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Diese Checkliste sagt dir, wie gut dein Shop wirklich ist

Die Studie zeigt, was der Mitbewerber anbietet. (Bild: Nata-Lia / Shutterstock)

  Eine aktuelle Studie hat 150 Webshops mit Testkäufen unter die Lupe genommen. Mit dieser Checkliste aus 15 Punkten prüfst du, wie gut dein Webshop gegenüber der Konkurrenz abschneidet. 

Welche Standards gelten heute im E-Commerce von den Platzhirschen als gesetzt und welche Features und Konditionen sollten Webshops heute anbieten, um beim Kunden zu punkten? Das herauszufinden war Ziel der ibi Mystery-Shopping-Studie 2016 „Die Realität des deutschen E-Commerce“, die kostenlos gegen Angabe der E-Mail-Adresse erhältlich ist.

Hierfür wurden in 150 Shops Testkäufe getätigt und ausführlich in sämtlichen Kaufphasen analysiert, von der Informationsphase bis hin zum After Sales. Als Betreiber eines Webshops kannst du nun anhand der Ergebnisse deinen Shop Schritt für Schritt optimieren – oder entscheiden, welche Features speziell für dich nicht passend sind.

 

Diese 150 Webshops wurden im Rahmen der E-Commerce-Studie unter die Lupe genommen. (Screenshot: ibi Research)

Kunden haben hohe Erwartungen an einen Webshop

Denn an vielen Stellen des Einkaufsprozesses wird klar, dass mittlerweile Quasi-Standards existieren, die Online-Shopper üblicherweise erwarten und von den Händlern häufig deshalb auch angeboten werden sollten. Aber auch absichtliche Abweichungen davon können natürlich zu einem Differenzierungsvorteil führen, der für dich als Händler einen betriebswirtschaftlichen Vorteil haben kann.

Bei der Durchsicht der Ergebnisse wird schnell klar, dass die Latte heute in Sachen Usability hoch hängt: Bei den meisten Händlern können Kunden den Kauf innerhalb von drei Schritten abschließen. Besonders schnell geht es bei einigen Modehändlern, die den Checkout im Durchschnitt mit zwei Klicks ermöglichen.

Zudem sind im Rahmen des Einkaufsprozesses für den Konsumenten nicht nur die Usability und die Optik der Website entscheidend, vielmehr kommt es auch auf die Abwicklungsprozesse bei Kauf, Bezahlung, Lieferung sowie gegebenenfalls Retoure an. Viele der relevanten Faktoren, insbesondere in der Nachkaufphase, sind erst überprüfbar, wenn man tatsächliche Kauferfahrungen systematisch analysiert.

Versandkosten sind immer noch ein wichtiger Punkt bei der Entscheidung des Kunden für einen Webshop. (Screenshot: ibi Research)

15 Ergebnisse der Studie

Hier sind die Top 15 der Ergebnisse, anhand denen du deinen Webshop analysieren und optimieren kannst:

