Müssen Onlinehändler per Telefon erreichbar sein? Der EuGH sagt nein
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Onlinehändler müssen ein Kommunikationsmittel bereitstellen, über das sie schnell kontaktierbar sind und effizient kommunizieren können (Rechtssache C-649/17), eine telefonische Kontaktmöglichkeit muss es aber nicht sein.
Hintergrund des Falls war eine Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands gegen Amazon in Deutschland. Die Verbraucherschützer bemängelten, dass der Händler nicht ausreichend über Erreichbarkeiten per Telefon informiert habe, eine Fax-Nummer werde gar nicht angegeben.
Die obersten Richter in der Europäischen Union erklärten nun, dass Unternehmen nicht verpflichtet seien, einen Telefonanschluss oder ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit Verbraucher stets mit ihnen in Kontakt treten könnten. Firmen könnten auch andere Wege nutzen, etwa elektronische Kontaktformulare, Internet-Chats oder ein Rückrufsystem. Die Informationen dazu müssten Kunden aber klar und verständlich zugänglich gemacht werden.
Verbraucherschützer waren in den Vorinstanzen gescheitert
In den Vorinstanzen waren die Verbraucherschützer mit ihrem Anliegen gescheitert. Ein wichtiger Gutachter am EuGH hatte argumentiert, eine Online-Plattform wie Amazon könne nicht verpflichtet werden, dem Verbraucher eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen. Allerdings müssten eine schnelle Kontaktaufnahme und eine effiziente Kommunikation garantiert werden. Die Infos darüber müssten klar und deutlich mitgeteilt werden.
„Im deutschen Verbraucherrecht ist die Angabe einer Telefonnummer bisher – jedenfalls nach dem Wortlaut der entsprechenden Vorschrift – Pflicht“, sagte Heiko Dünkel vom Verbraucherzentrale Bundesverband. „Im Ausgangsfall hatte der Versandhändler Amazon seinen Kunden zwar einen Rückrufservice und einen Chat angeboten. Eine direkte Anrufmöglichkeit war allerdings nicht auf den ersten Blick zu finden. Verbraucher mussten sich vielmehr mühsam bis zu einer Rufnummer durchklicken.“ dpa