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E-Mail und Telefon statt Chatbot: Online-Käufer wollen keinen Mensch-Maschine-Dialog

(Bild: Shutterstock)

Zu unpersönlich: Die Mehrheit der Online-Käufer in Deutschland lehnt die Kommunikation mit einem Chatbot per se ab. E-Commerce-Anbieter sollten die neue Technologie Schritt für Schritt einführen.

E-Commerce: Chatbot wird mehrheitlich abgelehnt

Chatbots sind Online-Käufern zwar bekannt, beliebt sind sie aber nicht – ganz im Gegenteil. Einer aktuellen Umfrage des Online-Marktforschungsunternehmens Fittkau & Maaß Consulting zufolge will jeder zweite Online-Käufer nicht mit einem Chatbot kommunizieren. Die große Mehrheit (74,5 Prozent) der befragten Online-Shopper nutzt lieber E-Mails oder ein Online-Kontaktformular, um mit Websites oder Online-Shops in Kontakt zu treten. Mit 43,5 Prozent knapp die Hälfte bevorzugt ein persönliches Telefonat mit einem Mitarbeiter.

52 Prozent der Online-Käufer lehnen laut Umfrage eine Chatbot-Nutzung ab. (Grafik: Fittkau & Maaß)

Chats werden nicht grundsätzlich abgelehnt, aber auf der anderen Seite sollte schon ein „echter“ Mitarbeiter sitzen. 19,7 Prozent der Befragten nutzen gern einen solchen Online-Chat, aber nur 3,5 Prozent kommunizieren gern mit einem Chatbot per Text- oder Spracheingabe. Grund für die Ablehnung eines Chatbots von der Mehrheit (52 Prozent) der Befragten: Eine Kommunikation per Chatbot sei zu unpersönlich, zu umständlich oder die Text- und Spracherkennung zu ungenau. Fast 17 Prozent der Befragten fühlen sich beim Mensch-Maschine-Dialog sogar beobachtet.

Chatbot: Sinnvolle Einsatzmöglichkeit bei einfachen Fragen

Immerhin: Ein Einsatz von Chatbots wird dann von 38 Prozent der Befragten als sinnvoll erachtet, wenn es darum geht, schnell Antworten auf eine einfache Anfrage zu bekommen und/oder Gesuchtes in einem Webshop schnell zu finden (28 Prozent). Auch das Erfragen des Lieferstatus einer Bestellung (29,6 Prozent) oder die Beantwortung von Fragen zu Preisen oder Produkteigenschaften (20,6 Prozent) sehen viele als sinnvollen Einsatzbereich eines Chatbots an.

„Dem Einsatz von Chatbots in der Kundenkommunikation stehen Online-Nutzer heute noch sehr viel kritischer gegenüber als anderen Technologie-Trends wie zum Beispiel Smart Home oder VR“, sagte Susanne Fittkau, Mitgründerin von Fittkau & Maaß. Dabei sollten Nutzer den Mensch-Maschine-Dialog von Diensten wie Siri oder Google Now kennen. E-Commerce-Unternehmen sollten die Einführung von Chatbots auf ihren Websites und Online-Shops daher eher Schritt für Schritt einführen.

Für den aktuellen W3B-Report „Trends im Nutzerverhalten“ hat Fittkau & Maaß eigenen Angaben zufolge mehr als 1.500 Online-Käufer zum Thema Chatbots befragt.

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3 Reaktionen
businessunicorns

Okay unter der Prämisse das der Support eher dürftig ist, was vermutlich bei den meisten der Fall sein dürfte (kenne keine genauen Zahlen) ist es in der Tat wirklich eine Option über einen Bot zu gehen. Da würde ich es aber begrüßen wenn die Unternehmen damit ehrlich umgehen, weil oft wird so getan, als wäre ein echter Mensch am anderen Ende. Das ist ja manches Mal etwas albern.

Ich weiß nur das unsere Kunden derzeit noch keine Chat-Bots im Support einsetzen möchten, eben aus den genannten Gründen.

Martin Wunderlich

Also ehrlich gesagt würde ich in den meisten Fällen lieber schnell mit einem Chatbot auf Antwort hoffen als weitaus mehr Zeit bei einem outgesourcten, inkompetenten Callcenter zu verschwenden.

Wenn man mit dem Bot nicht weiterkommt kann man es immer noch mit echten Menschen probieren, aber meiner Erfahrung nach ist ein Erfolg mit KI wahrscheinlicher als bei schlecht geschulten und schlecht bezahlten Telefonsklaven.

businessunicorns

Seit einiger Zeit wurden Chatbots gehypt, meiner Meinung nach zu unrecht. Man merkt sehr schnell das ein Programm antwortet und es ist einfach unhöflich von einer Maschine bearbeitet zu werden. Warum wohl haben viele Kunden-Hotlines keine Frage/Dialogsysteme mehr. Ich habe ein Problem, also erwarte ich auch eine persönliche Betreuung. So funktioniert der Mensch einfach.

Und damit schließe ich nicht aus, das die Bots mal funktionieren könnten, aber dazu müssten sie schon eine richtige Intelligenz aufweisen.

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