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Sponsored Post Was ist das?

Mit diesen 5 Strategien sorgst du für wertvolle Kundeninteraktionen

(Foto: Shutterstock / Minerva Studio)

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Die Digitalisierung revolutioniert die Art, wie wir kommunizieren – das gilt auch für die Geschäftswelt. Hier findest du fünf Strategien zur Kundeninteraktion, die Unternehmer jetzt kennen müssen.

Kundenserviceleiter stehen vor einer gewaltigen Herausforderung: Die Omnipräsenz digitaler Medien und Kommunikationswege führt zu einer veränderten Anspruchshaltung auf Kundenseite. Wer konkurrenzfähig sein will, muss seine Kommunikation anpassen, seine Daten richtig nutzen und im ganzen Unternehmen ein Bewusstsein für Kundenorientierung schaffen.

Doch dieser Schritt bietet auch massives Potenzial für alle Geschäftsbereiche – und kann mit der richtigen Herangehensweise dafür sorgen, dass am Ende alle Seiten davon profitieren. Salesforce zeigt dir fünf Strategien, die Unternehmen bei der Etablierung eines zeitgemäßen und dialogorientierten Kundenservices helfen können.

1. Kommunizieren, wo der Kunde sich zuhause fühlt

Wenn Kunden heute Unterstützung brauchen, versuchen sie häufig, das Unternehmen über Facebook, Twitter, Textnachrichten oder Self-Service-Communities zu erreichen. Diese Kanäle bieten ein enormes Potenzial, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig die Prozesse in der Kundenbetreuung zu vereinheitlichen und zu optimieren.

Social Apps und Messenger

Für viele Menschen sind Kurznachrichten über Whatsapp, Facebook Messenger und ähnliche Dienste längst zur natürlichen Kommunikationsform geworden. Das hat erhebliche Auswirkungen auf die Kundenerwartungen: Auch im geschäftlichen Umfeld findet der Kontakt idealerweise dort statt, wo der Kunde sich zuhause fühlt. Das bedeutet nicht, dass Telefon und E-Mail von nun an ausgedient haben – es bedeutet, dass Messenger-Dienste ein zusätzlicher obligatorischer Bestandteil des Service-Portfolios geworden sind.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, ist es nicht mit der einfachen Bereitstellung von Kontaktmöglichkeiten auf diesen Kanälen getan – denn was bringt es schon, den Kunden über Facebook um eine E-Mail oder einen Anruf bei der Kundenhotline zu bitten? Stattdessen muss es jedem Mitarbeiter möglich sein, an Ort und Stelle helfen zu können. Das funktioniert nur, wenn der Vorgangsverlauf sowie relevante Vertriebs- und Marketingdaten sofort griffbereit sind. Mit ihrer Hilfe können Unternehmen auch in Messengern jederzeit flexibel und individuell auf ihre Kunden reagieren und für eine überzeugende Customer-Experience sorgen.

Communities

Neben den Messenger-Features strahlen die sozialen Medien noch viel großflächiger auf das Kommunikationsbedürfnis der Kunden ab: Foren, Ratgeber-Communities und Interessengruppen sind wichtige Anlaufstellen bei der Recherche von Informationen und bei der Lösung von Problemen. Kommt eine Frage auf, kann sie vielen anderen Nutzern gleichzeitig gestellt werden – die Schwarmintelligenz wird für alle nutzbar.

Auch in der Kommunikation mit Unternehmen erwarten online-affine Kunden eine Präsenz auf diesen Plattformen, um sich schnell und unkompliziert mit deren Mitarbeitern und anderen Kunden austauschen zu können. Neben der Betreuung der Community müssen Unternehmen auch dafür sorgen, dass die Kundenaktivitäten in diesem Umfeld ebenfalls erfasst und zentral gespeichert werden. So kann sichergestellt werden, dass der Service sofort helfen kann, wenn ein Kunde auf einen anderen Kommunikationskanal wechselt.

Knowledge-Bases und weitere Self-Service-Technologien

Auch wenn jeder direkte Kommunikationskanal optimal betreut ist, sollten alle Kunden vor der direkten Kontaktaufnahme die Möglichkeit haben, ihre Probleme selbst lösen zu können. Das entlastet auf der einen Seite die Mitarbeiter und befriedigt auf der anderen Seite ein zentrales Kundenbedürfnis: Laut einer Studie von Forrester würden 72 Prozent aller Kunden ihre Supportfragen lieber über ein Self-Service-Portal lösen, als zum Telefon zu greifen oder eine E-Mail an den Kundenservice schreiben zu müssen. Das beinhaltet zum einen Informationsangebote wie zum Beispiel Knowledge-Bases, FAQ und E-Learning-Angebote, aber auch einfache Verwaltungsaufgaben wie die Änderung von Kunden- oder Auftragsdaten.

2. Mobile Apps: Hilfe mit nur einem Fingertipp

Neben den großen Social-Media-Plattformen setzen immer mehr Unternehmen auf eigene Mobile Apps. Und das hat einen Grund: Wenn Technologien wie High-Speed-Streaming oder Standortbestimmung mithilfe von Mobile Apps auf innovative Weise genutzt werden, können sie ganze Branchen grundlegend verändern – das zeigen nicht zuletzt Uber und Airbnb. Mobile Apps sind längst mehr als eine einfache Plattform zur Bereitstellung von Informationen, sondern werden zum mobilen Tor zum Unternehmen und seinen Dienstleistungen.

