Der Ausnahmezustand, den die Coronakrise mit sich bringt, betrifft zahlreiche Onlinehändler besonders. Doch während die Geschäfte in den Einkaufsstraßen bis auf wenige Branchen wie Lebensmittel oder Drogerieartikel schließen müssen, dürfen Onlinehändler weiterhin ihre Waren anbieten und verkaufen. Das bringt eine Art Sonderkonjunktur, wenn du es als Händler verstehst, deinen Shop an die neuen Gegebenheiten anzupassen.

Entsprechend hat sich auch das Kaufverhalten der Kunden verändert: Shops, die Luxusartikel anbieten, haben derzeit mehr zu kämpfen als sonst. Hier ist eine nie dagewesene Kaufzurückhaltung zu spüren. Viele Güter des täglichen Lebens dagegen stehen bei Amazon im Fokus. Doch gerade das bedeutet für andere Händler Chancen – dann nämlich, wenn sie sich mit ihrem Angebot zwischen diesen beiden Extremen einordnen können. Gerade weil Amazon dir möglicherweise vermittelt hat, dass du deine Ware derzeit nicht via Fulfillment by Amazon an den Käufer bringen kannst, muss dein eigener Shop optimal abgestimmt sein, damit du die Ware nicht zu lange im eigenen Lager behältst.

Im Prinzip geht es vor allem um Usability, allerdings noch auf einem höheren Niveau als sonst: Johannes Altmann, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Shoplupe und Experte für Customer-Experience (UX) im Handel, fasst den Unterschied folgendermaßen zusammen: „Usability ist plötzlich kein Hygienefaktor mehr, sondern das wichtigste Kriterium: Wer hat die Ware, wo kann ich sie am einfachsten bestellen und wer kann sie schnell und zuverlässig liefern?“

Folgende fünf Punkte können dir vermitteln, worauf es in der aktuellen Lage ankommt:

1. Gestalte deinen Shop so einfach wie möglich. Vergiss erst einmal alles, was du über Upselling, Conversion-Optimierung durch Gutscheine und Optimierung von Warenkörben gelernt hast. Dein Kunde will die Ware – und das schnell und sicher. Möglichst wenige Schritte bis zum Checkout sind das Gebot der Stunde.
2. Verzichte auch auf das verpflichtende Anlegen von Kundenkonten oder die Bestellung von Newslettern. Jetzt ist es zwar möglich, zufriedene Neukunden zu gewinnen, aber pochen solltest du nicht darauf. Zusätzliches Geschäft zu generieren, muss im Vordergrund stehen.
3. Investiere unbedingt in zügigen und sicheren Versand. Der Dienstleister, der dir hier garantieren kann (oder von dem du es annimmst, denn zusätzliche Garantien wirst du in diesen Tagen nicht bekommen), dass er zuverlässig die Ware zum Kunden bringt, sollte deinen Auftrag bekommen. Alles andere wird dir der Kunde nicht danken und dir zusätzlich eine hohe Retourenquote bescheren, weil er notgedrungen noch woanders bestellt.
4. Große Warenkörbe und Bundling-Angebote sind schön, funktionieren aber in der aktuellen Situation nur, wenn du auch wirklich alles gleichzeitig und aus demselben Lager liefern kannst. Damit verbunden: Die Zusicherung von Lieferterminen (und selbstverständlich auch deren Einhaltung) sollte dir noch mehr als sonst am Herzen liegen.
5. Achte darauf, dass die Performance deines Shops stimmt, auch und insbesondere beim Zugriff über Mobilgeräte. Verzichte dabei lieber auf Tracking-Tools, wenn es sein muss. Das Netz ist zeitweise stärker ausgelastet als sonst – und wenn du dem Kunden etwas verkaufen willst, kommt es noch mehr als sonst auf zügige und zuverlässige Abwicklung an. Wenn du Performance-Probleme aufgrund einer Shop-Cloud hast, investiere gegebenenfalls etwas mehr in einen besseren Dienstleister, wahlweise in deine Netzinfrastruktur.

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