Dropshipping klingt nach einem leichten Weg zum schnellen Geld, ist aber eigentlich das Gegenteil davon. Der Weg kann sehr schnell holperig und schwierig werden, ein hohes Maß an Organisation und zuverlässige Partner sind notwendig, um einen funktionierenden Ablauf zu gewährleisten. Sonst besteht für den Online-Händler die Gefahr, dass ihm „der Laden um die Ohren fliegt.“

Bisher haben wir das Konzept Dropshipping und was beim Start in das Dropshipping-Geschäft nötig ist, ausführlich erklärt. In diesem Artikel zeigen wir, welche Punkte beim Umsetzen eines Dropshipping-Geschäfts wichtig sind – und wie auftretende Probleme am besten gelöst werden.

Dropshipping kann Onlinehändlern eigene, aufwendige Lagerhaltung ersparen – nicht jeder hat so viel Fläche wie Amazon zur Verfügung. (Foto: Amazon)

Problemlieferant Nummer 1 sind falsche Warenbestände, dicht gefolgt von Verlusten durch gestiegene Einkaufspreise. Der Warenbestand muss möglichst schnell vom Lieferanten in den Shop gelangen, um eine möglichst realistische Anzeige der Warenverfügbarkeit zu gewährleisten. Bestenfalls sollten die Warenbestände in Echtzeit mit dem eigenen Onlineshop synchronisiert werden. Kunden sind es gewohnt, eine verlässliche Lieferzusage zu erhalten, sollte trotz auf der Website ersichtlicher Warenverfügbarkeit keine Lieferung erfolgen können, ist das Vertrauen des Kunden dahin.

Tipps

• Nur Lieferanten wählen, die Produktdaten in Echtzeit oder zumindest in kurzen Abständen synchronisieren können.
• Einen ausreichenden Puffer in den Warenbestand einbauen. Wenn schon klar ist, dass der Lieferant nur in größeren Abständen Bestände aktualisiert, muss ein entsprechend großer Puffer im Onlineshop oder Warenwirtschaftssystem hinterlegt sein, der die Bestandsschwankungen abfedern kann.
• Falls ein eigenes Lager betrieben wird, kann es sinnvoll sein, die Dropshipping-Artikel in einzelnen Stückzahlen selbst zu bevorraten, um im Worst-Case-Szenario noch eine einzelne Kundenbestellung zu „retten“ – beispielsweise, falls der Artikel plötzlich aus dem Programm des Großhändlers genommen wird oder eine Sendung verloren geht und der Großhändler keine Ersatzlieferung mehr leisten kann. Bei größeren Sortimenten schwer umzusetzen, bei einem überschaubarerem Produktangebot hingegen machbar.

Sobald der Großhändler die Lieferung an den Zusteller übergeben hat, muss der Versandstatus auch im Onlineshop aktualisiert werden, weshalb der Großhändler unbedingt eine Versandbenachrichtigung versenden muss. Falls die nur per E-Mail erfolgt, muss der Händler den Versandstatus manuell übertragen – auf Dauer und bei größeren Bestellmengen kein tragbarer Zustand. Eine automatisierte Verarbeitung ist für einen reibungslosen Betrieb Pflicht.

Die Lieferzeiten müssen deutlich gekennzeichnet sein – besonders, falls die Lieferzeiten der Dropshipping-Artikel von denen der ab Lager erhältlichen Stammartikel abweichen. Wenn der Lieferant eine schwankende Lieferdauer produziert, sollte der Erfahrungswert eher am oberen Ende der Skala abgelesen werden: lieber eine einen Tag längere Lieferfrist angeben. Erwartungen eher übererfüllen als sie zu enttäuschen.

Tipps

• Der Versandstatus sollte vom Dienstleister automatisiert und zeitnah übertragen werden, möglichst mit Tracking-Nummer.
• Die Lieferzeiten des Kernsortiments sollten kurz sein, Dienstleister, die zu lange Lieferzeiten produzieren, sind auf Dauer nicht tragbar.

Die Verpackung der Warensendung und die beiliegenden Lieferpapiere sollten mindestens neutral gestaltet sein und keinerlei Rückschluss auf den Großhändler ermöglichen. Optimal ist es, wenn der Großhändler die Verwendung von gebrandeten Verpackungsmaterialen und Drucksachen des Händlers ermöglicht. Sollte das nicht möglich sein, sollte ein separates System dafür sorgen, dass der Endkunde zusammen mit der Versandbestätigung seine Rechnung erhält – notfalls auf dem Postweg, was aber die Marge unnötig schmälert.

