Dass gute Krisenkommunikation Unternehmen einen regelrechten Boost geben kann, haben die ersten Monate der Corona-Pandemie gezeigt. Zu diesem Zeitpunkt haben viele Unternehmen besonders auf Kommunikation gesetzt. Das zeigt auch der 7. State of Marketing Report von Salesforce. Es wurden Online-Events geschaffen, neue Funktionen eingebaut und am wichtigsten: viel in die Kommunikation investiert. Doch was ist davon geblieben?

Mittlerweile herrscht bei manchen Unternehmen wieder eine gewisse Normalität und die anfängliche Euphorie der Kommunikation ist verflossen. Die Pandemie strebt in ihre Endphase und die Kommunikation mit deinen Kund:innen ist vielleicht nicht mehr so rege wie zuvor. Eine komplette Rückkehr in alte Muster solltest du aber vermeiden, denn die Welt hat sich verändert – und mit ihr auch deine Kund:innen. Die altbekannte Customer Journey ist nun eine komplett andere als noch vor 15 Monaten. Wie wollen deine Kund:innen heute angesprochen werden und was erwarten sie konkret von dir?

Der 7. State of Marketing Report von Salesforce zeigt viele bekannte, aber auch neue Herausforderungen auf, die dich als Marketing:expertin weiterhin erwarten. Der Fokus liegt dabei auf dem Einsatz von Innovationen, der den veränderten Kundenanforderungen gerecht werden muss. Denn deine Kundin:innen möchten weiterhin mit dir interagieren und kommunizieren – und das am liebsten in Echtzeit auf den digitalen Kanälen. Ein wichtiges Learning aus der Herausforderung zeigt sich in der Nutzung von Social Media: Rund 61 Prozent der Kund:innen gehen davon aus, dass sie auch nach der Pandemie mehr Zeit online verbringen werden als zuvor. Und das spiegelt sich auch in einer neuen Erwartungshaltung der Kund:innen an die Unternehmen wieder: 88 Prozent der Befragten erwarten, dass Unternehmen ihre Digitalisierungsinitiativen auch jetzt noch weiter ausbauen und beschleunigen. 

Du denkst dir wahrscheinlich nun: Wir haben das aber immer so gemacht! Natürlich könntest du weiterhin auf altbewährte Kommunikationsstrategien und auf den üblichen Kommunikations-Mix setzen, doch damit bleibst du weit hinter den Erwartungen deiner Kund:innen und das Gewinnen von neuen wird auf diesem Wege sehr schwer. Als KMU oder Start-Up fragst du dich, wie du den hohen Erwartungen gerecht werden sollst und das Ganze stemmen kannst. Dabei liegt die einfache Lösung in einer umfassenden Datensammlung.

Um aber die perfekten Learnings aus einer Krise zu ziehen, reicht es nicht nur aus, auf direktes Feedback von deinen Kund:innen zu warten und darauf zu hoffen, dass diese dir sagen, was sie von dir erwarten. Jetzt heißt es, proaktiv Daten zu sammeln und zu analysieren: Denn jede kleine Information, die deine Kund:innen innerhalb der Customer-Journey hinterlassen, ist essentiell für wirkungsvolles Marketing und die richtige, personalisierte Kundenansprache. Dabei steigt jedoch mit der Zunahme an verschiedenen Kommunikationskanälen im Social-Media-Spektrum auch die Anzahl der vielen Datenquellen. An der Menge an Daten scheitert es also nicht, sie müssen jedoch schlichtweg richtig eingeordnet werden, sodass du daraus effizientere Strategien ziehen kannst. Du brauchst aber keine Angst vor einem möglichen Datenchaos zu haben: Ein gutes Customer-Relationship-Management (kurz CRM-Lösung) hilft dabei, Interaktionen zwischen dem Unternehmen und Nutzer:innen zu erfassen, zu analysieren und vor allem die daraus gewonnenen Datenmengen zu bereinigen. Die daraus gewonnenen Daten helfen dir, weitere Schlüsse zu ziehen und darauf basierend die Optimierung deiner Prozesse voranzutreiben.

Auch für dich als kleines Unternehmen und Mittelständler ist ein ausgereiftes, ganzheitliches CRM eine Menge wert. Wo stehst du mit deinen Kunden nach der Krise und wie steigerst du die Zufriedenheit? Bei der Suche nach neuen Learnings kann dich ein CRM enorm supporten, um so auch zukünftig mehr Aufträge abzuschließen. 

Customer-Experience optimieren und dazu beitragen, dass Vertrieb und Marketing  von den gesammelten Learnings profitieren? Ein starker Partner wie Salesforce kann dich dabei unterstützen – mit einer Vielzahl von Leistungen und Support in Sachen CRM. Weitere Einblicke zum Thema bieten dir die vielen kostenlosen Demo-Videos von Salesforce, mit denen du eine noch engere Bindung zu deinen Kund:innen aufbauen kannst.

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