Sponsored Post Was ist das?

Talk to me like humans do: Warum Chatbots der bessere Erstkontakt sind

Ein Smartphone mit einem symbolischen Dialog zwischen Mensch und Chatbot in Form von Sprechblasen

Mensch fragt, Bot antwortet: Chatbots sind nicht ohne Grund auf dem Vormarsch. (Bild: Adobe Stock/Jakub Jirsák)

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Ob Erstkontakt oder FAQ: Kunden, Nutzer und solche, die es werden sollen, sollten jederzeit und optimal bearbeitet werden können. Was, wenn um Mitternacht plötzlich eine Frage beantwortet werden muss? Durch die intelligente Nutzung von Chatbots ist das kein Problem mehr.

Folgendes Szenario: Martina, 34 Jahre jung, Leitung Marketing eines mittelständischen Unternehmens, möchte abteilungsweit ein neues Tool einführen. Nach erster Recherche, in welcher das Produkt als interessant empfunden wurde, checkt sie im nächsten Schritt die sozialen Kanäle des Anbieters. Gibt es vielleicht Auffälligkeiten bei den Bewertungen? Lässt sich aus der Kommunikation ein Bild des Unternehmens ableiten, welches für oder gegen eine Einführung spricht?

Auf der sozialen Präsenz angekommen – wir befinden uns in einem sehr verbreiteten, blauen Social Network – wird Martina jedoch positiv abgelenkt. Unten rechts ploppt ein Chat-Fenster auf, wie sie es kennt, wenn ein privater Kontakt ihr schreibt, und fragt, ob sie Unterstützung braucht oder Fragen zum Produkt hat. Darunter befinden sich drei mögliche Antwort-Buttons, die verblüffend treffend das anbieten, was Martina ohnehin geantwortet hätte. Ein leichtes Schmunzeln entweicht ihr.

Ja, sie hat Fragen zum Produkt. Der Bot – er stellt sich als Botty, der Bot, vor – möchte von Martina Angaben zur Größe ihrer Abteilung, der groben Branche des Unternehmens sowie ihre E-Mail-Adresse wissen. Zwei Minuten später hat sie ein erstes, unverbindliches Angebot im Postfach und eine Einladung zur Terminfindung zwecks eines ersten, persönlichen Gesprächs mit einem Mitarbeiter des Tools.

Gelungener Einstieg gleich erhöhte Abschlüsse

Was Martina erlebt hat, ist heutzutage weit verbreitete Praxis. Viele Unternehmen setzen beim Erstkontakt des Kunden mit der Marke oder dem Produkt auf automatisierte Bots, die die Anfragen bearbeiten und durch gezielte Nachfragen und Antwortmöglichkeiten segmentieren. Seit 2017 hat sich der Einsatz von Chatbots laut Statista mehr als verdreifacht – von noch 100.000 im April 2017 bis hin zu 300.000 im April 2019. Unternehmen jeder Branche nutzen die Möglichkeiten der programmierbaren Helfer: Ob E-Commerce, Finance, Entertainment, Health, Food oder Sport – der Fantasie und Einsatzmöglichkeiten sind keine Grenzen gesetzt.

Was du kannst, kann auch dein Bot

Wie kann so ein Bot in der Praxis aussehen? Im Falle des eingangs beschriebenen, fiktiven Beispiels wurde die Kaltakquise automatisiert und, mithilfe einiger einfacher Rückfragen, eine Angebots- und Gesprächsgrundlage für den weiterführenden Prozess geschaffen. Das spart in diesem Fall Mitarbeitenden das Schreiben von kalten E-Mails, in denen grundlegende Angaben des potentiellen Kunden abgefragt werden.