  1. Nur 45 Prozent der Händler bieten ein mehrsprachiges Angebot auf Ihrer Website. Nur die Modebranche ist internationaler – hier sind es immerhin 75 Prozent, die mehrere Sprachen bieten.
  2. Neun von zehn Shops setzen auf Social-Media-Anwendungen. 91 Prozent nutzen Facebook, Twitter und Youtube folgen mit jeweils rund 60 Prozent. Instagram und Pinterest kommen immerhin bei knapp der Hälfte der Shops zum Einsatz.
  3. Gütesiegel werden von Kunden geschätzt und von 85 Prozent der Händler daher unterstützt: 53 Prozent bieten ein Trusted-Shops-Logo, 40 Prozent das EHI-Zertifikat, immerhin 17 Prozent haben ein Ekomi-Logo.
  4. Während des Kaufs bieten immerhin 64 Prozent der Shops einen Gast-Checkout an, sodass der Kunde auch ohne Anlegen eines Kundenkontos seine Bestellung tätigen kann. Bei den Top-Ten-Shops sind es allerdings nur vier von zehn, die dem Kunden eine Bestellung als Gast ermöglichen.
  5. Damit der Kunde stets darüber informiert ist, wie weit er im Bestellprozess fortgeschritten ist, bieten 93 Prozent der Shops eine Fortschrittsanzeige.
  6. Ganz unterschiedlich gehen die Shops mit der Abfrage von Geburtsdatum und Telefonnummer um. Zwischen 9 Prozent und 61 Prozent der Shops in unterschiedlichen Warengruppen fragen das Geburtsdatum ab, bei der Telefonnummer sind es zwischen 13 Prozent und 50 Prozent.
  7. Ein für viele Kunden wichtiger Punkt sind die Versandkosten. Hier verzichten 48 Prozent der Shops ganz auf Versandkosten, die der Kunde zu zahlen hat. Fallen Versandkosten an, betragen sie im Schnitt 5,05 Euro.
  8. Fortschritte gibt’s bei der Integration von Online und Offline zu vermelden: Immerhin 48 Prozent der Onlinehändler, die auch stationäre Niederlassungen haben, bieten bereits eine Click-and-Collect-Lösung an. Das sind vor allem Modeversender und Elektronikhändler, die naturgemäß oft auch Ladengeschäfte betreiben (82 Prozent und 85 Prozent).
  9. Auch die Auswahl (oder besser der Ausschluss einiger Dienstleister) der Versanddienstleister ist für viele Kunden wichtig. Gerade einmal 18 Prozent der Shops ermöglichen die Auswahl des Versanddienstleisters, besonders viele sind es im Modebereich (36 Prozent). Immerhin 45 Prozent der Versender liefern auch an Packstationen, 26% an einen Paketshop, wo der Kunde die Sendung abholen kann.
  10. Die Top-Ten-Shops in Deutschland bieten tendenziell häufiger die Auswahl des Versanddienstleisters (40 Prozent), die Lieferung in die Postfiliale (40 Prozent) sowie eine Lieferung in eine Filiale (60 Prozent).
  11. Ein für viele Kunden kritischer Punkt sind die Bezahlverfahren. Der Kauf per Rechnung wird dabei am häufigsten als erstes Zahlungsverfahren angezeigt, gefolgt von Paypal und der Vorkasse. Immerhin 29 Prozent der Shops bieten Ratenkauf beziehungsweise Finanzierungslösungen an – dies natürlich vor allem in den höherpreisigen Warengruppen. Auf der Startseite werden vor allem der Kauf per Kreditkarte und Paypal beworben (77 Prozent und 75 Prozent). Beim Kauf per Kreditkarte wird in 28 Prozent der Fälle das 3D-Secure-Verfahren eingesetzt.
  12. Doch nicht alle Bezahlverfahren sind für den Kunden aufschlagfrei nutzbar. Nachnahmelieferung kostet im Schnitt 4,79 Euro mehr, bei Kreditkartenzahlung sind es immerhin noch 2,57 Euro mehr, bei Lastschrift, Kreditkarte und Barzahlung jeweils rund zwei Euro.
  13. Die Rücksendekosten sind seit 2015 neu geregelt. Zwar darf der Händler dem Kunden das Porto der Rücksendung in Rechnung stellen, tatsächlich tun dies aber nur 13 Prozent der Händler auch. Gut auch: In 94 Prozent aller Fälle erhielten die Kunden eine Bestätigung über den Eingang der Retoure.
  14. In rund der Hälfte der Pakete lagen ein Retourenschein oder gleich Rücksendetikett bei. Auch hier gibt es große Unterschiede zwischen den Warengruppen: Während bei Elektronikartikeln nur in 23 Prozent beziehungsweise 14 Prozent der Fälle ein Retourenschein oder Rücksendetikett dabei lagen, waren das bei den Versendern für Mode und Schuhe 75 Prozent beziehungsweise 79 Prozent der Fall.
  15. Etwas mehr als die Hälfte der Versender legt noch eine gedruckte Rechnung bei, weniger als die Hälfte Eigenwerbung oder Fremdwerbung.

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