Für den Kundenservice haben Mobile Apps entscheidende Vorteile: Mit nur wenigen Fingertipps können Kunden einen direkten und personalisierten Support erhalten und dabei im besten Fall auf Tools wie Live-Chats, Videokonferenzen und integrierte Self-Service-Technologien zurückgreifen. Die Interaktionen werden dabei auf einer zentralen Plattform gespeichert und die Nutzer können sich bei Befarf über ihren Vorgangsstatus benachrichtigen lassen – das sorgt für volle Transparenz auf beiden Seiten. Laut einer Salesforce-Umfrage unter 1.900 weltweit führenden Serviceanbietern bieten 56 Prozent der befragten Serviceleiter bereits eine mobile App an oder planen eine Einführung in den nächsten zwei Jahren.

3. Daten vernetzen – Potenziale nutzen

(Foto: Shutterstock / NicoElNino)

Daten sammeln ist das eine – sie effektiv zu verwalten, ist das andere. Häufig werden Kundendaten in vielen unterschiedlichen und isolierten Systemen gespeichert. Das vergrößert nicht nur den Aufwand bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, sondern führt auch dazu, dass Synergieeffekte und damit wichtige Potenziale ungenutzt bleiben. Durch eine zentrale Speicherung und Vernetzung von Daten entsteht ein vollständiges Bild vom Kunden, das jederzeit abrufbar und im Kontakt verwendbar ist.

Ebenso bietet eine solche Vernetzung die Chance, Probleme zu erkennen, bevor sie entstehen. Hat ein Support-Mitarbeiter Einsicht in die Versanddaten, kann er bei einer drohenden Lieferverzögerung proaktiv an den Kunden herantreten und um Verständnis bitten – und damit punkten. Ebenso kann der Vertrieb mit Insights aus dem Kundenservice kommende Potenziale treffsicherer identifizieren und kann bei einer Kontaktaufnahme auf die gesamte Bestell- und Kontakthistorie zurückgreifen.

KPIs und Dashboards

Damit Unternehmen das volle Potenzial ihrer Daten nutzen können, ist eine Identifizierung und Messung von KPIs unumgänglich. Mithilfe von Dashboards können fundierte Entscheidungen in kürzester Zeit möglich gemacht werden: Einmal angepasst, bieten sie jedem Mitarbeiter relevante Informationen aus allen Geschäftsbereichen auf einen Blick. So kann zum Beispiel der Vertrieb kommende Potenziale, aber auch gefährdete Accounts sofort identifizieren und flexibel reagieren.

Sind bei einem Kunden mit hohem Upsell-Potenzial mehrere Servicevorgänge offen, können sie priorisiert und dem besten Team an die Hand gegeben werden. Der Kundenservice ist auf der anderen Seite immer sensibilisiert für Vorgänge in anderen Unternehmensbereichen, ohne gesondert informiert werden zu müssen – das steigert die Kundenzufriedenheit messbar: Laut Salesforce-Umfrage arbeiten erfolgreiche Serviceteams etwa 3,9 mal häufiger mit KPIs und Dashboards.

4. Nahtlose Customer Experience schaffen

Viele Kontaktpunkte sind gut – allerdings bieten sie auch Frustpotenzial. Daher sollte auch innerhalb des Unternehmens die Kommunikation klar organisiert, zentralisiert und gut dokumentiert sein. Das bietet jedem Mitarbeiter die Chance, nicht nur in Echtzeit Zugriff auf alle Daten zu bekommen, sondern sich auch über Abteilungsgrenzen hinweg mit Kollegen austauschen zu können. Bei einem Kundenkontakt sind im Idealfall nicht nur die Vorgangsdaten griffbereit, sondern auch Kommunikationswege in alle Geschäftsbereiche offen.

Aus einer einfachen Textnachricht des Kunden kann ein Bugreport an die IT, eine Potenzial-Meldung an den Vertrieb oder eine logistische Nachfrage an das Operations-Team werden. Das vereinfacht die Kommunikation und macht sie in alle Richtungen so transparent wie möglich. Der Kunde nimmt das Unternehmen als Einheit war, da Vorgänge unkompliziert weitergeleitet werden und jeder Mitarbeiter mit den nötigen Informationen versorgt ist.

5. Teams vernetzen, Workflows etablieren

Bei einer solchen interdisziplinären Zusammenarbeit sind klar definierte Prozesse unabdingbar. So sollten einheitliche Workflows für alle internen Teams, einschließlich Finanzabteilung, IT, Marketing und Operations festgelegt werden. Das Ziel: Alle Abteilungen können den Service bei Bedarf sofort unterstützen.

Besonders effektiv sind dabei speziell entwickelte Mitarbeiteranwendungen und automatisierte Workflows, die auf das Unternehmen passgenau zugeschnitten sind. Ein Ticketsystem hilft dabei, auch intern für Konsistenz und Transparenz zu sorgen – so liegt ein Vorgang immer dort, wo er in den besten Händen ist. Mitarbeiter profitieren von der Expertise ihrer Kollegen und der Kunde freut sich über eine schnelle und kompetente Bearbeitung seines Anliegens.

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