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Digitalisierung – und dann? „Eine Geschäftsstrategie ohne Datenstrategie ist töricht!“

Die Digitalisierung ist weit mehr als „nur“ die Übersetzung von analogen Dingen in die digitale Welt. (Foto: Adobe Stock / beeboys)

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Julian Kramer, Chief-Experience-Ambassador bei Adobe verrät im Gespräch mit t3n, was Digitalisierung für ihn bedeutet, worin er die ganz großen Vorteile sieht und wie Unternehmen das in Zukunft für sich nutzen können.

Hallo Julian. Die Digitalisierung ist ja in aller Munde – trotzdem wissen viele Leute gar nicht so genau, was damit konkret gemeint ist. Was verstehst du unter „Digitalisierung“?

Julian A. Kramer
Julian A. Kramer

Seit Oktober 2017 ist Julian Kramer Chief-Experience-Ambassador bei Adobe. Er selbst bezeichnet sich als Übersetzer zwischen Mensch, Technologie und Business-Welt.

Was Digitalisierung ist, lässt sich eigentlich ganz schön historisch erklären. Digitalisierung hat zunächst zwei Komponenten: Das eine ist die Abbildung von analogen Dingen in der digitalen Entsprechung. Wenn jemand also früher einen Laden in der Innenstadt hatte und dort Rasenmäher verkauft hat, kann er – Digitalisierung sei Dank – seine Rasenmäher jetzt auch in einem Onlineshop im Internet verkaufen.

Dieser Onlineshop ist aber nicht nur das digitale Pendant zum Laden in der Stadt, sondern er kann auch andere Dinge tun. So löst im Onlineshop jeder Verkauf automatisch einen digitalen Prozess im Hintergrund aus. Es werden zum Beispiel die Lagerbestände aktualisiert und unter Umständen eine neue Bestellung beim Zulieferer getätigt. Und das beschreibt die zweite Komponente der Digitalisierung, die zunehmende Vernetzung der Welt und gesteigerte Interaktion.

Seine Dienstleistungen und Produkte auch online verkaufen zu können, birgt viele Vorteile. (Grafik: Adobe Stock / elenabsl)

Wenn wir uns dann noch genauer anschauen, was die Digitalisierung macht, erkennen wir, dass sie drei Prinzipien folgt. Das eine ist das Prinzip der Unmittelbarkeit. Denn durch die Digitalisierung können Menschen viel leichter miteinander in Kontakt treten ­– und alle Zwischenstationen, die früher nötig waren, werden obsolet. Praktisches Beispiel: Taxizentralen. Denn in Zeiten von Uber verbinden sich Fahrgäste einfach direkt mit ihren Fahrern. Das zweite ist das Prinzip der Transparenz. Heute kannst du mit minimalem Rechercheaufwand rausfinden, aus welchen Materialien und unter welchen Bedingungen ein bestimmtes Produkt gefertigt wurde, wie andere Leute es bewertet haben und ob es für dein Budget die beste Wahl ist. Das hat Auswirkungen auf den Markt – denn der Konsument wird dadurch mündig und etablierte Unternehmen können sich nicht mehr einfach auf dem Namen ihrer Marke ausruhen.

Und das dritte ist das Prinzip der Demokratisierung. Heute kann fast jeder fast alles machen. Und zwar, weil du alles, von Lagerräumen, über Tools bis hin zu Infrastruktur, einfach einkaufen kannst. Ein bekanntes Beispiel kommt aus unseren eigenen Reihen: Früher hat eine Creative Cloud zweieinhalbtausend Euro gekostet. Heute kriegst du die für 20 Euro im Monat. Das können sich viel mehr Leute leisten, damit professionell arbeiten und so können auch kleine Unternehmen oder Einzelpersonen mit einem innovativen Geschäftsmodell plötzlich mit den Großen konkurrieren.

Das klingt alles sehr positiv. Vor allem aus der älteren Generation hört man aber auch immer wieder Beschwerden, dass durch die Digitalisierung der Service schlechter wird, weil es – Stichwort Prinzip der Unmittelbarkeit – häufig keinen menschlichen Ansprechpartner mehr gibt. Wie beurteilst du das?

Ich kenne dieses Argument natürlich, will es aber nicht so richtig gelten lassen. Der Fehler, den die Leute beim digitalen Denken machen, ist, dass sie in „entweder oder“ denken. Dabei ist die Wahrheit ein „und“. Durch die Digitalisierung haben wir eine Wahl. Bin ich bereit, für ein bisschen Rabatt meine Versicherungen selbst zu managen? Wenn ja, kann ich das heute tun. Wenn ich nach wie vor einen persönlichen Ansprechpartner will, bezahle ich ein bisschen mehr und bekomme persönliche Beratung. Früher hatten wir diese Wahl aber nicht, das heißt, du konntest den Rabatt nicht bekommen. Aber dadurch, dass Dienstleistungen günstiger werden, können sich heute mehr Menschen vernünftig versichern.

