Interview

E-Commerce: Das Comeback von Frohsinn und Usability

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Die naheliegendste Messmethode ist der NPS. Die Zahl der loyalen Kunden nimmt zu. Und Loyalität ist ja ein Gradmesser für glückliche Kunden.

t3n: Das verringert außerdem den Aufwand bei der Neukundengewinnung.

Und man spart sich Conversion-Optimierer. Der einfachste Weg, die Conversion zu optimieren, ist doch, auf Stammkunden zu setzen, denn die haben im Schnitt den volleren Warenkorb. Eigentlich dreht sich – wenn man ganz ehrlich ist – alles um den loyalen Kunden im E-Commerce. Wenn ich den nicht bekomme, fange ich immer wieder von vorne an.

t3n: Ihr arbeitet inzwischen sehr viel mit Fokusgruppen, also mit echten Kunden. Was sind die Erkenntnisse daraus?

Aus Sicht der Usability haben die meisten Shops immer noch Probleme mit der Navigation. Gerade bei schnell wachsenden Shops funktioniert die irgendwann nicht mehr. Das ist aber beileibe auch nicht einfach.

Bei spezielleren Shops haben wir oft Glaubwürdigkeitsprobleme. Das Bild, das sich Unternehmen von ihren Kunden machen, stimmt eben nur zum Teil. Bei einer Persona funktioniert das vielleicht noch, aber dafür bei den anderen vier eben nicht. Aber man muss auch sagen: Die ganz krassen Fehler wie ein animiertes GIF im Checkout oder ähnliches werden eher selten.

t3n: Die langen Jahre der Erziehung haben also etwas gebracht.

Und die Shopsoftware ist viel besser geworden. Wer Shopware oder Shopify nimmt und nicht allzu viel ändert, liegt immer richtig. Ich habe Toby Lütke in Berlin getroffen. Der sagt, es gibt keinen, der mehr A/B-Tests macht als er. Shopify ist extrem cool, weil der Händler sich nicht um die Technik kümmern muss, sondern er konzentriert sich auf sein Kerngeschäft, das Verkaufen – die Präsentation der Produkte, das Marketing, den Service und nicht um den Checkout.

t3n: Inzwischen kann jeder Hinz und Kunz einen professionellen Shop aufmachen und man merkt erst bei der Bestellbestätigung, dass das Produkt aus Shenzen kommt.

Aber das ist doch genau das, warum wir das Ganze einmal angefangen haben. Damit selbst kleine Anbieter hoch professionell erscheinen können. Zwischendurch war mal eine Phase, wo man sich wahnsinnig viel mit Technik beschäftigen musste, jetzt geht es wieder um das Verkaufen, um das Interesse am Kunden. Das ist ziemlich cool gerade, finde ich.

t3n: Aber geht der Trend nicht gerade in die andere Richtung und die Plattformen greifen alles ab?

Das Thema Plattformen halte ich für eine riesige Hysterie. Ich finde es an den Haaren herbeigezogen. Die Schärfe des Sortiments wird immer unklarer. Jeder verkauft alles, aber keiner steht wirklich für etwas.

t3n: Danke für das Gespräch.

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