Tipps

• Großhänder müssen in neutraler Verpackung ohne Hinweis auf das eigene Unternehmen liefern.
• Wenn möglich, den Großhändler mit eigenen Verpackungen ausstatten.
• Absender- und Adressangaben des Onlineshops auf allen Materialien, keine Angaben des Lieferanten zulassen.

Die Kundenseite dieses Problems wird im Absatz „Kundenservice“ erklärt, hier wollen wir uns eher mit dem Background beschäftigen. Werden Waren retourniert, ergeben sich für Dropshipper einige Fragen: Wohin retourniert der Kunde, zum Händler oder zum Lieferanten?  Im Regelfall wohl zum Händler, der dann die Retoure behandeln muss. Liegt ein Defekt vor, muss die Serviceregelung des Lieferanten berücksichtigt werden: Entweder geht die defekte Ware zum Hersteller oder zum Lieferanten. Um Verwirrungen zu vermeiden sollte, wie schon beim Punkt Verpackung erwähnt, die eigene Adresse klar und deutlich auf dem Versandkarton und den Lieferpapieren vermerkt sein. Sonst besteht die Gefahr, dass die Sendung zum Großhändler zurückgeschickt wird.

Was passiert mit der Retoure? Ein ordentlicher Großhändler sollte eine vernünftige RMA-Regelung anbieten, auch ein Dropshipper sollte also im Falle einer Retoure wegen Nichtgefallens die Möglichkeit haben, den Artikel ebenfalls zu retournieren. Artikel, die häufig verkauft werden oder deren Marge durch Rücksendekosten zu sehr geschmälert wird, können auch im Lager des Onlinehändlers verbleiben.

Zweierlei Daten werden zwischen Händler und Großhändler übertragen: Produktdaten und Versanddaten. Ohne zu sehr in die technischen Details zu gehen: Es existieren zwei Kategorien von Anbindungen. Entweder bietet der Lieferant eine Datei zum Austausch an, beispielsweise CSV-Dateien, oder es wird eine direkte Anbindung über eine definierte Schnittstelle angeboten. Entscheidend sind drei Punkte:

Damit möglichst wenig Probleme durch Überverkauf entstehen, also die Verfügbarkeit der Waren realistisch eingeschätzt wird, sollte eine Aktualisierung in möglichst kurzen Intervallen möglich sein. Je nachdem, in welchen Intervallen der Großhändler Preisanpassungen vornimmt, ist die Aktualität auch für die Kalkulation wichtig.

Bei Aktualisierungen mit CSV-Dateien sollten diese nicht nur zum manuellen Export und Import zur Verfügung stehen, sondern auch für eine automatisierte Verarbeitung vom Großhändler bereit gehalten werden – beispielsweise in einem per FTP erreichbaren Ordner, damit per Cron-Job die Aktualisierung durchgeführt werden kann. Optimal ist eine in Echtzeit arbeitende Schnittstelle, die Änderungen proaktiv in den Onlineshop überträgt. Die selben Kriterien gelten für die unverzichtbare Versandbestätigung des Großhändlers an den Händler.

Manche Großhändler bieten CSV-Dateien mit einem kompletten Produktkatalog samt Artikelbeschreibungen an. Das mag für einen ersten Aufbau des Sortiments ganz nützlich sein, wird später aber eigentlich nicht benötigt. Onlinehändler sollten zum einen Artikelbeschreibungen so überarbeiten, dass sie zum eigenen Shop passen – zum anderen werden auch meist Onpage-SEO-Optimierungen an den Produktbeschreibungen durchgeführt. Wird jetzt ein ganzer Produktkatalog übertragen, werden Händler-eigene Daten überschrieben. Hier ist es wichtig, nur die Preise und Warenbestände zur Aktualisierung aufzunehmen.

Die eigenen Prozesse müssen realistisch eingeschätzt werden. Die Zeitangaben, die Kunden vorab kommuniziert werden, müssen eingehalten werden. Lieber die Zeitangaben etwas großzügiger gestalten und Erwartungen übererfüllen. Ist der Kunde aus dem Händler-eigenen Sortiment eine kurze Lieferzeit gewohnt, muss bei den Dropshipping-Artikeln klar erkennbar sein, ob die Versandzeit abweicht. Unter solchen Umständen kann auch klar kommuniziert werden, dass der Artikel nicht lagernd vorrätig ist und von einem Partner erfüllt wird – besonders bei starken Abweichungen von der Regellieferzeit.

