„Ich freue mich darauf, dir zu helfen!“, wenn ein Chatbot diesen Satz schreibt, der menschliche Emotionen imitieren soll – führt das dann zu zufriedeneren Kund:innen und positiven Reaktionen? Forscher:innen der University of South Florida haben das untersucht.
Chatbots mit Pseudo-Emotionen
Chatbots sollen mithilfe der Sprache Emotionen imitieren, beispielsweise indem Ausrufezeichen verwendet werden oder ein „Ich freue mich darauf!“ hinzugefügt wird. Damit soll eine menschliche Beratung so umfassend wie möglich abgebildet werden – eben inklusive Erkennung und Imitation von Emotionen.
Das funktioniert mitunter so gut, dass beispielsweise ein Google-Entwickler im Juni behauptet hatte, ein Chatbot hätte ein Bewusstsein und Gefühle entwickelt.
Ob diese imitierten Emotionen wirklich zufriedenere Kund:innen und positive Reaktionen zur Folge haben, haben Elizabeth Han, Dezhi Yin und Han Zhang von der University of South Florida untersucht. Sie wollten wissen, wann Chatbots wie Gefühle imitieren sollten.
Menschen erwarten von Bots keine Gefühle
Die erste Erkenntnis: Positive Emotionen von Chatbots sind nicht annähernd so erfolgreich wie positive Emotionen von menschlichen Berater:innen. „Das liegt daran, dass Menschen nicht von Chatbots erwarten, dass sie Gefühle haben. Menschen reagieren auf Chatbots nicht auf dieselbe Weise wie auf Menschen“, so Dezhi Yin, Dozent für Information Systems and Management am USF Muma College of Business.
Die Forscher:innen ließen Testpersonen ein Serviceanliegen entweder mit menschlichem Kund:innen-Support klären, mit einem Chatbot, der fähig ist, Emotionen zu verarbeiten und imitieren, und einem Chatbot ohne jegliche Emotionskapazität.
Studienergebnisse: Zu positive Chatbots sind ein „Turn-Off“
Das Ergebnis: Positive Emotionen seitens der menschlichen Berater:innen sind wirksam – imitierte Emotionen durch Chatbots sind dagegen deutlich weniger effizient.
Wichtig seien die Erwartungen der Menschen: Sie wissen, dass Chatbots keine Gefühle haben können, und erwarten keine emotionalen Äußerungen von ihnen. Dementsprechend ist zu viel Positivität des Chatbots ein „Turn-Off“ für Konsument:innen und führt zu negativen Reaktionen, so die Wissenschaftler:innen.
Theoretisch sei es möglich, eine Art Transfer von positiven Emotionen von den Berater:innen zu den Kund:innen zu imitieren. Gestoppt werde das durch negative Gefühle, die dadurch entstehen, dass vorhandene Erwartungen nicht eingetreten sind.
Trotzdem stellen die Forscher:innen klar, dass verschiedene Menschen unterschiedlich auf KI-Emotionen reagieren. Die Erwartungshaltungen der Menschen sind eben sehr individuell.
