Du hast deinen AdBlocker an?

Es wäre ein Traum, wenn du ihn für t3n.de deaktivierst. Wir zeigen dir gerne, wie das geht. Und natürlich erklären wir dir auch, warum uns das so wichtig ist. Digitales High-five, deine t3n-Redaktion

Sponsored Post Was ist das?

Die Quintessenz von Customer Centricity in der digitalen Wirtschaft: Innovate or die

Anzeige
Den führenden Unternehmen dieser Welt ist bereits bekannt, dass die digitale Ära zugleich das Zeitalter der Kunden eingeläutet hat. Sie definieren die Märkte und sind dabei wesentlich selektiver geworden, in Bezug auf Ausgaben für Marken, Produkte und Services.

Mit Kunden sind diejenigen 1,66 Milliarden digitalen Käufer gemeint, die in 2017 4,48 Billionen US-Dollar alleine für Onlineeinkäufe ausgegeben haben.

Die neuen Market-Makers steuern nicht nur sämtliche Industrien, sondern beeinflussen unmittelbar, wie und wer bestehen kann. Wollen Unternehmen weiterhin exzellente Produkte und Services anbieten, so müssen sie de facto kundenzentrierte Arbeitsabläufe adaptieren. Andererseits eilen diverse Konkurrenten zur Hilfe, um sich der verloren gegangenen Kunden dankend anzunehmen.

Eigenwahrnehmung vs. Realität – noch viel Spiel nach oben bei der Customer-Centricity

Aber keine Panik. Auch wenn die Erwartungshaltungen höher sind als je zuvor, so sind 55 Prozent der Konsumenten auch dazu bereit, mehr für eine bessere Kundenerfahrung aufzuwenden (Defaqto Research).

Unter dem Begriff Kundenerfahrung kann man sich nun allerhand vorstellen. So viel sei aber gesagt, eine persönliche Ansprache über den Newsletter oder die Berücksichtigung des vorangegangenen Kaufverhaltens, sind heute nicht mehr ausreichend.

Fragt man nach, so wird nahezu jedes Unternehmen behaupten „customer-centric“ zu handeln, um glückliche und loyale Kunden zu erhalten. Die Lücke zwischen Fremd- und Selbstwahrnehmung zeigt allerdings, dass dem nicht so ist. Lediglich 14 Prozent der deutschen Marken werden in puncto Erfahrung als gut bewertet. Konsequenter Kundenfokus sieht anders aus.

Befinden sich deine Kunden im Zentrum deiner digitalen Strategie? Bestimme das Stadium des kundenorientierten Ansatzes deines Unternehmens mit diesem Test.

Ausführliche Guidelines dazu, wie man ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen wird, findet man im E-Book von Usabilla. (Foto: Usabilla)

Dementsprechend ist es auch keine Überraschung, dass nur 23 Prozent der Unternehmen eine erfolgreiche Strategie zur Verbesserung der User-Experience umsetzen. Eine unverständliche Entwicklung, denn kundenzentrierte Firmen steigern ihren Umsatz um acht Prozent oberhalb des Marktniveaus (Bain & Co).

Die Stolpersteine für Unternehmen

Der digitale Schlüssel zum Erfolg ist demzufolge die Bereitstellung einer überdurchschnittlichen Erfahrung, entlang aller Kanäle und Kundenkontaktpunkte. Welche Faktoren hindern Unternehmen daran, kundenzentrierte Arbeitsabläufe zu integrieren?

  • Zu viele Daten, zu wenig Ertrag. Trotz der Investments in Big Data und Technologie sind viele Firmen nicht in der Lage, aus dem Meer an Daten Erkenntnisse zu gewinnen.
  • Erkenntnisse ohne Folgeaktionen sind so sinnvoll wie ein Motor ohne Sprit. Selbst wenn die Investitionen Sinn machen, weil wertvolle Daten fließen, bringen sie wenig bis keinen Mehrwert, wenn sie nicht verstanden und daraus konkrete Handlungen abgeleitet werden.
  • Keine holistische Ausrichtung. Die größte Herausforderung ist es, die sinnvollen Erkenntnisse zu kanalisieren und konstant zu nutzen. Kundenzentrierung ist Thematik jedes Fachgebietes einer Firma.
  • Keine oder zu geringe Datenerhebung. Die richtigen Aktionen zu erraten, verwirtschaftet wertvolle Ressourcen. Um das Zeitalter der Kunden zu gewinnen, muss auf Basis echter und nicht potentieller Einsichten gehandelt werden.
(Grafik: Usabilla)

Wie können sich Unternehmen also kundenzentriert ausrichten? Mit Hilfe von kontextbezogenem Wissen über Kunden, Produkte, Services und Geschäftsfelder. Die relevantesten Fragen innerhalb der digitalen Wirtschaft drehen sich darum, was der User im Verlauf der digitalen Kontaktpunkte tut und wieso er das tut. Quantitative Daten, beispielsweise gewonnen aus Analytics, Session-Recording-Tools oder AB-Tests, geben Einblicke in das Verhalten, allerdings nicht in die Beweggründe.

Es ist ohne Zweifel notwendig zu wissen, dass X Prozent der User den Kaufprozess nach X Page-Impressions abbrechen. Aber wesentlich substantieller ist es zu wissen, weshalb sie das tun. Gibt es einen Bug oder Error? Ist die User-Story unzureichend umgesetzt? Haben sie notwendige Informationen zu den Produkten nicht gefunden? Finden sie sich vielleicht mit der Navigation nicht zurecht? Liegt es doch an dem Produkt? Was fehlt?

Verhalten der User nicht nur beobachten, sondern Beweggründe identifizieren

So simpel es klingen mag: Nur wer fragt, gewinnt. Quantitative Daten geben bereits Anhaltspunkte über mögliche Probleme. Setzt man nun an genau diesen Stellen kurze Umfragen ein, erhältst man den Input, der tatsächlich benötigt wird, um effektiv optimieren zu können.

Voice-of-Customer-Lösungen (VoC), wie Usabilla, helfen eingehend Pain Points zu identifizieren, Zielgruppen zu befragen und die Datensätze mit dem Warum anzureichern. So entstehen die kontextbezogenen Erkenntnisse, die es braucht, um kundenorientierte Innovation zu fördern.

Wenn das Niveau der Kundenzufriedenheit erhöht werden soll, um die Konversion zu verbessern, Kunden zu binden oder innovative Produkte und Services zu entwickeln, ist es notwendig an jeder Schnittstelle qualitative Daten schnell und flexibel zu erheben und in die Workflows zu integrieren. Der Erfolg deines Unternehmens korrespondiert damit wie schnell und gut du auf die Bedürfnisse reagierst.

Pain Points entdecken und Ressourcen sparen

Wer auf andere Leute wirken will, der muss erst einmal in ihrer Sprache mit ihnen reden. – Kurt Tucholsky

Handlungen die auf tatsächlichen Meinungen der User basieren, sind wertvoller als Handlungen, die auf Datensätzen mit fehlendem Hintergrund beruhen.

Grundvoraussetzung für kundenzentrierte Strategien entlang aller Arbeitsabläufe, ist die Implementierung einer VoC-Lösung. Bereit zu innovieren?

Jetzt mehr erfahren oder Demo anfordern!

Lies auch „Dieses Tool hilft dir, deine Website zu optimieren: Besucher können jedes Element einzeln bewerten

Bitte beachte unsere Community-Richtlinien

Schreib den ersten Kommentar!

Melde dich mit deinem t3n Account an oder fülle die unteren Felder aus.