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Empathie gewinnt: Wie du mit deinem Unternehmen in der Krise vorangehst

Empathie im Geschäftsalltag

Empathie ist eine wichtige Eigenschaft in der Kommunikation mit Kunden. (Foto: Shutterstock)

Lesezeit: 3 Min.
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Wenn die Krise zuschlägt, haben Kunden neue Nöte und Bedürfnisse. Gerade dann solltest du im Vertrieb mit mehr Empathie agieren, Kunden helfen und die Beziehung langfristig stärken. Ein Leitfaden.

Henry Ford wusste schon vor hundert Jahren um die Bedeutung von Empathie im Geschäftsleben. „Wenn es ein Erfolgsgeheimnis gibt, dann liegt es in der Fähigkeit, den Standpunkt des anderen zu verstehen und die Dinge sowohl aus dem Blickwinkel des anderen als auch aus dem eigenen zu sehen“, so der Autobauer 1922. Diese Einsicht gewinnt gerade in schweren Zeiten wie der Corona-Pandemie an Bedeutung. Die Zukunft ist unklarer geworden, Kunden sind verunsichert, viele müssen den Gürtel enger schnallen.

Wer in dieser Situation mit seinem Sales-Team den gewohnten Stiefel fährt und auf offensiven Verkauf setzt, wird schnell auf Hindernisse stoßen. Stattdessen sollten die Vertriebsmitarbeiter empathisch agieren: zuhören, auf geänderte Bedürfnisse eingehen, gemeinsam echte Lösungen erarbeiten. Das zahlt sich nicht nur langfristig in der Qualität der Kundenbeziehung aus, sondern ist auch menschlich. Hier sind sechs Anregungen für Sales-Teams zum Umgang mit Kunden in Krisenzeiten.

1. Helfen statt verkaufen

Plane mehr Zeit für den Kunden ein, frage nach der Stimmung im Unternehmen und höre ihm zu. Viele sind froh, wenn jemand wirklich auf ihre Bedürfnisse eingeht. Verlasse, wenn nötig, die üblichen Schritte des Verkaufszyklus und überlege mit dem Kunden zusammen, wie ihm in der aktuellen Situation am besten geholfen ist. Wenn sich aus einem speziellen Bedarf für dich eine Verkaufsgelegenheit ergibt, bestens. Aber die Zuspitzung auf den Abschluss sollte nicht im Vordergrund stehen. Hilf dem Kunden, durch die Krise zu navigieren, und stärke so die dauerhafte Kundenbindung.

2. Persönliche Erlebnisse teilen

Es schafft Nähe und Verständnis, wenn man sich selbst mitteilt – Sales-Mitarbeiter sind schließlich auch Menschen und keine Roboter. Erzähle auch von deinen eigenen Sorgen und Hoffnungen – in dem richtigen Maß. Wenn alle zeigen, wie sie von der Krise betroffen sind, entsteht ein Klima der Solidarität. Und vielleicht gibt es ja auch etwas, bei dem der Kunde dir oder deinem Unternehmen unter die Arme greifen kann.

3. Präsent und verlässlich sein

Wenn sich Dinge ändern und Gewissheiten wegbrechen, sind feste Pfeiler umso wichtiger. Sei für den Kunden da und biete ihm Beständigkeit und Sicherheit. Du brauchst dafür keine Luftschlösser zu bauen: Versprich nur das, was du auch halten kannst. Aber halte das auch sehr zuverlässig ein.

Verständnis und Einfühlungsvermögen im Business

Je düsterer die Umstände, desto empathischer sollte der Umgang miteinander sein. (Foto: Shutterstock)

4. Hoffnung geben

Es ist ein schmaler Grat zwischen dem Erkennen einer kritischen Situation und der ständigen destruktiven Erinnerung daran. Nach der Analyse  sollte man sich darauf fokussieren, was man verbessern kann. Verbreite Optimismus, wenn du merkst, dass der Kunde in einem Zyklus schlechter Nachrichten gefangen ist. Das kann der Hinweis auf Erfolge und neue Chancen sein, beim Kunden oder beim eigenen Unternehmen. Geteilte Highlights und Optimismus sind ansteckend. Nutze auch deine eigene Online-Präsenz, um hoffnungsvolle Nachrichten zu verbreiten. Sich gegenseitig zu bestärken, bahnt schnellere Wege aus der Krise.

5. Flexibel und pragmatisch sein

Unterstütze den Kunden bei seinen aktuellen Problemen unbürokratisch – auch außerhalb deines Kerngeschäfts. Hat er vielleicht Probleme damit, staatliche Hilfen zu beantragen? Dein Backoffice kann ihm helfen. Muss er seinen Online-Auftritt in der Krise umbauen? Du kannst ihm mit Expertise aus Marketing und Entwicklung helfen oder Verbindungen herstellen. Der Kunde wird dir diesen Einsatz nicht vergessen.

6. Offenheit für Zahlungspläne zeigen

Das Geld sitzt nicht mehr so locker. Lass deine Vertriebsmitarbeiter Verständnis für die schwierige finanzielle Situation des Kunden entwickeln. Überlege, wo du mit den Zahlungen entgegenkommen kannst, ohne das eigene Unternehmen zu gefährden. Jetzt ist auch die Zeit, um neue Preisstrategien auszuarbeiten, die unter Druck geratenen Unternehmen entgegenkommen.

Gemeinsam Lösungen in der Krise finden

Wer anderen hilft, erhält die Gesundheit seines unternehmerischen Ökosystems. (Foto: Shutterstock)

Helfen ist ein Zeichen von Stärke, nicht der Schwäche. Wer Empathie zeigt, stärkt die Bindung zum Kunden, erhält sich ein gesundes Ökosystem für sein Unternehmen und wird langfristig gewinnen.

Leading Through Change

Du bist aber nicht allein darin, Unterstützung zu geben, Hilfe gibt es auch an anderer Stelle: Unter dem Motto Leading Through Change will Salesforce in der aktuellen Krise allen mit Rat und Tat zur Seite stehen – vom neu gegründeten Startup bis hin zum Großkonzern. Auf ihrem Blog informieren die Experten von Salesforce regelmäßig über alles rund um den bestmöglichen Umgang mit der aktuellen Situation.

Zum Blog von Salesforce

Aus Change wird Chance: Wie du an Herausforderungen wächst, liest du in weiteren Beiträgen unseres Themenspecials. Unter anderem liest du dort:

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