch alle Zielgruppen genutzt. Meist, um den eigenen Warenkorb grundsätzlich zusammenzustellen und dann mit weiteren Produkten zu ergänzen. Oder der Kunde hat einzelne Rezepte, für die er Zutaten braucht und die dann mit weiteren Zutaten ergänzt werden. Insgesamt kommt ein solider Wocheneinkauf dabei raus.

t3n.de: Was sind aktuell die größten Baustellen?

Thinius: Lernen, lernen, lernen.

t3n.de: Wird es euren Chat-Bot-Service weiterhin geben?

Thinius: Ja, wir haben die Beta-Phase verlängert, um noch mehr zu lernen. Denn jetzt ist die beste Zeit, um Dinge zu testen. Die Kosten sind in dieser Frühphase gering. Die Kunden wollen den Service ausprobieren. Wenn nicht alles hundertprozentig funktioniert, verzeihen es die Kunden. Sind Chatbots erst einmal etabliert, ist der Kunde verärgert, wenn der Bot nicht funktioniert, und wandern womöglich sogar ab. Je länger ein Unternehmen wartet, desto höher also die Kosten für die Learnings. Außerdem bieten wir unseren Chatbot jetzt auch auf SIMSme an. Und ich kann jedem nur empfehlen: Einfach mal ausprobieren!

t3n: Danke für das Gespräch.

 

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