Kommentar

Nach EuGH-Urteil: Amazon macht vieles falsch – aber sicher nicht den Kundenservice

Amazon hat viele Probleme. Kundenservice gehört nicht dazu. (Foto: Ioan Panaite/Shutterstock)

Arbeitsbedingungen, Datensammelwut, unzureichender Schutz von Kindern: Man kann Amazon viel vorwerfen – aber sicherlich keinen schlechten Kundenservice.

Die Verbraucherzentrale hat Amazon verklagt und ist mit dieser Klage bis vor den  Europäischen Gerichtshof (EuGH) gegangen, weil Verbraucher sich mühsam zur Nummer des Amazon-Kundenservice durchklicken mussten.

Telefonnummer ist Pflicht

„Im deutschen Verbraucherrecht ist die Angabe einer Telefonnummer bisher – jedenfalls nach dem Wortlaut der entsprechenden Vorschrift – Pflicht“, sagte Heiko Dünkel vom Verbraucherzentrale Bundesverband dazu. „Im Ausgangsfall hatte der Versandhändler Amazon seinen Kunden zwar einen Rückrufservice und einen Chat angeboten. Eine direkte Anrufmöglichkeit war allerdings nicht auf den ersten Blick zu finden. Verbraucher mussten sich vielmehr mühsam bis zu einer Rufnummer durchklicken.“

Techriesen die Stirn bieten

Tja, durchklicken. Man kann verstehen, dass die Verbraucherzentrale den großen Techriesen aus den USA mal die Stirn bieten wollte. Aber es wäre vielleicht gar nicht schlecht gewesen, vorher zu überlegen, gegen wen konkret und warum. In diesem Fall ergibt es leider wenig Sinn: Man kann Amazon viel vorwerfen, aber nun wirklich keinen mangelnden Kundenservice.

99 Problems, but Kundenservice ain’t one

Ja, man kann absolut gerechtfertigt fragen: Ist es gut, dass ein Mann ein Vermögen von über hundert Milliarden Dollar kontrolliert (laut Forbes 163 Milliarden). Man kann auch fragen: Geht das in die richtige Richtung, wenn ein Online-Supermarkt es schafft, sein Shopping-Mikrofon Alexa in fast zehn Prozent der deutschen Haushalte zu platzieren. Man kann auch, wie in der aktuellen Debatte, fragen: Wollen wir, dass unsere Kinder von Anfang an mit Zugang zu diesem Shopping-Mikrofon aufwachsen und Alexa lustig erzählen, was ihnen gerade so einfällt, oder Alexa fragen, wie man im Wohnzimmer am besten Lagerfeuer macht. „(…) offen bleibt jedoch, wie unbeteiligte Dritte und Minderjährige von der Datensammlung ausgeschlossen werden können“, bemerkte da auch der Wissenschaftliche Dienst des Bundestages. Man kann auch fragen, was es eigentlich mit den Gender-Vorstellugen der Menschen so anstellt, wenn man sie daran gewöhnt, meist weiblichen Sprachassistentinnen Befehle zu geben.

Amazon bietet reichlich Angriffsfläche. Stattdessen stürzt sich die Verbraucherzentrale aber auf Amazons Kundenservice: Eine Abteilung, die Amazon selbst ständig optimiert. Weil man als Onlinehändler einfach mehr Geld verdient, wenn es im Kundenservice läuft.

Als ich das letzte mal mein Amazon-Passwort vergessen hatte, hat es 10 Minuten gedauert, das am Telefon mit dem Kundenservice zu klären. Inklusive „durchklicken“ zur Kundenservice-Nummer. Außerdem ist Amazon zumindest seinen Kunden gegenüber recht großzügig: Es soll sogar Leute geben, die sich ein Spaß daraus machen, Amazon gegenüber zu behaupten, ein Produkt wäre nicht angekommen. In der Regel schickt Amazon dann ohne großes Hickhack einfach nochmal das selbe, sagen diese Leute.

Händler bei Amazon zu sein ist vielleicht nicht ganz so lustig, aber das ist eine andere Geschichte.

Vielleicht mal eigenen Kundenservice untersuchen?

Ich weiß nicht, was so ein Gerichtsverfahren am EuGH so kostet. Aber vielleicht wäre es gar nicht schlecht, wenn die Verbraucherzentrale stattdessen mal den eigenen Kundenservice unter die Lupe nehmen und sich fragen würde: Für wen machen wir das hier eigentlich? Was brauchen die Leute wirklich? Und wie könnten wir unsere Ressourcen am sinnvollsten einsetzen? Mein Vorschlag: Sie könnten dafür ja vielleicht ’ne Hotline einrichten.

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Ein Kommentar
Stefan T
Stefan T

Doch! Auch der Kundenservice ist ein Problem. Wenn es um Meta-Fragen geht, die zusammenhängende Dienste bei Amazon betreffen, d.h. tiefergehendes Verständnis und weitergehende Verantwortung bei dem Gesprächspartner seitens Amazon voraussetzt, wird die Luft sehr sehr schnell sehr sehr dünn.

Bei mir hat es sage und schreibe drei Monate und ca. 25 Dialoge (mit 25 versch. Gesprächspartnern) gedauert, bis eher zufällig (und nachdem ich bereits sämtliche 6 Alexa-Geräte aus meinen 4 Wänden verbannt – teilweise verschenkt – hatte) eine Frau vom „Executive“ irgendwas auf mich zukam, mich also tatsächlich in Eigenregie angerufen hat. Sie konnte mein Problem dann nach intensivem Austausch auch teilweise lösen, und teile mir gönnerhaft mit, dass meine Erfahrungen und Edge-Cases bereits zu einem erweiterten Monitoring von Zahlungsprozessen und Aufgaben-Tickets für deren Entwickler geführt haben.

Was bleibt? Amazon ist ein hochautomatisiertes Unternehmen, dass sich seiner Verantwortung seinen Prime-, Digital- und Alexa-Kunden gegenüber definitiv noch nicht vollends bewusst ist. Online-Handel klappt.

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