Um es gleich zu sagen: Es wird etwas schief gehen. Nein, es wird unter Umständen sogar viel schief gehen. In dem Moment, in dem ein Dritter mit in den Prozess eingebunden wird, sorgt der Kontrollverlust gleichzeitig für zusätzliche, mögliche Fehlerquellen. Wichtig ist es für den Händler jetzt, richtig zu reagieren: Die Kalkulation im Auge zu behalten und zu argumentieren, man würde an einer einzelnen Lieferung nichts mehr verdienen und könne sich deswegen keine Kulanz leisten, wird nach hinten losgehen. Dropshipping kann mehr Service-Probleme verursachen eine eigene Versandabwicklung. Das müssen Onlinehändler mit in ihre Überlegungen einbeziehen und entsprechend kulant handeln: Kostenlose Expresslieferungen bei Ersatzsendungen und teilweise Erstattungen bei Lieferverzögerungen gehören mit zum Dropshipping-Handwerkszeug.

Retouren erfordern oft eine größere Kulanz und können auch das Kapital des Händlers belasten. Schickt der Kunde Ware zurück und der Händler leistet Ersatz, ist auf einmal Ware im doppelten Wert unterwegs – die Gutschrift für die Retoure bekommt der Händler erst noch von seinem Lieferanten. Steht eine Gutschrift beim Kunden an, wäre es eine schlechte Reaktion, hier auf die Gutschrift des Lieferanten zu warten. Die Bearbeitungszeit für den Kunden verdoppelt sich so und macht sich unangenehm bemerkbar.

Die Kunst beim Kundenservice für Dropshipper besteht darin, die Ecken und Kanten des Dropshippings mit erweiterter Kulanz auszugleichen. Keine leichte Aufgabe.

Auch auf die Gefahr hin, dass jetzt kommerzielle Dropshipping-Vermarkter aufheulen werden: Dropshipping ist keine besonders leichte oder „günstige“ Methode, um als Onlinehändler durchzustarten – und erst recht keine Methode, um ohne nennenswertes Kapital durchzustarten, wie ganz oft unterschwellig mit „keine Vorfinanzierung, keine Kapitalbindung“ beworben wird. Ein komplett aus Vorkassezahlungen finanziertes Geschäftsmodell ist nicht stabil und hart an der Grenze zur Unseriösität. Retouren müssen finanziert, die Warenbestellungen beim Großhändler bezahlt werden, und eine eventuelle zeitliche Differenz zwischen der Ausschüttung des Payment-Dienstleisters und der Abrechnung des oder der Großhändler sorgt da schon für Kapitalbedarf – sicher für einen geringeren Bedarf als bei eigener Lagerhaltung des kompletten Sortiments, aber ohne Kapitaldecke geht es nicht.

Die entstehenden Kosten durch Retouren sowie die Kosten für die eingeforderte erweiterte Kulanz müssen in die Kalkulation des Händlers mit einfließen. Gerade in der Startphase sollten Händler eher großzügig kalkulieren, bis reelle Erfahrungswerte gesammelt werden können. Keinsfalls sollte sich ein frisch gestarteter Händler auf die Verlockung einlassen, die auch des öfteren beworben wird: Preiskampf, der in niedrigen Margen resultiert. Es spielt keine Rolle, wo das Lager ist und wer die Ware versendet – die Marge muss sinnvoll kalkuliert werden.

Automatisierung ist ein Schlüsselwort bei der Umsetzung von Dropshipping. Die Infrastruktur der beteiligten Großhändler muss die Möglichkeit eines hohen Automatisierungsgrads bieten – auch wenn anfangs noch einiges manuell erledigt wird. Der Zeitpunkt kommt, an dem der Händler die vielen Änderungen nicht mehr zeitgerecht durchführen kann und am eigenen Erfolg scheitern könnte. Hohe Automatisierung führt bei den Bestandsdaten zu einer hohen Aktualität – und das führt letztlich zum Erfolg beim Dropshipping. Denn: Je aktueller die Versanddaten sind, desto schneller werden die Kunden eine Versandbenachrichtigung erhalten. Je aktueller die Warenbestände sind, um so weniger Kunden werden Schiffbruch an Fehlbeständen erleiden.

 

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