Weltweit zwei Milliarden aktive Nutzer im Monat, allein in Deutschland sind es 33,4 Millionen: Whatsapp ist nicht nur in aller Munde, sondern auch auf allen Smartphones. Grund genug für immer mehr Entscheider, die App auch als vollwertigen Kommunikationskanal im Kundenservice anzubieten. Erst recht, seit dieses Angebot für Unternehmen jeder Größe geöffnet wurde. Schließlich erwarten die Konsumenten eine unkomplizierte und möglichst bequeme Beratung. Doch müssen Unternehmen mit der Einführung von Whatsapp als Kommunikationskanal nun eine Flut von Nachrichten befürchten, die sie nur mit größter Mühe und hohem Personaleinsatz gerecht werden können? Nicht unbedingt! Denn einerseits werden Anfragen, die normalerweise per E-Mail oder als Telefonat eingehen würden, auf ein effizienteres Medium umgelenkt. Andererseits können Chatbots auch bei Whatsapp für eine (erste) Einordnung von Anfragen und somit wertvolle Entlastung der Mitarbeiter eingesetzt werden.

Bei näherer Betrachtung des Trends wird schnell klar, dass sich Chatbots auf verschiedenen digitalen Kanälen bereits durchgesetzt haben – beispielsweise im Facebook-Messenger oder im Live-Chat auf der Website von Unternehmen. Doch die Nutzung eines Bots auf Whatsapp ist bislang noch nicht der Standard, schließlich ist der Messenger vornehmlich im privaten Gebrauch geläufig und wird für die kommerzielle Nutzung noch viel zu oft unterschätzt. Doch mit Nutzung der offiziellen Whatsapp-Business-API haben Unternehmen die Möglichkeit, automatisierte Helfer in den Chat zu integrieren.

Es existieren jedoch einige von Whatsapp festgelegte Bedingungen, die dafür sorgen sollen, dass der Bot die Kunden nicht ungewollt zuspamt oder sogar mehr Verwirrung stiftet als Hilfe leistet: Zum einen kann ein Whatsapp-Bot nur zum Einsatz kommen, wenn Kunden aktiv eine Unterhaltung beginnen, und zum anderen muss er immer auch die Möglichkeit haben, Anfragen an reale Mitarbeiter weiterleiten zu können. Last but not least stehen bei der Nutzung von Whatsapp weniger UI-Elemente wie Buttons oder Eingabefelder zur Verfügung. Das kann ein guter Chatbot jedoch problemlos durch eine geschickte Kommunikationsweise ausgleichen.

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Damit der Whatsapp-Bot tatsächlich einen Mehrwert bietet und auch bei Kunden gut ankommt, sollten sechs grundsätzliche Schritte beachtet werden.

Ein Chatbot sollte nicht als Entertainment für den Kunden implementiert werden. Auch die Vorgaben vom Chef, die eigene „Digitalisierung“ voranzutreiben und das Allheilmittel „Automatisierung“ einzusetzen, sind keine angemessenen Ziele. Zunächst sollte sich daher genau überlegt werden, ob ein Bot wirklich benötigt wird. Danach ist dann ein ganz konkreter Nutzen festzulegen, damit der Whatsapp-Bot speziell darauf zugeschnitten werden kann. Nur so kann sichergestellt werden, dass er den Kunden auch tatsächlich hilft. Welche Fragen und Probleme haben die Kunden? Welche der Bot-Funktionen sind für den eigenen Anwendungsfall nützlich und gut umsetzbar? Welche Bedürfnisse haben die Kunden in Sachen Service sowie Kommunikation? Was erlaubt das Budget?

Hauptziele sind oft eine Entlastung der Kundenservice-Mitarbeiter durch die Beantwortung von häufig wiederkehrenden Fragen oder das Sammeln von Leads. Bots können im Zuge dessen aber auch ein hervorragendes Instrument für das Messenger-Marketing sein. Denn die direkte Erreichbarkeit über Whatsapp ist ein großer Vorteil gegenüber anderen Kommunikationswegen und ein Chatbot kann dafür sorgen, dass das Ganze ohne großen Aufwand automatisiert abläuft. Anders als bei Mails und Co. führt eine Kommunikation über Whatsapp durch die empfundene Persönlichkeit zudem zu extrem hohen Öffnungsraten von 98 Prozent – das sollten Unternehmen für sich nutzen, indem sie zum Beispiel Angebote geschickt im Gespräch bewerben und deren Nutzen hervorheben, ohne dabei aufdringlich zu wirken.

Für die Implementierung eines Bots bei Whatsapp ist die Nutzung der offiziellen Whatsapp-Business-API notwendig, da über die normale Business-App die Einbindung von Chatbots nicht möglich ist. Zudem stehen bei der App wenige Basic-Tools zur Verfügung, die keine professionelle Kundenkommunikation möglich machen. Ein Zugang zur Whatsapp-Business-API lohnt sich daher weit mehr: nicht nur aus Datenschutzgründen, sondern eben auch für die umfangreichere Implementierung eines maschinellen Helfers. Während die Schnittstelle lange nur für Großkonzerne verfügbar war, ist sie seit Kurzem auch für sehr kleine Betriebe zugänglich – so haben Unternehmen jeder Größe die Möglichkeit, auch komplexe Einstellungen umzusetzen und ihren Kunden einen umfangreichen Service zu bieten, der darüber hinaus skalierbar ist. Die API wird hierbei an eine professionelle Kunden-Messaging-Software angedockt, über die Unternehmen dann mit ihren Kunden kommunizieren können. Den Zugang zur API erhalten Unternehmen ausschließlich über Partnerunternehmen, die einen seriösen Umgang mit der Whatsapp-Infrastruktur sicherstellen.

