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Oracle-Studie: Bis 2020 erledigen Chatbots den Kundendienst

(Bild: Shutterstock / Zapp2Photo)

Immer mehr Unternehmen nutzen Künstliche Intelligenz – vor allem in Form von Chatbots. Zumindest wenn es um die Kundenbetreuung geht, haben Chatbots im Jahr 2020 bereits das Feld übernommen.

Das geht aus einer aktuellen Befragung hervor, die der Technologie-Anbieter Oracle zusammen mit dem Forschungsunternehmen Coleman Parkes durchgeführt hat. Demnach peilen 80 Prozent der Unternehmen an, in spätestens vier Jahren Chatbots für ihre Kundenbetreuung einzusetzen. Befragt wurden dafür 800 Marketing- und Strategieverantwortliche aus Frankreich, den Niederlanden, Südafrika und Großbritannien.

Gespräch mit dem Kundendienst? Eher unerwünscht

Der Auswertung zufolge sei der „drastische Rückgang an Mensch-zu-Mensch Interaktionen" das Ergebnis neuer Markenerfahrungen. Kunden würden sich zunehmend mit digitalen Self-Service-Kanälen wohlfühlen, etwa mit dem Fahrdienstvermittler Uber. Das Erlebnis, lediglich eine App zu benötigen, um von A nach B zu gelangen, würde heute zahlreiche Kunden prägen und deren Erwartungshaltung gegenüber anderen Marken entsprechend beeinflussen. Bereits jetzt geben der Befragung zufolge 35 Prozent der Unternehmen an, dass ihre Kunden lieber einen Einkauf oder eine Reklamation abwickeln würden, ohne dabei mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen.

Deshalb tüfteln viele Marken derzeit intensiv mit den automatischen Chatprogrammen. Die Lufthansa beispielsweise erprobt seit Anfang November einen Chatbot im Facebook-Messenger. „Mildred" sucht für die Kunden den günstigsten Preis für einen Flug in den kommenden Monaten – zunächst als Beta-Version. Das Programm soll anhand der jetzt eingehenden Kundenanfragen weiter optimiert werden. Auch andere Marken wie H&M oder das Onlinenetzwerk Kaufda nutzen bereits Chatbots für ihre Kundenkommunikation.

Technologie als Lernprozess

„Unternehmen stehen jetzt am Scheideweg",  sagt Daryn Mason, Senior Director bei Oracle. Diejenigen, die mit innovativen Dienstleistungen experimentieren und sich als Pioniere engagieren würden, stehen denjenigen gegenüber, die zunächst abwarten und beobachten. „Denn auch die Arbeit mit diesen Technologien ist letztlich ein Lernprozess, der Zeit beansprucht: Viele Unternehmen sind noch gar nicht in der Lage, ein umfassendes Profil ihrer Kunden zu erstellen." Die Priorität solle daher zunächst auf die Erhebung, Speicherung und Analyse der Daten gelegt werden, die bereits verfügbar sind, um möglichst bald schon erste Erfolge zu realisieren.

Interessierte können die komplette Studie hier downloaden.

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Eine Reaktion
csc_conrad

Wenn man die letzten 6 Monate über Social Media Marketing und generell im IT-Bereich tagtäglich die News verfolgt, erscheint "Chatbot" eines der neuen Buzzwords geworden zu sein.. Wie dem auch sei, also es ist nachwievor ein interessantes Thema.

Trotz aller positiven Aspekte, die vordergründig immer und immer wieder den Schwerpunkt der Berichterstattung bilden, fehlen mir ein wenig die kritischen, oder zumindest die datenschutzrechtlich nicht ganz unwichtigen Grundgedanken.

Wenn immer mehr Geschäftsprozesse auf Chatbots verlagert werden, was wohl dem digitalen Wandel geschuldet sein mag, werden wohl auch immer mehr Daten auf Servern gespeichert und verwertet. Dies führt zwangsläufig dazu, dass übliche Handlungen im Rechtsverkehr regelrechte Datenbanken bis ins kleine Detail erzeugen und mit anderen Datenmengen (Profilaccounts) verknüpft werden, was - nach Vorstellungen vieler - im Idealfall auch noch über facebook laufen sollte.

Einige Gedanken dazu: https://www.datenschutz-notizen.de/datenschutzrechtliche-bedenken-bei-facebook-chatbots-2815242/

Davon mal abgesehen, stellen sich weiterhin allgemein rechtliche Fragen der Haftung, wie man es im Roboterrecht ohnehin schon vorfindet. In die Welt der Ethik möchte ich an dieser Stelle erst gar nicht eintauchen...:)

Antworten

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