Durch die Digitalisierung können Nutzer heute viele Dinge selbst erledigen, für die sie früher einen persönlichen Ansprechpartner brauchten. (Grafik: Adobe Stock / skypicsstudio)

Du siehst also ganz klar mehr Vorteile, die die Digitalisierung gebracht hat?

Auf jeden Fall! Zwei Sachen möchte ich hier ganz besonders betonen. Die Digitalisierung hat die Grenzkosten gesenkt, und zwar dramatisch! Zum einen, wie vorhin schon erwähnt, durch die Unmittelbarkeit, dass sich heute auch kleine Unternehmen zum Beispiel Marketingtools leisten können, in deren Entwicklung noch vor 15, 20 Jahren millionenschwere Budgets geflossen sind. Aber auch in praktischer Hinsicht sind die Kosten heute viel geringer. Es kostet heute keinen Euro mehr, ein gut geschriebenes Buch zu verkaufen. Wenn du es als E-Book zum Download zur Verfügung stellst, musst du keinen Regenwald dafür abholzen, es kostet nichts, es zu vertreiben, als Autor kannst du mehr dran verdienen, während du es gleichzeitig mehr Lesern zu einem geringeren Preis zur Verfügung stellen kannst. Riesen-Vorteil Nummer zwei: Die Digitalisierung ermöglicht es uns, weltweit zu interagieren. Das heißt, dass sich unsere Zielgruppen vervielfacht haben. Plötzlich hast du potentielle Kunden überall auf der Welt – und damit viel mehr Möglichkeiten als früher.

Da hat sich auf jeden Fall eine ganze Menge getan in den letzten Jahren. Was wird denn noch auf uns zukommen?

Unternehmen werden viel stärker im Detail verstehen können, was ihre Kunden brauchen und wie man sie wirklich zufriedenstellt. Und zwar weil immer mehr Datenpunkte entlang der Customer Journey digital abbildbar und messbar sein werden. Wir werden also noch viel stärker datengetrieben sein – vor allem kundendatengetrieben. Das klingt im ersten Moment nach Spionage und Datenklau, aber darum geht es nicht. Ich muss nicht viel über meinen Kunden als Person wissen – ich muss nur wissen, wie er mein Produkt nutzt. Und dann kann ich das Produkt besser machen.

Schon jetzt können die ersten Aufzüge selbstständig erkennen, wann sie gewartet werden müssen. Und große Industriespülmaschinen verstehen, wie viel Spülmittel sie brauchen, sie können das selbst dosieren und bei Bedarf Nachschub bestellen.

Wenn man das weiterspinnt und weiter professionalisiert, zum Beispiel im Bereich der Medizintechnik, kann das einen enormen Mehrwert haben. Aktuell tun wir uns noch schwer, diese Daten zu generieren, aber langfristig ermöglicht das ganz neue Möglichkeiten und auch neue, rein digitale Geschäftsmodelle.

Die Digitalisierung durchdringt alle Bereiche – Kommunikation, Wissen und Medizin. (Grafik: Adobe Stock / Gstudio)

Was können Unternehmen heute schon tun, um auf diesen Zug aufzuspringen und langfristig davon zu profitieren?  

Das Motto lautet: Eine Geschäftsstrategie ohne Datenstrategie ist töricht! Daten sind heute schon wichtig, aber sie werden in der Zukunft noch viel wichtiger werden. Es geht aber nicht darum, Daten wahllos zu hamstern. Das ist erstens gefährlich, weil die Gefahr steigt, gehackt zu werden, zweitens nicht besonders kundenfreundlich und drittens auch nicht zielführend. Die Daten, die dich interessieren, sind die, die deine aktuellen Geschäftsprozesse messbar machen. Und um diese Daten erheben und auswerten zu können, brauchst du die passenden Tools. Und hier können kleine und mittelständische Unternehmen wieder mal von der Digitalisierung profitieren und dieses Wissen und die Tools extern einkaufen. Bei Adobe haben wir die Marketing Cloud, eine zentrale einheitliche Plattform, die genau die Analysetools bereitstellt, die Unternehmen brauchen, um diese Daten zu erheben und zu verstehen.

Und wie fangen sie an?

Mit dem Kunden! Das ist immer die Antwort. Weil wenn der Kunde happy ist, verdienst du Geld. Also frag dich: „Was will mein Kunde?“ Wenn deine Kunden positiv auf den Newsletter reagieren und darüber gerne Angebote annehmen, dann ist es vielleicht ein Mailing. Oder eine App für Bestandskunden, über die sie leichter mit dem Kundenservice in Kontakt treten können.

Wenn du Hilfe dabei brauchst, rauszufinden, was deine Kunden wollen, oder du Unterstützung bei der Entwicklung deiner Datenstrategie brauchst, hat Adobe die richtigen Tools und bei Bedarf auch persönlichen Ansprechpartner für dich.

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