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Dieses Tool erweitert deinen Shop um einen Chat-Dienst mit integriertem Kundenberater

Chat-Dienste sind für Onlinehändler oft eine sinnvolle Erweitung des Service-Portfolios und können verkaufsfördernd wirken. (Foto: Iadvize)

Mal eben einen Chat-Dienst in den Shop einbauen reicht nicht, das passende Personal muss her, dass die Kundenanfragen beantwortet. Ein neuer Dienst will Händlern jetzt beides gleich im Paket anbieten.

Der französische Dienstleister Iadvize startet heute in Deutschland ein neues Produkt, dass die Software-Infrastruktur für Conversational Commerce mit den dazugehörigen Produkt-Experten in einem Paket verbindet. Händler können mit „Ibbü“ einen Chat-Service in ihrem Onlineshop integrieren und bekommen von Iadvize gleich die passenden Kundenberater mit dazu geliefert. Ein Dienst, der uns in dieser Form bisher noch nicht bekannt war.

Chat-Dienst mit integriertem Experten: Ibbü

Kundenberatungen werden zu einem immer wichtigeren Bestandteil der Service-Angebote für viele Onlinehändler. Neben schlichten Auskünften zum Lieferstatus, zur Bezahlung oder anderen, eher prozessorientierten Anfragen, gehört dazu auch eine produktorientierte Kundenberatung. Dazu benötigen Onlinehändler Fachpersonal und technische Infrastruktur.

Neben einer Software-as-a-Service-Plattform, die Händlern die Integration eines Video-, Sprach- und Text-Chats ermöglicht, liefert Iadvize mit dem Dienst Ibbü gleich passende Kundenberater dazu, die der Anbieter als Experten bezeichnet.

Die Conversational-Commerce-Plattform von Iadvice. (Screenshot: Ibbu.com)

Die Plattform bietet neben den Kommunikationswerkzeugen auch verschiedene Auswertungsmöglichkeiten für die Tätigkeit der Kundenberater an. Rund 150 verschiedene Indikatoren, wie Umsatz, Conversion-Rate oder Kundenzufriedenheit stehen zur Verfügung.

Der Dienst Ibbu ist im letzten Jahr bereits in Frankreich und Großbritannien gestartet worden. In Frankreich nutzt Marmara, eine Marke der Tui Group, den Dienst bereits und lässt sich mit positiven Ergebnissen von Iadvize zitieren. So soll der Umsatz pro Kontakt gesteigert und im ersten Monat der Nutzung ein zusätzlicher Umsatz von 500.000 Euro generiert worden sein. Tui France soll planen, den Dienst auf alle Tui-Produkte auszuweiten.

In Deutschland startet der Dienst jetzt, die reine Kommunikationsplattform von Iadvize nutzen hierzulande unter anderem der Wwf, Decathlon, Tui Deutschland, Europcar oder der Erotikversender Orion.

Kundenberater inklusive: So funktionieren die Ibbü-Experten

Bei Ibbü bekommen Händler zum Chat-Dienst gleich den passenden Kundenberater für ihre Kunden dazu. (Screenshot: Iadvize)

Besonders interessant an dem Konzept ist das integrierte Angebot, einen Kundenberater zur Verfügung zu stellen. Allerdings handelt es sich dabei nicht um einen unternehmenseigenen Mitarbeiter, der vergleichbar mit einem Call-Center-Agent wäre, sondern um freie Mitarbeiter, die sich im privaten durch eine besondere Expertise zu einem bestimmten Themenfeld auszeichnen.

Die Kundenberater haben auch einen Zugang zu einer Chat-App, können also flexibel arbeiten und sind immer erreichbar. (Screenshot: Idavize)

Ibbü rekrutiert die Experten für die Kundenberatungen entweder aus der Kundendatenbank des Unternehmens oder wirbt in sozialen Netzwerken Berater an. Dabei handelt es sich um Enthusiasten und Spezialisten, Profis und Amateure mit passenden Hobbys und Interessen gleichermaßen. Die Experten arbeiten in ihrer Freizeit als Berater für einen oder mehrere Händler, meist am Wochenende oder am Abend. Die Zeiten, in denen meist kein normaler Kundenberater präsent wäre.

Die Rekrutierung der Experten soll zügig verlaufen, Iadvize rechnet mit maximal einem Monat Einrichtungszeit für den kompletten Dienst. Technisch ist der Chat-Dienst in wenigen Stunden implementiert, die Rekrutierung und Schulung der Experten nimmt den größten Teil der Zeit in Anspruch. Ein Anhaltspunkt: Für den Vorzeigekunden Tui France hatte Iadvize nach eigenen Angaben innerhalb von einer Woche rund 150 Bewerbungen. Ausgesiebt wird schon direkt beide der Bewerbung, die meist schon einen ersten, kleinen Test enthält. Danach standen dann fünf Experten für Tui France zur Verfügung.

Die Experten werden geschult und erhalten Zugang zu einer Wissensdatenbank für die Produkte, die im Angebot des Händlers sind. Zugang zu einem CRM oder unternehmensinternen Daten erhalten die externen Mitarbeiter nicht. Reine Service-Anfragen zu Lieferzeiten, Verfügbarkeit oder Zahlungsmodalitäten versuchen die Experten soweit möglich zu beantworten, leiten aber in der Regel an einen direkten Mitarbeiter des Händlers weiter.

Was Händler wissen sollten

Der Anbieter Iadvize adressiert sein Produkt Ibbü an mittlere bis größere Händler und Unternehmen. Ab einem Handelsumsatz von rund einer Million Euro wird der Dienst angeboten. Die Implementierung ist kostenfrei und erzeugt keine fixen Kosten.

Die Nutzung der Chat-Plattform wird pro Kontakt abgerechnet, die Experten zusätzlich mit einer Vergütung nach Wunsch des Händlers: Entweder ebenfalls kontaktbasierend oder leistungsbezogen. Höhe und Art der Vergütung entscheidet der Händler selbst, die Experten werden aber direkt von Iadvize bezahlt und verursachen somit keinen Aufwand beim Händler.

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Eine Reaktion
Ralf Römling

Naja, sooo neu ist das auch nicht. In Hamburg sitzt http://www.optimise-it.de, die sind mit einem sehr ähnlichen Konzept schon seit 15 Jahren unterwegs...

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