Doch auch andere Routineaufgaben lassen sich einfach und für den Empfänger sympathisch lösen: Oft gestellte Fragen, die Nutzer sonst meist versteckt auf einer Website finden, können von einem freundlichen Bot beantwortet werden. Einfache Bestellungen oder auch Tischreservierungen können automatisiert, Terminvergaben – etwa von Steuerberatern, Ärzten, Agenturen oder auch Sport- und Wellness-Angeboten – schnell und, unter Anbindung eines Kalenders, sicher abgewickelt werden.

Der Clou daran: All diese Aufgaben kosten Ressourcen. Mit einem Chatbot wird mit initialem Aufwand auf lange Sicht das amortisiert, was Mitarbeitende tagtäglich Zeit und Nerven kostet – und ihnen so der Kopf frei gemacht für sinnstiftenderende Aufgaben.

Grundlagen für erfolgreiche Chatbots

Was auf den ersten Blick sehr einfach klingt, bedarf guter Planung und einigem Fingerspitzengefühl. Nach welchen Prinzipien sollte ein künstlicher Ansprechpartner aufgebaut werden? Gibt es klassische Dos und Don’ts? Ja, die gibt es.

Transparenz

Dein Bot kann noch so gut getextet und abgestimmt sein – er wird niemals das Gespräch mit einem realen Gegenüber ersetzen. Geh also offen damit um, dass deine Kunden sich gerade mit einem Chatbot unterhalten. Das kann auch sehr charmant sein.

Klare Erwartungen (oder: Transparenz Teil 2)

Menschen sind neugierig. Wer zum ersten Mal mit einem Bot interagiert, der will ausprobieren, wie weit er gehen kann. Was kann der Bot? Weiß er, wie das Wetter wird? Was passiert, wenn ich die Sinnfrage des Lebens stelle? Spätestens seit Siri sind diese Experimente belohnt worden – um Enttäuschungen auf Kundenseite zu verhindern sollte klar kommuniziert werden, was der Chatbot leisten kann.

UX is your friend

Wie immer gilt: Es muss Spaß machen und einfach zu bedienen sein. Gib deinen Kunden zum Beispiel Antwortbuttons, mit denen sie das Gespräch schnell und unkompliziert in die richtige Richtung treiben können. Das verhindert im Übrigen auch Probleme mit Punkt 2.

Zieh’s nicht in die Länge

Irgendwann reicht’s dann auch. Sollte nach einigem Ping-Pong kein sinnvoller Mehrwert für beide Seiten entstehen, sollte das Gespräch von eurer Seite aus beendet werden – oder aber ein menschlicher Ansprechpartner angeboten werden, mit dem dann das wirklich Wichtige besprochen werden kann.

Zum eigenen Chatbot mit Salesforce

Wer beim Aufbau und Implementieren eines Chatbots an komplexes Programmieren denkt, der hat weit gefehlt. Mit Einstein Agents: Chatbot aus der Salesforce Service Cloud wird dir ein intuitiver und einfach zu bedienender Baukasten an die Hand gegeben, mit dem du schnell und einfach eine nachhaltig positive Kundenerfahrung erstellen kannst.

Der Chatbot Builder fragt zunächst einige grundlegende Informationen ab – zum Beispiel, wie dein Chatbot heißen, wie sein Profilbild aussehen und welche Begrüßung er oder sie an den Tag legen soll. Dann können Bereiche abgesteckt werden, in denen dein Bot deinen Kunden helfen kann und soll.

Ein Screenshot des Chatbot Builders von Salesforce

Mit dem schnell zu verstehenden Baukasten ist im Nu ein Chatbot kreiert. (Screenshot: Salesforce)

Höhere Conversions und bessere CX mit Salesforce Chatbots

Nutze jede Interaktion, die deine potentiellen oder bereits bestehenden Kunden mit deinem Unternehmen vornehmen wollen, und sei rund um die Uhr bereit, ein positives Erlebnis zu schaffen. Schaue dir jetzt an, wie auch du schnell und einfach einen Chatbot implementieren kannst!

Mehr Informationen zu Salesforce Chatbots

 

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