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Marketing

So geht Kundenservice: Die 3 goldenen Regeln von Zendesk

Richtig guter Kundenservice. (Foto: Shutterstock)

Mit Zendesk hilft Mikkel Svane mehr als 60.000 Unternehmen auf der ganzen Welt, ihren Kundendialog zu optimieren. Uns hat er seine drei goldenen Regeln für richtig guten Kundenservice verraten.

Mit jedem neuen Kanal ändern sich die Anforderungen an den Kundenservice

So lange beim Shopping keine Probleme auftauchen, ist die Beziehung zwischen Anbieter und Kunde in der Regel ungetrübt. Aber wehe, es gibt Grund zur Beanstandung oder gar Reklamation eines Produkts: Bis die zuständige Abteilung und der richtige Ansprechpartner gefunden sind und das Problem zu ihrer Zufriedenheit gelöst ist, müssen viele Kunden dann unnötige Zeit und Energie investieren.

„Wer Abo-Preismodelle anbietet, ist mehr denn je zu exzellentem Service verpflichtet.“

Geht es nach Mikkel Svane, gehört dieses Szenario allerdings bald der Vergangenheit an. Denn schon eine einzige negative Erfahrung, so der Zendesk-CEO, bringt Kunden dazu, sich nach einem anderen Anbieter umzusehen – ein Risiko, das kein Unternehmen mutwillig eingehen sollte. Insbesondere die Abonnement-basierten Preismodelle, die immer mehr Software-Anbieter einführen, um Zielgruppen vom Einzelanwender bis zum Enterprise-Kunden zu erschließen, erzwingen ein besonderes Augenmerk auf Kundenbindung und Kundenservice. Denn die Unternehmen müssen ihre Kunden jetzt stets aufs Neue von sich überzeugen, um sie auch langfristig zu binden.

Zendesk: Das Unternehmen mit dem Buddha ist auf Technologien für den Kundenservice spezialisiert.
Zendesk: Das Unternehmen mit dem Buddha ist auf Technologien für den Kundenservice spezialisiert.

Mikkel Svane beobachtet diese Entwicklung schon eine Weile – und in großem Stil: Zendesk hat nicht nur exklusive Einblicke in die Service-Prozesse von Firmen wie Uber, Shopify, Groupon, Box oder Prezi. In vielen Fällen übt das Unternehmen als Umsetzungspartner auch beratende und mitgestaltende Funktion aus. Insgesamt hat das 2007 gegründete, seit Mai 2014 börsennotierte Unternehmen heute mehr als 60.000 Kunden auf der ganzen Welt. Und immer wieder, so erzählt Mikkel Svane uns am Rande des „Bits and Pretzels“-Gründerfestivals in München, fallen ihm dabei dieselben Schlüsselfaktoren für guten Kundenservice auf.

Richtig guter Kundenservice: An diese 3 Regeln glaubt Zendesk

Und hier sind die drei goldenen Regeln für richtig guten Kundenservice, an die Mikkel Svane und Zendesk glauben:

1. Mache Service zum integralen Bestandteil des Markenerlebnisses

Für Mikkel Svane ist es essenziell, dass Unternehmen ihren Kunden zu jedem Zeitpunkt dasselbe Markenerlebnis bieten. Sprechen verschiedene Unternehmensabteilungen eine unterschiedliche Sprache, gefährde das die Beziehung zu den Kunden enorm: „Sobald es einen Bruch in der Markenerfahrung gibt – sobald deine Kunden mit dem Support eine andere Erfahrung machen als mit dem Rest deiner Marke – verlierst du sie.“ Denn Kunden interessierten sich nicht für interne Strukturen und Zuständigkeiten – sie erwarteten schlicht und einfach, dass ihnen schnell und kompetent geholfen werde. Dazu gehöre auch, dass das Unternehmen auf den vom Kunden bevorzugten Kanälen zugänglich sei, wie etwa neuerdings über Chat- und Messaging-Tools: Je bequemer die Gesprächssituation für den Kunden, desto positiver dessen Erfahrung mit der Marke.

2. Befähige dein Serviceteam zur Eigenständigkeit

„Viele Organisationen machen den Fehler zu glauben, dass sie jede nur mögliche Service-Situation antizipieren und ihr Team entsprechend briefen müssen“, sagt Svane. Das Problem dabei: Je strikter die Regeln und Vorgaben für die einzelnen Mitarbeiter, desto weniger authentisch ist die Erfahrung des Kunden. Und darunter leidet die Beziehung zur Marke: „Es ist hart, sich wirklich abgeholt zu fühlen, wenn du eher das Gefühl hast, mit einem Roboter zu sprechen.“ Seien die Mitarbeiter im Kundenservice dagegen in der Lage, Situationen selbstständig einzuschätzen und eigenständige Entscheidungen zu treffen, profitiere auch das Markenerlebnis des Kunden.

3. Bevor du Kundenerwartungen übertriffst, musst du sie erfüllen

Immer wieder beobachtet Svane, wie Firmen große Anstrengungen unternehmen, um ihren Kunden ein ganz besonderes Service-Erlebnis zu bieten: „Es ist eine der großen Fehlannahmen, dass man die Loyalität seiner Kunden durch außerordentlichen, fantastischen Service steigert.“ Zwar freuten sich die Kunden, wenn sie besonders umsorgt würden. Wirklich ändern würden sie ihre Einstellung in Bezug auf eine Marke aber nur, wenn sie sie enttäusche – und dann zum Negativen. Für Mikkel Svane liegt der Schlüssel zu richtig gutem Kundenservice daher darin, jegliche negative Kundenerfahrung zu vermeiden und konstant guten Service zu bieten: „Vermeide jeglichen Reibungspunkt in der Erfahrung des Kunden. Werde den ganz normalen Erwartungen des Kunden an deinen Service gerecht, und zwar in jeder Situation.“

(Foto: t3n)

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Das Gründerfestival „Bits and Pretzels“ läuft noch bis zum morgigen Dienstag – hier könnt ihr euch den Livestream anschauen.

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3 Reaktionen
Alex Nowak

Bei uns ist Kundenservice immer noch Chefsache, was unsere Kunden sehr zu schätzen wissen. Sobald wie einen Kunden an der Strippe oder im Chat haben, haben wir auch einen neuen Kunden.
Alex Nowak, http://www.timr.com/de

Björn Dorra

Ich kann gut unterstreichen, was Mikkel Svane sagt. Es spiegelt auch unserer Erfahrungen wieder. Mittlerweile machen wir unseren gesamten Service vom Website-Chat, über Anfragen bis hin zum Support direkt im Backend unserer Shop-Software in ein System gebracht (Intercom).

Unserer Erfahrung: Vergesst starre Systeme. Seid hilfsbereit. Seid ihr selbst.

- Björn Dorra, Founder http://versacommerce.de

Besserer Service wäre besser

Wenn man Service billig auslagert ist es halt nicht mehr Teil des Kernteams sondern nur ein Sideshow-Boot welches möglichst billig betrieben werden soll.
Man merkt täglich das TV-Hersteller und Handy-Hersteller oder Amazon-Prime-Video Top-Boni-Manager ihre eigenen Produkte überhaupt nicht nutzen sondern vermutlich iPhones und Netflix haben und wenig täglichen Konktakt mit ihrem eigenen Produkt und User-Experience.

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