Dieser nächste Schritt kann ein ausschlaggebender Punkt für den Erfolg einer Implementierung sein, denn wie für „menschliche“ Mitarbeiter gilt auch für den Bot: Er sollte eine Persönlichkeit haben, die zum Unternehmen passt und sympathisch ist! Denn es heißt zwar Chatbot, letzten Endes wollen Kunden jedoch das Gefühl haben, freundlich, kompetent und zielgerichtet beraten zu werden – idealerweise mit einem möglichst persönlichen Touch.
Leider ist es nicht möglich, den Whatsapp-Bot mit einem eigenen Profilbild und Namen zu versehen, denn Name und Bild zieht sich die Anwendung bereits aus dem Unternehmensprofil. Anders also als bei Chatbots, die Kunden auf der unternehmenseigenen Website begrüßen: Hier existiert viel mehr Spielraum, eine Persönlichkeit zum Ausdruck zu bringen. Obwohl bei Whatsapp diesbezüglich also weniger Möglichkeiten bestehen, sollten Unternehmen darauf achten, den Bot nicht kühl, sondern vertrauensvoll und sympathisch wirken lassen. Eine Möglichkeit dafür ist etwa eine Begrüßungsnachricht, in der sich der Helfer vorstellt und passende Emojis nutzt (weniger ist hier jedoch mehr 😄 👌 💁‍♀‍ 💡).

Es können grundsätzlich zwei verschiedene „Arten“ Chatbots unterschieden werden – auch bei Whatsapp. Das sind zum einen kontextbasierte Chatbots. Sie erfordern den größeren Arbeitsaufwand hinsichtlich strategischer Planung und auch komplexere KI-basierte Systeme. Darüber hinaus gibt es regelbasierte Chatbots. Sie folgen einer einfacheren Struktur, etwa mit nummeriertem Auswahlmenü oder simpler Keyword-Erkennung. Die zweite Variante erfordert weniger Aufwand und läuft weniger Gefahr, dass die Unterhaltung ins Leere verläuft – schließlich sind Antwortmöglichkeiten in der Regel bereits vorgegeben. Eine unterhaltsame Textaufbereitung haucht dem Ganzen trotzdem Leben ein. Neben einer Willkommensnachricht und passenden Emojis können auch Mediendateien für Abwechslung sorgen.

Darüber hinaus können Variablen genutzt werden: Angaben, die vom Bot abgefragt und anschließend innerhalb der Konversation genutzt werden, um Nachrichten zu personalisieren – so wie Name oder Wohnort des Kunden. Um den Gesprächsfluss zu wahren, ist es ratsam, bei der Erstellung des Bots viele mögliche Verläufe durchzuspielen. Einige Anbieter sorgen zudem dafür, dass die Antwort des Bots ein wenig zeitverzögert erscheint – wie im Gespräch mit einem realen Menschen.

Zu guter Letzt sollte in jedem Fall eine Weiterleitung vom Bot zum echten Mitarbeiter verfügbar sein – denn das setzt Whatsapp für die Implementierung sogar voraus. Schließlich kann es immer sein, dass Kunden Fragen stellen, die die Kompetenzen des Bots dann doch überschreiten. Dennoch hat der Bot in diesem Fall häufig bereits gute Vorarbeit geleistet und beispielsweise die Kontaktdaten sowie das Anliegen des Kunden abgefragt. Das erspart Mitarbeitern Zeit und lässt ihnen mehr Raum für die Bearbeitung komplexerer Anfragen.

Eine erste Testphase vor dem Launch ist wichtig – schließlich ist sie die einzige Möglichkeit, festzustellen, ob und wo es noch Probleme gibt. Zudem kann es häufig hilfreich sein, Unbeteiligte in die Testphase mit einzubeziehen – also solche, die weder Teil der Entwicklung noch Teil des eigenen Unternehmens sind. Sie können das beste Feedback geben und am ehesten die Customer-Experience nachempfinden.

Regelmäßige Kontrollen nach dem Launch des Chatbots sorgen dafür, dass weiterhin alles nach Wunsch funktioniert, denn oft müssen in regelmäßigen Abständen kleine Anpassungen und Änderungen vorgenommen werden.

Was nützt die beste Software, wenn keiner von ihrer Existenz weiß? So gut wie nichts. Darum ist es wichtig, dass Kunden auch von der Existenz des Whatsapp-Bots erfahren und wissen, welchen Mehrwert er mit sich bringt. Dem Kunden sollte klar werden, dass die Nutzung des Bots eine einfache und bequeme Methode ist, an Informationen zu kommen oder bestimmte Probleme zu lösen – sobald das geschafft ist, profitieren beide Seiten davon!