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They said yes: So geht emotionale Kundenbindung im E-Commerce heute

Was können Onlineshops von Netflix, Instagram und Co lernen? (Foto: Shutterstock/Farknot Architect, bearbeitet durch epoq)

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Um Nutzer langfristig an ein Unternehmen zu binden, ist eine emotionale Kundenbindung unabdingbar. Aber wie bringen Shopbetreiber ihre Kunden dazu, ihnen treu zu bleiben? Spoiler: Indem sie ihre Bedürfnisse verstehen und gezielt auf diese eingehen!

Emotionen als Schlüssel zum Erfolg

Gute Preise alleine reichen heute oft nicht mehr aus. Denn diese setzen zwar Kaufanreize, sorgen aber nicht für eine emotionale Bindung der Kunden an einen Shop. Dabei sind es gerade die emotionalen Erfahrungen, wie beispielsweise die Interaktion mit einer Marke, einem Unternehmen oder dessen Mitarbeitern, die die Kaufentscheidungen von Nutzern beeinflussen. Um sich also von der Masse an Anbietern und dem breiten Produktangebot abzuheben, musst du deine Nutzer auf emotionaler Ebene erreichen. Das geht, indem du die Bedürfnisse deiner Kunden kennst, sie verstehst und gezielt ansprichst.

Nutzerbedürfnisse im digitalen Zeitalter

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Die epoq internet services GmbH stellt ihren Kunden eine einzigartige Software-Suite zur vollumfänglichen Personalisierung des digitalen Handels zur Verfügung.

Tel: +49 (0)7243 2001-0

Der stationäre Handel hat bereits gezeigt, welche Bedürfnisse Nutzer in den verschiedenen Phasen ihrer Customer-Journey haben: Sie legen Wert auf Orientierung, Beratung und Inspiration. Sind diese Dinge erfüllt, führt das zu einem positiven Einkaufserlebnis und folglich zu einem erneuten Besuch des Shops.

Im digitalen Zeitalter ist noch ein weiteres Bedürfnis in den Vordergrund gerückt. Eine Studie des französischen Medienkonzerns Vivendi, der Netzwerkagentur Havas und Cannes Lions zeigt: Digitale Unterhaltung ist zu einem Grundbedürfnis geworden. In der internationalen Studie gaben 83 Prozent der Befragten an, dass Unterhaltung für sie ein wesentliches Bedürfnis sei – auch in Bezug auf Werbung und Marken. 74 Prozent der Befragten gaben an, sich eine unterhaltsame Erfahrung mit Marken zu wünschen. Damit wird klar: Unterhaltung ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Das erklärt auch, warum Plattformen wie Netflix, Instagram und Co so gut funktionieren. Aber was können Onlineshopbetreiber daraus lernen?

Die Customer-Journey im Onlineshop: Nutzer haben je nach Phase unterschiedliche Bedürfnisse. (Quelle: epoq)

Emotionale Kundenbindung in der After-Sales-Phase

Es gibt viele Ansätze, um Kunden an ein Unternehmen zu binden. Klassische After-Sales-Maßnahmen sind beispielsweise Rabatte für treue Kunden, Kundenzeitschriften oder exklusive Events. Außerdem beliebt ist das Versenden von personalisierten E-Mails, zum Beispiel nach einer Transaktion oder als Geburtstagsgruß. All diese Ansätze sind sogenannte Push-Maßnahmen, bei denen das Unternehmen gezielt auf den Nutzer zugeht und ihm mit interessantem Content und personalisierten Produktempfehlungen einen Mehrwert bieten will.

Noch besser wäre es allerdings, wenn Kunden den Onlineshop von selbst regelmäßig besuchen. Eine Pull-Maßnahme, mit der dieser natürliche Kundenbindungseffekt erzielt wird, stellt ein personalisierter Shoppingbereich dar.

Personalisierter Shoppingbereich: Pull-Maßnahme für emotionale Kundenbindung

Dieser stellt die individuellen Bedürfnisse und Interessen der Nutzer in den Mittelpunkt und sorgt damit für eine emotionale Kundenbindung und eine gesteigerte Wiederkaufrate. Der personalisierte Shoppingbereich ist der zentrale Ort im Onlineshop für die Lieblingsmarken, -kategorien und -artikel eines jeden Kunden. Onlineshopper erhalten hier relevante Content-Vorschläge und bekommen passende Blogartikel oder Shopping-News angezeigt. Dabei ist der personalisierte Shoppingbereich ebenso interaktiv wie individuell: Auf der einen Seite haben Nutzer beispielsweise die Möglichkeit, sich selbst passende Produkt-Sets zusammenzustellen, auf der anderen Seite bekommen sie auch automatisch personalisierten Content ausgespielt.

Reihenfolge, Inhalt und Layout im persönlichen Stream passen sich dabei jeweils an die individuellen Präferenzen des Kunden an. Jeder Stream ist somit so einzigartig wie der Kunde selbst und sorgt für neue Inspiration. Diese Mischung aus Relevanz, Service, Inspiration und Interaktion sorgt für Unterhaltung und führt damit zu regelmäßigen Besuchen im Onlineshop.

Der persönliche Stream von drei verschiedenen Kunden als Beispiel. (Quelle: epoq)

Outletcity Metzingen setzt neuen Maßstab für emotionale Kundenbindung

Am Beispiel von Outletcity Metzingen zeigt sich, wie gut diese Strategie funktioniert. Denn Outletcity Metzingen setzt bereits auf eine Personalisierungsstrategie und hat als Vorreiter den personalisierten Shoppingbereich epoq My Stream im Einsatz.

Mit der Unterstützung von epoq, Technologie-Anbieter im Bereich Onlineshop-Personalisierung, wurde die komplexe Ausspielung relevanter Inhalte bei einer Auswahl aus tausenden Produkten von über 270 Marken im Onlineshop von Outletcity Metzingen realisiert. Damit wird durch das Erfüllen des digitalen Bedürfnisses der Unterhaltung eine neue Form des Onlineshoppings eingeführt, die eine emotionale Kundenbindung schafft.

Wenn du mehr über den persönlichen Stream als Maßnahme für eine emotionale Kundenbindung im Onlineshop erfahren willst, schau dir jetzt die Webinar-Aufzeichnung zu diesem Thema an.

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