Anzeige
Anzeige
News
Artikel merken

Studie zu emotionalen Chatbots: Zu positive Bots sind ein „Turn-Off”

Emotionen gelten als Verkaufstreiber: Im Marketing sollen sie geweckt und durch einen Kauf in pures Glück umgewandelt werden. Doch funktioniert das auch mit Chatbots?

2 Min. Lesezeit
Anzeige
Anzeige
Eine freundliche Beratung durch einen Menschen wirkt immer noch am besten – Bots können eben nicht wirklich fühlen. (Foto: voronaman/Shutterstock)


„Ich freue mich darauf, dir zu helfen!“, wenn ein Chatbot diesen Satz schreibt, der menschliche Emotionen imitieren soll – führt das dann zu zufriedeneren Kund:innen und positiven Reaktionen? Forscher:innen der University of South Florida haben das untersucht.

Chatbots mit Pseudo-Emotionen

Chatbots sollen mithilfe der Sprache Emotionen imitieren, beispielsweise indem Ausrufezeichen verwendet werden oder ein „Ich freue mich darauf!“ hinzugefügt wird. Damit soll eine menschliche Beratung so umfassend wie möglich abgebildet werden – eben inklusive Erkennung und Imitation von Emotionen.

Anzeige
Anzeige

Das funktioniert mitunter so gut, dass beispielsweise ein Google-Entwickler im Juni behauptet hatte, ein Chatbot hätte ein Bewusstsein und Gefühle entwickelt.

Ob diese imitierten Emotionen wirklich zufriedenere Kund:innen und positive Reaktionen zur Folge haben, haben Elizabeth Han, Dezhi Yin und Han Zhang von der University of South Florida untersucht. Sie wollten wissen, wann Chatbots wie Gefühle imitieren sollten.

Anzeige
Anzeige

Menschen erwarten von Bots keine Gefühle

Die erste Erkenntnis: Positive Emotionen von Chatbots sind nicht annähernd so erfolgreich wie positive Emotionen von menschlichen Berater:innen. „Das liegt daran, dass Menschen nicht von Chatbots erwarten, dass sie Gefühle haben. Menschen reagieren auf Chatbots nicht auf dieselbe Weise wie auf Menschen“, so Dezhi Yin, Dozent für Information Systems and Management am USF Muma College of Business.

Die Forscher:innen ließen Testpersonen ein Serviceanliegen entweder mit menschlichem Kund:innen-Support klären, mit einem Chatbot, der fähig ist, Emotionen zu verarbeiten und imitieren, und einem Chatbot ohne jegliche Emotionskapazität.

Anzeige
Anzeige

Studienergebnisse: Zu positive Chatbots sind ein „Turn-Off“

Das Ergebnis: Positive Emotionen seitens der menschlichen Berater:innen sind wirksam – imitierte Emotionen durch Chatbots sind dagegen deutlich weniger effizient.

Wichtig seien die Erwartungen der Menschen: Sie wissen, dass Chatbots keine Gefühle haben können, und erwarten keine emotionalen Äußerungen von ihnen. Dementsprechend ist zu viel Positivität des Chatbots ein „Turn-Off“ für Konsument:innen und führt zu negativen Reaktionen, so die Wissenschaftler:innen.

Anzeige
Anzeige

Theoretisch sei es möglich, eine Art Transfer von positiven Emotionen von den Berater:innen zu den Kund:innen zu imitieren. Gestoppt werde das durch negative Gefühle, die dadurch entstehen, dass vorhandene Erwartungen nicht eingetreten sind.

Trotzdem stellen die Forscher:innen klar, dass verschiedene Menschen unterschiedlich auf KI-Emotionen reagieren. Die Erwartungshaltungen der Menschen sind eben sehr individuell.

Dall-E malt unsere Headlines Quelle: DALL·E
Mehr zu diesem Thema
Fast fertig!

Bitte klicke auf den Link in der Bestätigungsmail, um deine Anmeldung abzuschließen.

Du willst noch weitere Infos zum Newsletter? Jetzt mehr erfahren

Anzeige
Anzeige
Schreib den ersten Kommentar!
Bitte beachte unsere Community-Richtlinien

Wir freuen uns über kontroverse Diskussionen, die gerne auch mal hitzig geführt werden dürfen. Beleidigende, grob anstößige, rassistische und strafrechtlich relevante Äußerungen und Beiträge tolerieren wir nicht. Bitte achte darauf, dass du keine Texte veröffentlichst, für die du keine ausdrückliche Erlaubnis des Urhebers hast. Ebenfalls nicht erlaubt ist der Missbrauch der Webangebote unter t3n.de als Werbeplattform. Die Nennung von Produktnamen, Herstellern, Dienstleistern und Websites ist nur dann zulässig, wenn damit nicht vorrangig der Zweck der Werbung verfolgt wird. Wir behalten uns vor, Beiträge, die diese Regeln verletzen, zu löschen und Accounts zeitweilig oder auf Dauer zu sperren.

Trotz all dieser notwendigen Regeln: Diskutiere kontrovers, sage anderen deine Meinung, trage mit weiterführenden Informationen zum Wissensaustausch bei, aber bleibe dabei fair und respektiere die Meinung anderer. Wir wünschen Dir viel Spaß mit den Webangeboten von t3n und freuen uns auf spannende Beiträge.

Dein t3n-Team

Melde dich mit deinem t3n Account an oder fülle die unteren Felder aus.

Bitte schalte deinen Adblocker für t3n.de aus!
Hallo und herzlich willkommen bei t3n!

Bitte schalte deinen Adblocker für t3n.de aus, um diesen Artikel zu lesen.

Wir sind ein unabhängiger Publisher mit einem Team von mehr als 75 fantastischen Menschen, aber ohne riesigen Konzern im Rücken. Banner und ähnliche Werbemittel sind für unsere Finanzierung sehr wichtig.

Schon jetzt und im Namen der gesamten t3n-Crew: vielen Dank für deine Unterstützung! 🙌

Deine t3n-Crew

Anleitung zur Deaktivierung
Artikel merken

Bitte melde dich an, um diesen Artikel in deiner persönlichen Merkliste auf t3n zu speichern.

Jetzt registrieren und merken

Du hast schon einen t3n-Account? Hier anmelden

oder
Auf Mastodon teilen

Gib die URL deiner Mastodon-Instanz ein, um den Artikel zu teilen.

Anzeige
Anzeige